Omnichannel vs. multichannel: Hvad er forskellen?

Det er blevet supernemt for de fleste forbrugere at skifte digital enhed (f.eks. fra computer til smartphone). Digitale løsninger hjælper os med at navigere mellemdigitaleogfysiske kanaleruden problemer for at få adgang til vores bankkonti, arbejdsmail og sociale platforme.

Som forhandlere bør I tage hensyn til, at der findes mange forskellige kanaler, som forskellige målgrupper foretrækker. Netop derfor skal I også lade kunderne foretage køb, når og hvor de har allermest lyst til det. I stedet for at håbe på, at de kommer til jeres foretrukne kanal, skal I gøre brug af en omnichannel- eller multichannelstrategi for jeres e-handel, så kunderne kan forme deres egne kunderejser.

Når I forsøger at skabe nye problemfrie købsrejser medøget konverteringsom målsætning, vil I hurtigt opdage, at begreberne omnichannel og multichannel bruges i samme kontekst. Det kan nemt virke forvirrende, selvom forskellene mellem disse købsrejser er soleklare. Omnichannel har til formål at tilbyde flere kanaler, hvor multichannel henviser til den rejse, kunderne foretager mellem forskellige kanaler.

Lad os tage et nærmere kig på de to koncepter, deres fælles træk og hvordan de adskiller sig for hhv.e-handlenogdetailhandlen.

Begrebet multichannel beskriver en proces, som foregår på tværs af flere kanaler. Hvis I implementerer en multichannelstrategi, vil jeres kunder kunne interagere med varemærket på deres foretrukne kanal. Deres interaktion med jer kan være i form af en betaling, markedsføringskampagne eller et besøg i butikken.

I en købsrejse inden for multichannel er ingen af kanalerne integrerede med hinanden. Hvis I vil tilføje en kanal til kombinationen, er I nødt til at skabe en hel købsrejse, som er specifik for denne kanal.

Selv om de forskellige kanaler er koblet til jeres varemærke, vil kundens oplevelse være bundet til den kanal, som kunden interagerer med. På den måde skal jeres virksomhed skabe en sammenhængende, men separat oplevelse til hver kanal.

Forestil jer, at en kunde ser en annonce for jeres seneste kollektion i metroen. Kunden går derefter ind på jeres Instagram-profil for at kigge på flere styles og havner til sidst på jeres hjemmeside for at finde yderligere oplysninger om produktet. Hvis kunden beslutter sig for at købe noget, kan han/hun gå ind i en butik, se om den pågældende style findes i hans/hendes størrelse og eventuelt købe den. Dette er et eksempel på en multichannelrejse.

En multichannelstrategi lader kunderne møde jeres varemærke på deres ønskede kanal, men strategien kobler ikke mødet sammen med jeres andre kanaler. Ønsker man at opgradere en kunderejse inden for multichannelstrategien til en mere personlig og skræddersyet version, bør man vende blikket mod omnichannelstrategien.

En kunderejse inden for konteksten af en omnichannelstrategi kan finde sted mellem forskellige kanaler. Ved at koble flere kanaler sammen kan kunderne starte deres kunderejse i én kanal og uden problemer afslutte den i en anden.

Omnichannelstrategien er ikke et ekstravagant supplement – det er blevet en nødvendighed. I dag ønsker kunderne fleksibilitet til at kunne handle via kanaler, som passer dem her og nu. Ifølge vores Retailbarometer 2022 siger 56 procent af danskerne, at de ville være mere loyale over for et varemærke, der lader dem købe ting online for derefter at kunne returnere dem i en fysisk butik.

Købsrejsen i en omnichannelkontekst kan være noget så simpelt som at bestille online og returnere i en butik eller tjekke varelageret online, inden man besøger den fysiske butik. De forskellige kanaler kobles sammen for at skabe en kundeoplevelse, hvor kunderne kan fortsætte deres oplevelse i en anden kanal end dén, hvor de påbegyndte kunderejsen.

En kunderejse inden for omnichannelstrategien kan føles ensartet for kunderne, men kigger man ind i “motorrummet”, er rejsen slet ikke så ukompliceret, som den ser ud. Omnichannelstrategien er udformet, så de kanaler, kunderne møder, skal føles problemfrie og brugervenlige, men bag kulisserne ser det oftest helt anderledes ud.

For hver kanal, der bliver tilføjet og tilbudt kunderne, opstår der en lang række af forretningssystemer, forældede IT-integrationer og isolerededataindsamlinger, som hæmmer mere end de hjælper. Et komplekst net af software bag kulisserne kan nemt skabe bump på vejen for forretningen og i værste fald påvirke kundeoplevelsen.

Heldigvis kan Iopgradere jeres omnichannelstrategi til et format, som integrerer alle jeres frontend- og backend-systemer til en og samme platform.

Dette nye niveau kaldes unified commerce. Konceptet giver mulighed for, at man konsoliderer alle sine betalingssystemer (og dedata, de producerer) på tværs af alle kanaler på én platform. På den måde kan man meget nemmere implementere nye digitale løsninger og kanaler til sin forretning, uanset hvor i verden man befinder sig.

Hvis I samler alle data på én platform, bliver det meget nemmere at identificere jeres kunders behov.

For at skabe en unified commerce-strategi skal man konsolidere sinebetalingsdatafra alle salgskanaler på én platform. Ved at betragte hver kanal som en hjørnesten i noget større, bliver det meget nemmere at se, hvad jeres kunder har brug for, og omfavne digitale løsninger, som hjælper jer med hurtigere at opskalere jeres forretning.

En kunde besøger jeres butik og ser det produkt, som vedkommende var ude efter, men opdager hurtigt, at den ønskede farve eller størrelse ikke er på lager i butikken. I stedet for at kunden går hen til en konkurrent, når vedkommende forlader butikken, kan I hjælpe kunden med at afslutte købet ved hjælp af endless aisle-tjenester. Det indebærer, at kunden kan tjekke lagerstatus og i stedet få varen leveret hjem til sig selv.

Da front- og backend kobles sammen på denne måde, kan kunden drage fordel af en problemfri oplevelse, mens I som virksomhed får bedre indblik i jeres kunders forskellige køb og adfærdsmønstre.

Læs mere om, hvordanElgigantenarbejder med unified commerce for at tage kundeoplevelserne til næste niveau.

Multichannelstrategien er standard for den moderne købsrejse, men bør kun ses som det første skridt for en ambitiøs forhandler. Der er ingen anden mulighed i en konstant foranderlig, digitaliseret verden. Som forbrugere skifter vi fokus, i takt med at nye kanaler og enheder bliver introduceret i vores liv. Som virksomhed kan I kun overleve ved at følge med udviklingen.

Netop derfor er der brug for omnichannelstrategien. Med en strategi, som lader kunderne bevæge sig mellem forskellige kanaler, bliver det også nemmere for jer at kunne tilpasse jer nye kanaler, trends og kommunikationsformer med kunden.

Hvorfor nøjes med at tilbyde flere salgskanaler til kunden? Ved at forene front- og backend med unified commerce kan I analysere hver eneste kundeinteraktion på én og samme platform.

Betalinger spiller en central rolle i implementeringen og succesen af unified commerce. Ved at konsolidere jeres betalingssystem og data på tværs af alle kanaler, dvs. køb i butik, app og online, kan I identificere jeres kunder, forstå deres behov og skabe problemfrie oplevelser uanset kanalen.

Vil I gerne vide mere om, hvordan unified commerce kan optimere jeres forretning? Bliv klogere på, hvordan I kan tage jeres handel til det næste niveau ogkontakt os.