Ved hjælp af indsigt og eksperter fra hele hotelbranchen afdækker vores seneste rapport, hvad gæsterne i dag forventer. Rapporten giver jer også svaret på, hvordan finansiel teknologi kan hjælpe hoteller med at give gæsterne en femstjernet oplevelse og samtidig opretholde de højeste standarder for betalingssikkerhed og tryghed.
forbrugere
virksomheder
lande
Et kig ind i fremtiden
Hotelbranchen er i konstant forandring. Der er nye markeder at udforske, nye gæster at byde velkommen og nye tendenser at drage fordel af. I starten af 2024 var der over 6.000 nye hoteller under opførelse på verdensplan, og yderligere 3.800 var planlagt til at blive bygget i løbet af året. Og næste år forventes værdien af hotelbookinger på verdensplan for første gang at overstige 6,75 billioner DKK.
Men der venter også udfordringer. Antallet af svindeltilfælde er stigende. Der er fortsat mangel på arbejdskraft. Driftsomkostningerne bliver ved med at stige.
Hotelbranchen er en branche, der bryster sig af at overgå gæsternes forventninger. Kan teknologi bygge bro mellem udfordringer og muligheder?
Nøgleresultater:
af gæsterne er bekymrede for risikoen for svindel, når de booker
af hotellerne mener, at de fuldt ud overholder PCI-standarderne
af hotellerne svarede, at deres virksomhed har oplevet en stigning i antallet af forsøg på betalingssvindel det seneste år
af hotellerne svarede, at afstemning og den tilhørende administration lægger
svarede, at deres afstemningsproces var fuldstændig automatiseret
En problemfri oplevelse
Hvad forventer gæsterne i 2024?
Alle rejsende er forskellige. Når de booker, vil nogle have fokus på prisen, andre på beliggenheden. De er måske loyale over for et bestemt brand eller lader sig påvirke af de femstjernede anmeldelser. Men de ønsker alle, at det skal være stressfrit at finde og booke et hotel.
mener, at en problemfri oplevelse er vigtig, når de vælger hotel – lige fra booking til ind- og udtjekning
har droppet at booke et hotel, fordi de ikke har kunnet betale med deres foretrukne betalingsmetode.
Forventningen om en problemfri oplevelse gælder også for betalingsmetoder, og gæsterne vil have samme muligheder for at vælge betaling, som de har for at vælge overnatning. Faktisk har 61 % af gæsterne en foretrukken online betalingsmetode.
Mest populære online betalingsmetoder
svarede digitale tegnebøger
svarede betalinger i app
svarede bankoverførsel
svarede køb nu, betal senere (BNPL)
I dag sammenligner gæsterne ikke kun hoteller ud fra deres spa-tilbud eller kvaliteten af deres roomservice. De ser også på, om de kan betale med deres foretrukne betalingsmetode. Så hvordan klarer hotellerne sig i forhold til gæsternes forventninger?
Sådan ser hoteller på betalinger:
53%
er enige i, at det er vigtigt at tilbyde gæsterne et bredt udvalg af betalingsmuligheder
53%
planlægger at tage imod flere betalingsmetoder i år
51%
planlægger at tilbyde internationale betalingsmetoder (f.eks. WeChat eller Pix)
Rejsebranchen har taget BNPL til sig. Er det ikke på tide, at hotellerne gør det samme?
Mens flyselskaber og krydstogtudbydere er begyndt at indføre køb nu, betal senere (BNPL), har hotellerne været langsommere til at se fordelene. Det gjorde det muligt for onlinerejsebureauer (OTAs) at tage føringen. Husk på, at 29 % af gæsterne fortalte os, at de har opgivet en hotelbooking, fordi de ikke har kunnet betale med deres foretrukne betalingsmetode, og 9 % er skiftet til en konkurrent.
Selv om BNPL stadig er en spirende populær betalingstendens, har den særlig betydning for de rejsende.
