Balance mellem kundeoplevelse og virksomhedernes effektivitet

Uanset om der er tale om fysisk betaling eller online, illustrerer betalingssituationen den hårfine balance mellem effektivitet og kundeoplevelsen, som detailhandlerne skal håndtere.

”Når det handler om hastighed kontra kundeoplevelse, er det afgørende at finde den rigtige balance. På den ene side vil man gerne have sine kunder gennem checkout-fasen så hurtigt som muligt med minimal friktion. På den anden side vil man gerne have, at de tilmelder sig et loyalitetsprogram eller engagerer sig med ens virksomhed på en anden måde.” Holly Worst, Vice President for Retail, Adyen.

Betalingsteknologi kan hjælpe, både i forhold til at sikre en smidig oplevelse og fremme yderligere kundeengagement. Men betalingslandskabet udvikler sig med rivende hast, og der kommer hele tiden nye metoder og kanaler til. Udfordringen er at tilbyde den bedste betalingsmetode og det bedste kanalmix til jeres kunder uden at gøre det for besværligt for jer selv med for mange komplekse integrationer.

49 % af forbrugerne vil opgive et køb, hvis de ikke kan betale med deres foretrukne betalingsmetode. Men i takt med at betalingspræferencerne udvikler sig i et højt tempo, kan det være svært at følge med. I dag er det fx ikke kun kontant betaling, der bliver kasseret på nogle markeder. Fysiske kort bliver også udfaset. 25 % af forbrugerne har ikke længere deres pung med, men foretrækker at kunne betale med et tryk på telefonen.  Betaling med QR-koder er også i en hastig udvikling med en stigende popularitet på 7 % år-til-år.

I lyset af hvor hurtigt kunderne tager nye trends til sig, er det ikke underligt, at virksomhederne kæmper for at følge med. Kun 19 % accepterer digitale tegnebøger, og kun 24 % understøtter BNPL-modeller (Buy Now Pay Later) både online og i fysiske butikker.

Kunder forventer hurtig og enkel checkout, både online og i fysiske butikker. 29 % ønsker fx, at detailhandlere tilbyder teknologi, der gør det hurtigere at shoppe i butikken, og 40 % ønsker flere selvbetjeningskasser af samme årsag.

Men igen er virksomhederne bagud. Kun 12 % tilbyder selvbetjeningskasser, og kun 13 % har mPOS-løsninger (mobile point of sale), som gør det muligt at betjene kunderne mere effektivt. Online betalingsløsninger sakker også bagud, da kun 14 % af detailhandlerne understøtter one-click checkout.

Unified Commerce er næste skridt efter omnichannel. Hvor omnichannel bruger forskellige systemer til at forbinde forskellige forretningskomponenter, bruger Unified Commerce en enkelt, integreret platform til at forbinde alt ét samlet sted. I forhold til detailhandelbetalinger betyder det, at alle jeres betalinger, fra alle jeres kanaler, modtages i ét og samme system.

Det har visse fordele, som Holly Worst forklarer: ”Detailhandelens fremtidige succes vil blive drevet af dem, der er bedst til at bruge data. En Unified Commerce-løsning kan hjælpe med at opnå dette med et strømlinet og forbundet system.”

Det er ret enkelt (i hvert fald i teorien). Forbundne salgskanaler giver forbundne data, som igen låser op for Unified Commerce, der giver mulighed for større driftsmæssig effektivitet og flere positive kundeoplevelser. Men i virkeligheden viser vores research, at mange detailhandlere stadig kæmper med at opnå dette.

Oplevelser med høj personlig tilpasning var tidligere forbeholdt detailkunder i luksussegmentet. Erfarne salgsassistenter holdt overblik over loyale kunder ved hjælp af en ’lille bog’, hvor der blev noteret personlige detaljer og præferencer. I dag, takket være moderne teknologi, kan detailhandlere levere skræddersyede oplevelser i stor skala.

”Detailhandlere investerer markant i deres kundedatainfrastruktur, herunder værktøjer og loyalitetsprogrammer samt strategier til at høste flere data i fysiske butikker. Det ultimative mål er at opnå bedre forståelse af kundernes adfærd, så de kan tilbyde kunderne personligt tilpassede oplevelser og optimere kundeværdien.” Philip Ladiges, Unified Commerce Strategy Manager, Adyen

Der er selvfølgelig masser af udfordringer forbundet med anvendelse af kundedata på en meningsfyldt måde. Vores research viser, at detailhandlere stadig kæmper med dette.

21 % af virksomhederne siger, at de mangler data om kundernes adfærd og angiver det som en stor udfordring, når det handler om at forbedre kundeoplevelsen. I mellemtiden fortæller 24 %, at de mangler den teknologiske infrastruktur til virkelig at kunne skræddersy kundeoplevelsen. Og kun 20 % af virksomhederne kender størstedelen af deres kunder godt nok til at skræddersy tilbud til dem. Denne blinde vinkel er en misset mulighed. Virksomheder, som kender størstedelen af deres kunder godt, oplevede en 12 % større omsætningsvækst sammenlignet med gennemsnittet året før.

Når det handler om loyalitetsprogrammer, ser detailhandlernes tillid ud til at vakle – idet 24 % har stoppet deres investering i loyalitet i løbet af de sidste 12 måneder. 50 % af detailhandlerne, som bruger loyalitetsprogrammer, rapporterer også om stigende omsætning, så det kan være en dårlig beslutning at reducere investeringerne i loyalitet. Og kunderne ønsker, at loyalitetsprogrammerne skal fortsætte. Men de skal fungere godt.

Svindel er effektivitetens og kundeoplevelsens fjende og æder sig ind på både profitmarginer og forbrugertillid. I dag kæmper detailhandlere mod store mængder svindelbehæftede returneringer, mens kunderne mister hundredvis af kroner til svindlere hvert år.

Tillid mellem forbruger og detailhandler er afgørende. Kunderne skal føle sig trygge ved at delebetalingsoplysninger. De skal stole på, at detailhandleren ikke overdynger dem med uønskede e-mails, og ingen ønsker at vågne op til en overskrift om, at en detailhandler, som man har delt personlige oplysninger med, netop har været udsat for et stort databrud. Ved at skabe et trygt rum, hvor kunderne kan interagere med jeres brand, skaber I et tillidsforhold mellem jer.

Svindel kaster en dyster skygge over det, der skulle være hyggeligt tidsfordriv. I 2023 blev forbrugere svindlet for 86 % flere penge end det foregående år og mistede i gennemsnit 3.524 DKK hver gang. Det er ikke overraskende, at forbrugerne er forsigtige, især når det handler om onlineshopping.

I mellemtiden viser en analyse fra CEBR (Centre for Economics and Business Research), at svindel kostede den globale detailhandel 429 milliarder USD sidste år. For at modvirke dette skal detailhandlerne holde sig opdateret om sikkerhedsmandater og gøre brug af stærkere kundeverifikation. Når de gør dette, sikrer de ikke bare en bedre og mere tryg købsoplevelse, de beskytter også deres virksomhed mod risiko for svindel.

Men på trods af stigningen i antallet af svindelangreb rapporterede kun 49 % af virksomhederne, at deres svindelforebyggelsessystemer er effektive, hvilket er et fald på 2 % i forhold til sidste år. Udfordringen er selvfølgelig at sikre, at forsvaret mod svindel ikke sker på bekostning af konverteringen.

I et forsøg på at forbedre konverteringsraterne har mange detailhandlere valgt mildere onlinereturpolitikker. Desværre har dette en pris, da mange nu kæmper med omfattende chargeback-svindel.