Alensa: jak optimalizace 3DS zvýšila konverzní poměr

Společnost Alensa je dynamicky se rozvíjející firma působící na více než třiceti trzích. Alensa si rychle uvědomila, že univerzální přístup k nastavení bezpečnosti plateb nezaručuje úspěch na všech trzích. Zejména italský trh zdůraznil potřebu přizpůsobit platební strategii místním podmínkám. Výsledky Alensy za první čtvrtletí roku 2023 jasně ukázaly výzvy spojené s optimalizací tohoto trhu: míra konverze v celém nákupním procesu (Full Funnel Conversion Rate) dosahovala pouhých 73 procent a míra autorizace se pohybovala na úrovni 86 procent. Tyto výsledky potvrdily, že špatně nastavená pravidla rizik mohou výrazně ovlivnit efektivitu a provozní výsledky v kompetitivním obchodním prostředí.

Když Alensa zahájila proces optimalizace, cíl byl jasný: přeměnit platební procesy na systém, který je plynulý, bezpečný a efektivní. „Ve spolupráci s Adyen jsme zahájili proces identifikace a řešení problémů, které brzdily výkon společnosti,“ komentuje Jiří Voráček, Head of Business Development, Alensa.

Výsledky zůstávaly pod očekáváním, zejména kvůli striktnímu používání autentifikace 3D Secure (3DS) pro všechny transakce. Ačkoli 3DS zvyšuje bezpečnost, jeho nízká akceptace ze strany italských vydavatelů karet způsobila, že se místo zjednodušení procesu stal překážkou. Důsledky byly dvojí. Pro Alensu toto znamenalo ztrátu příjmů a problémy s udržením zákazníků. Pro kupující byl platební proces příliš komplikovaný, což zanechávalo špatný dojem.

„Proces jsme začali analýzou italského trhu, který byl klíčovou oblastí pro zlepšení. Představme si zákazníka, který již má v košíku vybrané své dioptrické brýle se všemi vyplněnými parametry, ale opustí nákupní košík kvůli finálnímu kroku objednávky - ověření 3DS. Nutnost používat 3DS u každé objednávky způsobovala frustraci v procesu platby, zejména v zemi, kde byla adopce této technologie mezi vydavateli karet omezená. Výsledkem byl nejen nižší konverzní poměr, ale hlavně také nižší spokojenost zákazníků, kterou vždy stavíme na první místo,“ dodává Jiří Voráček.

Strategická optimalizace 3DS Na základě těchto informací bylo navrhnuto přizpůsobené řešení, které vytvořilo rovnováhu mezi bezpečností a pohodlím pro zákazníky:

• Preferování absence 3DS pro transakce pod stanovenou hodnotou. Tato změna okamžitě vyřešila překážky při nákupech nízkého rizika, což zlepšilo zákaznický zážitek.

• Pravidla 3DS založená na scoringu rizika podle strojového učení zajistila, že i transakce s vysokým rizikem detekované algoritmy stále vyžadovaly ověření 3DS. Tímto způsobem byl zachován vysoký standard bezpečnosti.

Výsledky v Itálii byly slibné, ale optimalizace tím neskončila. Díky osvědčeným řešením jsme tyto strategie implementovali na všech trzích, kde Alensa působí. Každá implementace byla postavena na předchozích potvrzených krocích, což zajistilo konzistentní zlepšení ve všech regionech, aniž by došlo k narušení běžného provozu společnosti.

Spolupráce mezi Alensou a Adyen během pouhého roku výrazně zlepšila výkonnost platebních procesů. Díky strategickým změnám a společnému úsilí došlo k významnému zlepšení ukazatelů výkonnosti plateb.

Globální výsledky Q1 2024:

• Míra konverze v celém platebním procesu: 93 %

• Míra autorizace: 94 %

Výsledky italského trhu Q1 2024:

• Míra konverze v celém platebním procesu: 92 %

• Míra autorizace: 93 %

Tato spolupráce byla katalyzátorem pro vznik nového, hodnotnějšího partnerství, které překračuje rámec tradičních obchodních vztahů.

Přizpůsobením platebních procesů potřebám zákazníků a vyvážením bezpečnostních opatření dokázala Alensa nejen zlepšit svou efektivitu, ale také zvýšit spokojenost zákazníků a jejich loajalitu.