Fire måder, hvorpå detailhandlere kan balancere kundeoplevelse og virksomhedernes effektivitet i 2024

Indsigt: Betalingstendenser udvikler sig hurtigere end detailhandlen

QR-koder, køb nu betal senere (BNPL), selvbetjening, digitale tegnebøger og salg via sociale medier er alle vigtige betalingstendenser. For eksempel er det gennemsnitlige forbrug i Danmark for “køb nu betal senere” 1.500,55 kr. For salg via sociale medier er det 1.200 kr.

Men mens disse tendenser vinder frem, kæmper detailhandlen med at holde trit. Kun 19 % tager imod digitale tegnebøger, 14 % understøtter checkouts med ét klik og kun 15 % understøtter BNPL.

Handlingsplan: 3 trin til at opnå “wow-faktor” ved checkout.

Betalingssituationen illustrerer perfekt den hårfine balance mellem effektivitet og kundeoplevelsen, som detailhandleren skal håndtere. Før I tilføjer nye funktioner til jeres checkout, er det vigtigt at få styr på det grundlæggende. Her er tre trin til at tage kundeoplevelsen til næste niveau.

1. Det grundlæggende 

Inden I hopper med på vognen med TikTok Shop, skal I sikre jer, at jeres lokale betalingsoplevelse er så god som overhovedet muligt. Passer jeres betalingsmetoder fx til kundernes demografi? Er jeres checkout optimeret til konvertering? Er jeres fysiske terminaler integreret i jeres POS-system?

2. Tag oplevelsen til et nyt niveau 

Når I har det grundlæggende på plads, kan I begynde at tilbyde elementer, der forbedrer oplevelsen, og som ikke blot vil glæde jeres kunder, men også forbedre jeres effektivitet. Det omfatter:

• Mobile point of sale (mPOS) – så I kan tage imod betalinger overalt

• Tap to Pay – hvor telefonen bliver en terminal

• Network tokenization – til at genkende og forbedre kortverificeringshastigheden for tilbagevendende kunder.

• Næste generations selvbetjening – som demonstreret af Uniqlo (lavet med Adyen)

3. Se ind i fremtiden

Allerede nu ønsker 9 % af forbrugerne, at det skal være muligt at handle mere i metaverse; TikTok Shop driver handel på sociale medier; og Amazon-Go-modellen forblænder netop nu fodboldfans ved at lade dem skænke deres egne øl.

Hvordan kan vi hjælpe? Fantastiske betalinger med et tryk på en knap

Adyen giver jer mulighed for at tilbyde problemfrie betalingsoplevelser til jeres kunder. Med bare én integration får I end-to-end-behandling og global indløsning, der leverer de højst mulige godkendelsesrater. Nye betalingsmetoder kan tilføjes med et tryk på en knap, og vores unified commerce-platform gør det nemt at forbinde nye kanaler efter behov.

Indsigt: Detailhandlere, der tilbyder unified commerce, vil brillere

51 % af kunderne ønsker at købe ting online og returnere dem i butikken, men 78 % af detailhandlerne giver forsat ikke kunderne mulighed for at handle på tværs af kanaler. Det vidner om en enorm mulighed for at differentiere sig. Faktisk berettede 35 % af de detailhandlere, der havde taget unified commerce til sig i 2023, om øget salg og 38 % om øget kundeloyalitet.

En hurtig genopfriskning: Hvad er unified commerce?

Først var der omnichannel, som bruger forskellige systemer til at forbinde forskellige forretningskomponenter. Nu er der unified commerce, som bruger en enkelt, integreret platform til at forbinde alt ét samlet sted. I forhold til detailhandelsbetalinger betyder det, at alle jeres betalinger, fra alle jeres kanaler og regioner, modtages i ét og samme system. 

Handlingsplan: Få samlet alt

For at citere Alex Rhodes, vores Global Head of Unified Commerce: ”Detailhandlen er en kompleks sektor. Den er ofte baseret på flere kanaler og flere regioner. Mange systemer skal spille sammen for at levere en god kundeoplevelse. Og i takt med at forandringstempoet accelererer, kæmper mange detailhandlere for at modernisere deres systemer og være foran kundernes forventninger.”

Ved at forbinde jeres systemer for at opnå unified commerce vil I forbedre jeres effektivitet, samtidig med at I forbliver fleksible og i stand til at reagere på nye krav fra forbrugerne. Men unified commerce er et maratonløb. Det handler om at samle afdelinger og forbinde systemer, for ikke at nævne omfattende forandringshåndtering. Et godt sted at starte er betalingerne. Ved at forbinde alle jeres betalinger på tværs af kanaler og regioner i ét backofficesystem, gør I ikke bare tingene lettere for økonomiafdelingen. I får også adgang til dataindsigt, som vil hjælpe jer med at lære jeres kunder meget bedre at kende.