Når de bestiller en rejse, bryder 28 % af gæsterne sig ikke om at betale på forhånd, og 30 % svarer, at et bredere udvalg af betalingsmuligheder ville hjælpe dem til at foretage større køb i forbindelse med rejser. Da kun 22 % af hotellerne tilbyder BNPL, er der en åbning for, at virksomheder kan tilbyde den fleksibilitet, som deres gæster efterspørger.
En problemfri oplevelse handler om mere end blot bookingprocessen:
ønsker gratis afbestilling op til 24 timer før indtjekning
af boomer-generationen mener, at gratis afbestilling er et must vs. 38 % af generation Z
Det er bare ét eksempel på, hvordan pandemien har ændret hotelbranchen, og hvordan gæsternes forventninger fortsat udvikler sig.
"I nutidens gæstfrihedslandskab er en problemfri gæsteoplevelse mere end blot bekvemmelighed – det er en strategisk fordel. Ved at integrere betalinger mellem PMS- og POS-systemer kan gæstfrihedsvirksomheder imødekomme skiftende gæsteforventninger, strømline driften og skabe en samlet, friktionsfri oplevelse, som morgendagens rejsende krav."
Sådan kan Adyen hjælpe med at levere en problemfri oplevelse
Hotelbranchen er afhængig af diverse softwareudbydere kendetegnet ved forskellige bogstavforkortelser, lige fra PMS og PoS til OTAs og CM. Adyen samler dem alle for at give en unik, fuldt integreret unified commerce-oplevelse.
Vi er stolte af de relationer, vi har opbygget på tværs af branchen. For vi arbejder ikke bare med ledere inden for hotelbranchen, vi samarbejder med dem. Ved sidste års Oracle Partner Awards var vi beærede over at modtage prisen Global Technology Partner Award, som er skabt for at hylde virksomheder, der har "fornyet, muliggjort en positiv indvirkning på forretningen og leveret kundesucces på tværs af Oracles partnerøkosystem".
“For nogle år siden begyndte vi for alvor at investere i vores digitale rejse med fokus på gæsteoplevelsen. Vi identificerede tidligt behovet for at gøre kunderejsen ensartet og enklere for vores gæster. En del af dette var at gennemgå de forskellige trin, hvor gæsterne bruger kontaktløse betalinger, indtaster kortoplysninger og legitimerer sig i vores forskellige kanaler. Adyen, der er globalt førende i at samle forskellige betalinger og IT-integrationer på én platform, blev et oplagt valg for os, hvor vi nu sammen skaber en problemfri oplevelse for både medarbejdere og gæster.”
92 % af hotellerne arbejder med tre eller flere betalingsudbydere
Traditionelt set har hotelbranchen manglet de teknologiske ressourcer, som man ville forvente i andre brancher, og den har været afhængig af tredjepartsprodukter i stedet for at udvikle dens egne internt. Ældre udbydere dominerer med forældet teknologi. Manuelle processer fører til menneskelige fejl. Processerne er fragmenterede, og hotelkoncerner med aktiviteter i forskellige regioner bruger flere udbydere.
Ud over at være upraktisk kan det påvirke gæsternes tillid – som vi vil se i næste kapitel.
En tryg oplevelse
Hvad kan hoteller gøre for at give gæsterne ro i sindet?
En problemfri bookingproces er en vigtig start på kunderejsen. Men sikkerhed og tryghed er også i højsædet. Forbrugerne bliver mere og mere nervøse for svindel. Selv om kun 11 % af gæsterne har oplevet svindel (med en gennemsnitlig værdi på 5.446 DKK) som følge af et hotelophold, siger 61 %, at de er bekymrede for det.
Det er et problem, vi har set i andre brancher. Vores Retailbarometer 2024 viste, at 15 % af kunderne regelmæssigt forlader onlinebutikker uden at købe noget, fordi de har betænkeligheder i forhold til sikkerheden, og 25 % føler sig mere utrygge ved at shoppe i dag end for 10 år siden på grund af betalingssvindel.
