Fem krav, som forbrugere stiller til forhandlere i 2022

Detailhandlen har gennemgået radikale ændringer de seneste år. Der er blevet rusket op i naturlige arbejdsmetoder, og forudsigelser om fremtiden er blevet modbevist, inden de er blevet realiseret. I dag lever, arbejder og handler forbrugere anderledes end tidligere. Når røgen har lagt sig fra pandemiens mest intensive faser, er det på tide at lave en evaluering af, hvad forbrugernes ændrede adfærd betyder for forhandlere dette år og fremover. Hvilke lokale og globale trends vil med en ændret forbrugeradfærd fortsætte med at påvirke branchens måde at arbejde, udforme strategier og sætte mål på?

ÅretsRetailbarometerviser, at 70% af forhandlerne i Danmark øgede deres omsætning med 20 % eller mere i 2021. Den primære årsag er digital omstilling, der er blevet igangsat som et svar på en radikalt forandret forbrugeradfærd og lokale regler på forskellige markeder. Samtidig har omstillingen været et operationelt behov i en længere periode. Vores data viser, at 38 % af danske forhandlere opfatter sig selv som værende bedre stillet i dag på baggrund af investeringer i teknologi, som man har foretaget for at forbedre forretningen under pandemien. Hele 92 % af forhandlerne vil fortsætte investeringerne i 2022.

Forbrugerne har også mærket forandringerne: 44 % synes, at forhandlerne har brugt digitale løsninger på en positiv måde for at gøre deres produkter og ydelser mere tilgængelige under pandemien. Men her er der stadig meget at arbejde med. I lyset af detailhandlens nyfundne innovation og fleksibilitet stiger forbrugernes forventninger til deres shoppingoplevelse.

Vi har identificeret de fem vigtigste forventninger, kunder har i dag, som der er værd at flette ind i din strategi som forhandler lige nu:

De digitale løsninger, som fik momentum under pandemien, har udvisket grænserne mellem forskellige salgskanaler og vidner om en kunderejse, der ikke længere er lineær og forudsigelig. Kunderne er blevet vant til nye tjenester somClick & Collectog kantstenslevering, og vores rapport viser, at51%forventer, at forhandlerne kan levere samme ukomplicerede shoppingoplevelse på tværs af forskellige kanaler også efter pandemien. Op mod43%af forbrugerne hævder, at de er mere loyale over for forhandlere, som tilbyder både fysiske og digitale shoppingkanaler.

Forbrugernes nye shoppingpræferencer giver forhandlerne større mulighed for at øge deres indtægt og opbygge loyalitet mellem varemærker og kunder. På samme tid oplever vi, at mange forhandlere ikke udnytter muligheden. Kun21%af forhandlerne tilbyder muligheden for at handle problemfrit mellem digitale og fysiske kanaler, mens mere end halvdelen (56%) af forbrugerne siger, at de er mere loyale over for forhandlere, som tilbyder køb online og returnering ibutikken. Her er der en forskel mellem, hvad kunderne forventer, og hvad forhandlerne tilbyder i dag. For at komme denne forskel til livs bør forhandlerne udforske løsninger som Unified Commerce, hvor salgskanaler bliver forbundet, betalinger samles på et sted og siloer nedbrydes for at skabe en mere moderne kundeoplevelse.

2. Mere effektive og digitalt forstærkede loyalitetsprogrammer

Det har aldrig været nemmere at finde, sammenligne og shoppe nye varemærker. De lave barrierer for shopping påvirker forbrugernes loyalitet over for varemærker over hele verden. Forhandlere har ikke råd til at give kunderne en dårlig shoppingoplevelse –79%af de danske forbrugere vil ikke handle hos et varemærke, som har givet dem en dårlig oplevelse i forbindelse medfysiskellerdigitalhandel. Vil man som forhandler sikre langsigtet kundeloyalitet, skal forhandlerne give kunderne nye og overbevisende grunde til at handle hos dem regelmæssigt.

Netop kundeloyalitet er den del af kunderelationen, som har størst forbedringspotentiale inden for detailhandlen. I Danmark ønsker54%af forbrugerne, at forhandlere anvender digitale løsninger for at forbedre deres loyalitetsprogrammer.

Retailbarometeret fremhæver de mange muligheder for de handlende, der forbinder deres loyalitetsprogrammer med betalinger. Lige under halvdelen (48%) af de danske forbrugere siger, at de ville downloade en forhandlers app, hvis det betød bedre tilbud og kundebonusser, samtidigt med at52%mener, at de ville være mere tilbøjelige til at handle hos et varemærke, hvis loyalitetsprogrammet var forbundet med deres betalingskort.