Hvordan kan vi hjælpe? Lås op for unified commerce med Adyen

Vores platform er designet til unified commerce. Alle betalinger, uanset om de sker online, i appen, fysisk, via sociale medier eller i metaverse, er alle forbundet i samme system. Det forbedrer ikke kun jeres forretningseffektivitet, men muliggør også flere købsrejser, hvilket giver jeres kunder frihed til at vælge, hvordan, hvor og hvornår de vil shoppe hos jer.

Indsigt: Hvirvelstrømmen af data i detailhandlen

Som vores Unified Commerce Strategy Manager, Philip Ladiges, forklarer: ”Detailhandlere investerer markant i deres kundedatainfrastruktur, herunder værktøjer og loyalitetsprogrammer samt strategier til at høste flere data i fysiske butikker. Det ultimative mål er at opnå bedre forståelse af kundernes adfærd, så de kan tilbyde kunderne personligt tilpassede oplevelser og optimere kundeværdien.” 

Virksomheder, som kender størstedelen af deres kunder godt, oplevede 18 % større omsætningsvækst sammenlignet med det globale gennemsnit året før. Men der er stadig lang vej igen. 21 % af detailhandlerne mangler kundedata og den teknologiske infrastruktur til virkelig at forstå deres kunder.

Når det handler om loyalitetsprogrammer, ser detailhandlernes tillid ud til at vakle – idet 24 % har stoppet deres investering i loyalitet i løbet af de sidste 12 måneder. 50 % af detailhandlerne, som bruger loyalitetsprogrammer, rapporterer også om stigende omsætning, så det kan være en dårlig beslutning at reducere investeringerne i loyalitet. På den anden side ønsker kunderne, at loyalitetsprogrammerne skal fortsætte. Men de skal fungere godt.

Handlingsplan: Giv jeres betalingsdata et boost

”Betalinger er en kilde til førstepartsdata af høj kvalitet, som kan bruges til at udfylde hullerne i loyalitetsprogrammer og bedre forstå markedsføringstilskrivning,” siger Philip. Betalingsdata kan også bruges til at udvikle jeres loyalitetsprogram. I stedet for at give kunderne endnu et fysisk loyalitetskort eller bede dem om at downloade jeres app, er belønningerne knyttet til kundens betalingsmetode. 

Hvordan kan vi hjælpe? Udnyt potentialet i jeres betalingsdata

Adyen behandlede 1 billion USD i 2023. Hver transaktion indeholder information som tidspunkt, dato, lokation og beløb plus den valgte kanal, betalingsmetode og enhed, der blev anvendt. Disse informationer hjælper jer med at danne jer et billede af jeres kunder: Hvor de shopper, hvor meget de bruger og hvor ofte. Og hvis dataene også forbindes med jeres lager, kan I se, hvad de køber, så I kan udforme skræddersyede anbefalinger.

Indsigt: Svindel – en konstant trussel

Svindel er effektivitetens og kundeoplevelsens fjende og æder sig ind på både profitmarginer og forbrugertillid. I 2023 blev forbrugere svindlet for 86 % flere penge end det foregående år. Ikke overraskende føler 26 % af forbrugerne sig mere utrygge ved at shoppe i dag, end de gjorde for 10 år siden.

Ud fra et forretningsmæssigt perspektiv er chargebacks et konstant irritationsmoment, der står for 28 % af den samlede svindel. Det gælder især for detailhandlere, der har valgt en mere lempelig returpolitik for at øge konverteringen online. For at komme dette til livs overvejer 47 % af virksomhederne at samarbejde med en betalingsudbyder, der tilbyder ansvarsgaranti ved chargebacks.

Handlingsplan: Find balancen mellem svindelbeskyttelse og kundeoplevelsen

Svindelbeskyttelse er et andet vigtigt grænseområde mellem forretningseffektivitet og kundeoplevelsen. Opgradering af jeres sikkerhedsindstillinger kan være en effektiv metode til at stoppe uærlige aktører, men det skaber også større friktion for jeres kunder, der trods bekymringer om sikkerheden stadig forventer, at købsprocessen er nem. For at finde den rette balance mellem sikkerhed og konvertering kan risikoindstillingerne optimeres ved hjælp af smarte værktøjer og data om svindeltendenser. På denne måde kan man spotte og stoppe svindel, før den opstår, samtidig med at velkendte kunder kan shoppe uforstyrret.

Hvordan kan vi hjælpe? Bloker svindlere, ikke kunder

Adyens indbyggede risikostyringsløsning er et dynamisk program, der bruger platformens transaktionsdata til at informere sine maskinlæringsmodeller og reagere på risici i realtid. Derudover hjælper specialiserede risikoteams jer med at sikre, at jeres indstillinger altid er optimeret til de bedste resultater.

Kundeoplevelsen og forretningseffektivitet bliver ofte opfattet som modsætninger. Vores research viser dog, at en kombination kan åbne op for spændende vækstmuligheder. Inden for betalinger betyder dette flere valgmuligheder og større fleksibilitet for kunderne og øget loyalitet, forbundne data og strømlinede systemer for detailhandlerne.