Men hotelbranchen er særligt sårbar på grund af gammel praksis som f.eks. betalinger over telefonen, der er langt mindre almindelige i andre brancher.
Sådan ser hoteller på betalinger over telefonen
af hotellerne tilbyder manuel betaling over telefonen
hævder, at det stadig er en populær mulighed for gæster
Sådan ser gæster på betalinger over telefonen
af gæsterne foretrækker at betale over telefonen
ville ikke booke hos et hotel, hvis de blev bedt om at oplyse deres kreditkortoplysninger over telefonen
Vores undersøgelse viser en tydelig forskel. Faktisk blev 10 % af gæsterne så afskrækket af at blive bedt om at give betalingsoplysninger over telefonen, at de ikke bookede et nyt ophold på det pågældende hotel.
At få gæster til at føle sig mere komfortable
Hotelgæster har altid haft præferencer, når det gælder betalingsmetoder, og derfor har kreditkortpoint oplevet en stigning. Men i dag vil gæsterne have mere end bare belønninger, de vil have tryghed og sikkerhed.
På spørgsmålet om, hvilke foranstaltninger der ville få dem til at føle sig mere komfortable med at give betalingsoplysninger, når de reserverede et ophold, var de bedste svar at kunne betale ved indtjekning (41 %) og booke direkte hos hotellet online (30%).
34 % af gæsterne sagde en sikker betalingsgateway og 16 % nævnte pålidelige betalingsprocessorer fra tredjeparter, hvilket viser, at gæster har fået en mere sofistikeret forståelse af betalingslandskabet og de innovationer, der kan beskytte dem.
Gæster er bekymrede for svindel ud fra et personligt perspektiv, men for hotellerne er det i en meget større målestok:
70%
svarede, at deres virksomhed har oplevet en stigning i antallet af forsøg på betalingssvindel det seneste år
38%
af virksomhederne svarer, at svindel har medført betydelige omkostninger for dem
Gæster er bekymrede for svindel ud fra et personligt perspektiv, men for hotellerne er det i en meget større målestok:
rapporteret af respondenter, der arbejder på stedet på ejerledede hoteller
rapporteret af respondenter, der arbejder på stedet på franchise-hoteller
Sådan kan Adyen hjælpe med at levere en tryggere oplevelse
Med de rette sikkerhedsforanstaltninger beskyttes gæsternes personoplysninger fra det øjeblik, de booker, og lige indtil de tjekker ud. Tokenisering erstatter gæsternes fortrolige data med ikke-følsomme oplysninger.
“Hos Comwell er vores førsteprioritet at give vores gæster oplevelser i verdensklasse – både når det gælder den digitale og den fysiske oplevelse. Det kræver, at vi holder tingene enkle og effektive, så vi kan fokusere på kundens oplevelse og ikke på forældede interne processer, der ikke giver nogen reel værdi.”
Tokenisering af betalinger er, når en betalingsudbyder, såsom, Adyen foretager tokeniseringen på vegne af jeres hotel. Vi gemmer og tokeniserer en gæsts primære kontonummer (PAN), og I kan bruge de genererede tokens til problemfrie betalinger under hele opholdet og til bedre at forstå jeres gæsters behov uden at gå på kompromis med sikkerheden. Ved at tokenisere betalingsoplysningerne i en reservation, før den når frem til jeres Property Management System (PMS), reducerer vi omfanget af PCI.
Og gæsterne elsker det. Hvem har lyst til at have et kreditkort med, når man gør sig klar til en afslappende spa-dag?
“Det vil ikke kun forbedre og modernisere vores interne processer at have en enkelt partner, der leverer en problemfri digital og fysisk oplevelse, men også give os mulighed for at fokusere på at yde god service, fordi vi lærer vores kunder bedre at kende og kan skræddersy resten af oplevelsen til deres behov. Adyen bliver en afgørende partner i at føre den ambition ud i livet.”
En mere ubesværet oplevelse for alle
Hvordan kan hoteller levere den bedst mulige oplevelse for gæster og personale?