Arbejdet med at opbygge loyalitet starter og slutter med data. Loyalitetsprogrammer, der er knyttet til betalinger - især i systemer, hvor alle salgskanaler er sammenkoblet - hjælper de handlende med at skabe mere omfattende og indsigtsfulde dataindsigter. Betalingsdata hjælper også forhandlere med at forstå shoppingadfærden, uddele bonuspoint på tværs af kanaler og hurtigere forudse deres kunders behov.

Forbrugerne stiller stadig større krav til deres foretrukne varemærkers indvirkning på samfundet og klimaet. Vores data viser, at varemærker kan øge kundeloyaliteten ved tydeligt at støtte velgørende formål og give kunderne mulighed for selv at bidrage via deres platform/forbrug. Ca. tre ud af fire (71%) danskere synes, at varemærker har et ansvar for at sikre, at deres varer er etisk producerede og fremstillet på en etisk korrekt måde. Lige under halvdelen(43%) foretrækker desuden varemærker, som aktivt tager stilling til de spørgsmål, som forbrugerne selv er interesseret i.

Forhandlerne har ikke fulgt med udviklingen. Mens32%af forbrugerne siger, at de er villige til at betale mere for en vare, hvis den bliver klimakompenseret, tilbyder kun24%af forhandlerne denne mulighed.

Trods den eksplosionsagtige vækst for e-handlen under pandemien er kunderne stadig ivrige efter at handle i fysiske butikker. Samtidig har den fremskyndede digitalisering medført høje krav til butiksoplevelsen. Vores undersøgelser viser, at51%af de danske forbrugere synes, at fysiske butikker er et vigtigt mødested med varemærket, uanset om man handler hos den samme virksomhed digitalt. Faktum er, at hele 65% stadig foretrækker at handle i fysiske butikker.

Det skal være en fornøjelse af handle. Det opnår man som forhandler, når butikken bruger digitale løsninger for at gøre hele oplevelsen så simpel som muligt. En ud af tre (31%) af de danske forhandlere har til hensigt at åbne flere fysiske butikker i 2022, og nu mere end nogensinde før skal de samme forhandlere finde nye metoder for at udviske grænserne mellem den fysiske og digitale verden, leve op til kundernes høje krav og skabe mindeværdige oplevelser på hjemmebane – i butikken.

Er digitaliseringen mere en hype end substans for den fysiske butiksoplevelse? På ingen måde. Ifølge vores Retailbarometer er33%af danske forbrugere mere tilbøjelige til at handle hos et varemærke, som anvender digitale løsninger for at forbedre shoppingoplevelsen. Dette kan opnås via nye betalingsmetoder, fritstående skærme, hvor kunderne selv kan tjekke lagerstatus for størrelser, samt digitale spejle.

Mange forhandlere forstår betydningen af deres fysiske butikstilbud for forbrugerne, idet 34 % af de danske forhandlere forventer, at andelen af indtægter fra butikken vil stige i 2022. Hvis den forventning skal realiseres, skal forhandlere forstå og fremme den rolle, som fysiske butikker spiller som platform for oplevelser og opbygning af loyalitet. Et vigtigt første skridt i den proces tager udgangspunkt i digitale løsninger og betalinger, der gør oplevelsen enklere, hurtigere og mere skræddersyet til kundens behov.

En af de sikreste metoder til at øge kundeloyaliteten er baseret på at tilbyde de rettebetalingsmetoderud fra kundernes præferencer. Digitale og kontaktløse betalinger bliver mere og mere populære, samtidig med at fleksible kunderejser, hvor man kan betale online og returnere i butikken, har vundet indpas. I takt med at ydelserne bliver mere populære, stiger også forventningerne til deres tilgængelighed.

Kundernes foretruknebetalingsmetodervarierer fra region til region. I Danmark oplever, vi at90%af forbrugerne forventer at kunne betale med kort, mens 62% forventer at kunne betale med kontanter. Op mod 48% af forbrugerne forventer at kunne betale med digitale tegnebøger.

For mange forhandlere har nye digitale løsninger, som muliggør en mere effektiv virksomhed og forbedret købsoplevelse, bidraget til at mindske tabene fra pandemien. Investeringerne i digitaliseringen har desuden åbnet dørene for endnu mere vækst.

Forbrugernes adfærd ændrer sig hele tiden og spiller en afgørende rolle for branchens behov for innovation på det globale marked. Forhandlere, som forbinder og samler data fra alle salgskanaler, kan få en bedre forståelse for deres kunder, forudse deres efterspørgsel og overgå deres forventninger og dermed opnå langsigtet loyalitet via købet.

Adyen har undersøgt de seneste trends inden for forbrugeradfærd, digital omstilling og betalingsinnovation, så jeres virksomhed kan omsætte morgendagens forretningsindsigter til langsigtet vækst.Download Adyens Retailbarometer 2022 her.