Fem typer forbrugeradfærd, som forhandlere skal forstå for at vækste

Hele 50 % af de danske forbrugere forventer mere personalisering i forhandlernes loyalitetsprogrammer. De ønsker, at detailhandlen skal huske deres præferencer og købshistorik, så de kan tilbyde en personlig shoppingoplevelse. På den måde gør man selve købsøjeblikket enklere, samtidig med at jeres virksomhed får mere værdifuld indsigt om kunden. Dette kan igen hjælpe jer med at styrke jeres kundeklub. Seks ud af ti (60 %) forbrugere i Danmark er villige til at downloade en detailhandlers app i bytte for mere personlige rabatter og incitamenter.

Så hvordan håndterer man den tendens? Forhandlere kan anvende betalingsdata til at forbedre deres strategi for personalisering. Knap en femtedel (17 %) af detailhandlerne i Danmark forbinder deres online betalingsdata med data fra butikkerne i samme system. Med unified commerce kan I indsamle betalingsdata fra forskellige kanaler, betalingsmetoder, varemærker og markeder på én platform i realtid. Dette hjælper jer med at forstå, hvad jeres kunder leder efter, hvor og hvornår de vil have noget, og hvordan de vil betale.

21 % af de danske detailhandlere har allerede investeret i teknologi, som forbedrer kundeoplevelsen som svar på forbrugernes forventninger. En problemfri kunderejse er i dag afgørende for at tiltrække og fastholde kunder. Netop derfor forbinder en tredjedel af detailhandlerne (34 %) deres backend-systemer med kundernes kanaler. Dette giver den problemfrie oplevelse, som kunderne efterspørger i alle kanalerne – selv offline. I Danmark angiver 35 % af forbrugerne, at de sætter pris på tekniske løsninger i de fysiske butikker, der gør shoppingen mere effektiv.

Næsten halvdelen (45 %) af forbrugerne opgiver et køb, hvis de ikke kan betale med deres foretrukne betalingsmetoder. Desuden angiver 26 %, at de kun handler hos udenlandske detailhandlere, hvis de kan betale med deres lokale betalingsmetoder. Derfor er det vigtigt at tilbyde de mest populære lokale betalingsmetoder, når jeres virksomhed går ind på nye markeder. Eksempler på vigtige lokale betalingsmetoder er MobilePay i Danmark, Klarna i Sverige, Vipps i Norge samt iDeal i Holland.

Trods forbrugernes klare præferencer angiver 70 % af detailhandlerne, at de ikke tager imod lokale betalingsmetoder uden for deres primære markeder. Ved at vælge en global betalingspartner kan detailhandlerne hurtigt og nemt integrere lokale betalingsmetoder uden lokale bankkonti. På den måde kan jeres kunder bruge de betalingsmetoder, de er trygge ved, uanset hvor de handler.

Sikkerhed er vigtigere end nogensinde før for forbrugerne. Især fordi 20 % allerede er blevet udsat for svindel. Næsten halvdelen af forbrugerne (48 %) synes, at e-handel er blevet et mindre attraktivt alternativ på grund af svindlere. Som om det ikke var nok, er 28 % skeptiske over for nye betalingsmetoder af frygt for svindel. Derfor ønsker forbrugerne, at forhandlerne er åbne om deres indsats for at forebygge svindel. Kunderne siger, at de har mere tillid til detailhandlere, som identificerer kunden i købsøjeblikket (30 %) og tydeliggør deres metoder til at forebygge svindel online (66 %).

Som svar på det stigende problem med svindel er flere og flere detailhandlere begyndt at anvende fintech-løsninger. 21 % af detailhandlen planlægger at investere i avancerede svindel- og risikostyringssystemer i det kommende år for at styrke sikkerhedsindsatsen. På nuværende tidspunkt anvender 49 % af detailhandlen AI til at identificere og forebygge svindel. De bedste værktøjer genkender usædvanlig adfærd og kan skelne mellem almindelige kunder og svindlere. Mere end halvdelen (51 %) af detailhandlerne oplyser, at de oplever positive resultater fra teknologien.

Den forbrugeradfærd, der har defineret innovation i detailhandlen de seneste år, er fleksible kunderejser. 59 % af forbrugerne mener, at de havde været mere loyale over for detailhandlere, som tilbyder ubegrænset returnering som en del af deres virksomhedspolitik. Samtidig ønsker 26 % af forbrugerne, at flere butikker tilbyder reparationstjenester for produkter, som bliver slidt (fx jeans og sko). Ved at tilbyde en fleksibel returpolitik og reparationsservice kan I øge kundetilfredsheden og samtidig styrke jeres brandimage.

En langsigtet strategi er afgørende for, at detailhandlere kan komme sejrrigt ud af dette paradigmeskift. Spørg jer selv, hvilke kanaler I tilbyder i dag, hvilke I ønsker at tilbyde i fremtiden, og hvordan sammenkoblingen af disse kan se ud for både jer og slutkunden. Med unified commerce kan funktioner som lagerstatus, logistik og kundeordrer knyttes til jeres betalinger, hvilket giver jer overblik til at identificere svage led og muligheder for forbedringer. Det giver jer mulighed for at optimere lagerstatus, leveringssystemer og returneringer, samtidig med at I bliver en mere pålidelig aktør i slutkundens øjne.

Læs mere om, hvad forbrugerne forventer af detailhandlen, og hvordan I kan opfylde deres behov i dette års Retailbarometer. Download rapporten her.