Det er tydeligt, at den rette teknologi kan forbedre bookingoplevelsen. Men der, hvor det virkelig kan gøre en forskel, er i den daglige hoteldrift. Det mest oplagte eksempel er hotelbranchen, som følger detailhandlens eksempel og indfører apps og selvbetjeningskiosker for at give hurtigere adgang til service. Hvis jeres gæster kan boarde deres fly eller bestille en taxa uden menneskelig interaktion, så burde det samme vel kunne lade sig gøre, når de tjekker ind?
Holdninger til ubemandet indtjekning efter generation:
3%
af boomer-generationen ønsker det
10%
af generation X ønsker det
16%
af milleniumgenerationen ønsker det
26%
af generation Z ønsker det
Mens interessen for teknologi til at strømline indtjekningsprocessen vokser, er der mindre synlige og mere effektive måder, hvorpå teknologi kan være til stede på hoteller og skabe mere ubesværede ophold og mere effektive arbejdspladser.
Hvad forhindrer gæster i at booke et hotelophold igen
10 % svarede problemer såsom afviste kort eller forkerte opkrævninger, 5 % svarede forsinkede opkrævninger eller tilbagebetalinger, og 7 % svarede overbetaling på grund af fejl
8 % svarede underbemanding, hvilket fører til forsinkelser i servicen eller utilstrækkelig hjælp, og 6 % svarede mangel på personlig tilpasning
10 % svarede, at de blev bedt om at dele kortoplysninger med hotellet over telefonen, mens 7 % svarede, at de blev bedt om at skrive kreditkortoplysninger ned i hånden
11 % svarede tekniske problemer med faciliteter eller tjenester på værelset
ved indtjekning. 11 % svarede, at langtrukne ind- eller udtjekninger resulterede i forsinkelser eller gener
8 % svarede forkerte bookingoplysninger på grund af fejl
Gæsterne ønsker, at deres ophold skal være problemfrit, trygt og stressfrit
Det stemmer helt overens med, hvad gæsterne fortalte os, at de sætter pris på i bookingfasen. Og ligesom teknologien muliggør den oplevelse, kan den rette teknologi afhjælpe de problemer, der forhindrer gæsterne i at få det ophold, de håber på.
Grib øjeblikket
Det er slående at se, hvor mange problemer gæsterne har med betalinger. Når man tænker på, hvor meget der skal betales under opholdet – lige fra roomservice til drinks ved poolen – er det forståeligt. Fleksibel, pålidelig og sikker betalingsteknologi vil forbedre gæsternes ophold.
Igen kan man lære af andre brancher, hvor innovation er ved at vinde indpas. I detailhandlen har mobile kasseløsninger (mPOS) vundet indpas og frigjort personalet fra at stå bag kassen, så de nu kan møde kunderne i hele butikken og gennemføre betalinger på en hurtig og bekvem måde. Og enkle, intuitive metoder er nu standarden inden for detailsalg af luksusvarer, hvor op til 75 % af betalingerne sker med Tap to Pay.
"At skabe en problemfri gæsteoplevelse handler om at gøre det nemt for gæsterne hele vejen igennem. Med mobilt PMS, selvbetjening og hurtig håndtering af betalingsproblemer kan hoteller arbejde mere effektivt og få værdifuld dataindsigt. Det gør det muligt for hoteller at tilbyde skræddersyede og hurtige tjenester, som gør gæsterne mere tilfredse, skaber loyalitet og sikrer hotellets succes på længere sigt.”
Kom godt i gang med vigtige betalinger
Men det handler ikke kun om at tilbyde nye betalingsteknologier. Det handler også om at samle alle elementer af jeres virksomhed. Det gør det muligt at udnytte alle jeres betalingsdata på en måde, der minimerer de problemer, der afholder gæsterne fra at vende tilbage, f.eks. tekniske problemer og unøjagtige opkrævninger, samtidig med at personalet får tid til at skabe den personlige oplevelse, som gæsterne i stigende grad forventer. Adgang til data betyder også, at I ikke bare kan forstå jeres gæster bedre, I kan også belønne dem.
Husk, at det ikke bare er en gæst, der forkæler sig selv med en spa-behandling eller betaler ekstra for sen udtjekning. Det fortæller noget om, hvem de er, og hvad der betyder noget for dem. Er det mest sandsynligt, at jeres gæst deltager i en yogatime ved solopgang eller nyder en godnatdrink i hotellets bar? Og hvordan kan den viden hjælpe jer med at skræddersy deres næste ophold?
16 % af gæsterne følte, at hotellerne sjældent var i stand til at gøre gæsteoplevelsen personlig. Betalingsdata kan gøre forskellen gennem alt fra simple handlinger som at bruge tokenisering til at kunne genkende en tilbagevendende gæst til at opbygge et loyalitetsprogram og vide, hvilke tjenester der kan føre til et mersalg på baggrund af den kundeprofil, I har opbygget.
Sådan kan Adyen hjælpe med at levere en mere ubesværet oplevelse
Adyen samler alle jeres betalingstjenester på én platform – lige fra booking til indtjekning, shopping og spisning og hele vejen til udtjekning. Det er én platform til online og offline, til alle kanaler, til alle lokationer, hvor som helst i verden med fleksibilitet til at skalere hurtigt.
At have alle jeres betalingsdata på ét sted gør det nemt at få værdifuld indsigt, optimere jeres forretning og øge gæsternes loyalitet.
"Før i tiden brugte vi meget tid bag computere, med papirarbejde og e-mails. Siden vi startede samarbejdet med Adyen, er vores daglige opgaver blevet lettere, hvilket har frigjort mere tid, så personalet kan fokusere på gæsterne. Personalet har mere tid. Gæsterne har mere tid. Alle er glade."
Den rette teknologi kan give gladere gæster. Men den kan også give en gladere, mere effektiv og mere produktiv arbejdsstyrke.
Selv på de bedste tidspunkter var hotelbranchen tynget af et virvar af løsninger. Nu er det blevet forværret af en mangel på arbejdskraft, som her fem år efter pandemien fortsat er et reelt problem, selvom rejseniveauet er tilbage på samme niveau som før 2020.
For at tage USA som eksempel er der over en million ubesatte stillinger i hotelbranchen ifølge det amerikanske bureau for arbejdsstatistik U.S. Bureau of Labor Statistics. Hvis vi holder os til det amerikanske marked, har det også en af de højeste personaleomsætninger. Det peger på en branche, som altid er nødt til at oplære nye medarbejdere i forældede systemer for derefter at skulle gøre det igen, når medarbejderne bliver udskiftet.
Et tilbagevendende emne, når vi talte med dem, der er i frontlinjen i hotelbranchen, var den tidskrævende administration, som udføres af et overbebyrdet og underbemandet team.
29 % svarede, at mængden af fakturaer, som deres virksomhed modtager, er uoverkommelig, fordi de ikke har nok personale.
Afstemning udgør fortsat en særlig udfordring for hotelbranchen:
I gennemsnit hjælper 4 medarbejdere med afstemningen
Der bruges i gennemsnit 7 timer på det
Papirarbejde vs. personlig tilpasning
14 % fortalte os, at de brugte op til 20 timer om ugen på afstemning. Det er 20 timer, som kunne være brugt på at tale med gæsterne, varetage mersalg eller indsamle værdifuld feedback, der gør førstegangsbesøgende til tilbagevendende gæster.
"Med sine innovative løsninger leverer Adyen ikke kun en sømløs rejse til vores gæster, men forenkler også den bagvedliggende afstemning for vores operationelle teams."
Konklusion
Den bedste oplevelse
Når det gælder hotelbranchen, kan den rette teknologi gøre hele forskellen. Gæsterne kan føle sig afslappede fra det øjeblik, de foretager en booking – en følelse, der blot forstærkes, når de tjekker ind og nyder hele oplevelsen. Medarbejderne kan føle sig frigjort fra kedelige opgaver og give gæsterne det bedst mulige ophold og sørge for, at de forlader stedet glade og klar til at vende tilbage i fremtiden. Og hotellerne kan føle sig lige så optimistiske, idet de får mest muligt ud af nutiden og bliver godt rustet til fremtiden.
Hotelbranchens hovedformål er at give en gæst den bedst mulige oplevelse og vide, at den oplevelse er forskellig fra gæst til gæst. Adyen kan skære igennem kompleksiteten, så I og jeres team kan fokusere på det, I er bedst til.
At samarbejde med os betyder, at I centraliserer styringen af betalinger på tværs af alle kanaler og regioner, hvor I har aktiviteter, samtidig med at I holder øje med den næste mulighed og tilbyder den nødvendige fleksibilitet til hurtigt at åbne nye salgskanaler og udrulle nye gæsterejser. Det er ét system, hvor alt er samlet på ét sted, så I får en hurtigere og mere præcis afstemning og indsigt i jeres virksomheds resultater og jeres gæsters behov. Men hastigheden kommer ikke på bekostning af sikkerheden. Den er fortsat vores topprioritet, og vi sørger for, at de førende navne inden for hotelbranchen overholder PCI-standarderne.
The Oetker Collection: En oplevelse i verdensklasse til luksushoteller
Problemfri Håndtering af betalinger på tværs af flere systemer, bureauer og tredjeparter er et almindeligt problem og irritationsmoment i hotelbranchen. Takket være Adyen kan gæster, der bor på et af Oetker Collection-hotellerne overalt i verden, betale, som de vil, hvor de vil, når de vil.
Sikker På The Woodward on Lake Geneva bliver gæsternes personoplysninger beskyttet lige fra booking til betaling. Tokenisering erstatter følsomme data, så gæsterne kan købe drinks eller bestille spa-behandlinger uden at fremvise deres kort, indtaste en kode eller underskrive en regning. Hotellet kan derefter kun få adgang til disse krypterede tokens via deres PMS, hvilket mindsker risikoen for svindel.
Ubesværet Med en enkelt platform bruger personalet mindre tid på afstemning og mere tid på at gennemgå den indsigt og de data, der vil gøre gæsternes ophold endnu mere uforglemmeligt.
"Til alle potentielle kunder, der overvejer Adyen, vil jeg sige, at de skal gøre sig klar til en fantastisk oplevelse. De er en fornøjelse at arbejde sammen med. De er optimistiske, og de kommer med løsninger og idéer. Det er en kultur med devisen 'Lad os arbejde sammen og finde ud af, hvordan vi kan gøre det her."
Metodologi Adyen Index: Besøgsbarometeret undersøger globale og lokale tendenser, der påvirker virksomheder over hele verden. Denne rapport kombinerer virksomheds- og forbrugerdata fra 19 lande.
Virksomhedsindsigt Censuswide har gennemført undersøgelsen blandt 7.661 hotelejere (fra 18 år og opefter) i Storbritannien, Belgien, Frankrig, Tyskland, Irland, Italien, Holland, Polen, Forenede Arabiske Emirater, Japan, Brasilien, Mexico, Canada, USA, Danmark, Norge, Portugal, Spanien og Sverige, og undersøgelsesgrundlaget udelukkede enkeltmandsvirksomheder med fokus på scaleup-virksomheder og selskaber. Undersøgelsen er udført: 31. maj til 19. juni 2024.
Forbrugerindsigt Censuswide har gennemført undersøgelsen blandt 31.312 forbrugere (fra 18 år og opefter) i Japan, Belgien, Danmark, Frankrig, Tyskland, Irland, Italien, Holland, Norge, Polen, Portugal, Spanien, Sverige, Forenede Arabiske Emirater, Storbritannien, Brasilien, Mexico, Canada og USA. Der er nationalt repræsentative respondentstørrelser på tværs af markeder. Undersøgelsen er udført: 3.-19. juni 2024.