Unified Commerce: Eine 63,3 Mrd. € Umsatzchance für den deutschen Einzelhandel

Der Einzelhandel entwickelt sich ständig weiter und wird angetrieben vom Wettbewerb und Käufern, die neueste Technologien verlangen. Nahtlose Shopper Journeys sind ein Muss. Einzelhändler sollten ganzheitliche Einkaufserlebnisse anbieten können, um Schritt zu halten. Das ist meist leichter gesagt, als getan. Zuerst einmal müssen Händler ein genaues Verständnis darüber haben, wer ihre Kunden sind und was sie wirklich wollen. Und vor allem: wie können sie diesen innovative Erlebnisse bieten, um nicht nur ihrenUmsatz zu steigern, sondern auch die Kundenbindung zu stärken?

Um diese Fragen zu beantworten, haben wir uns mit 451 Research zusammengeschlossen und 5.950 Verbraucher und über 2.500 Einzelhändler in Nordamerika, Europa, im Asien-Pazifik-Raum und in Lateinamerika befragt.

Vorab erläutern wir einige der wichtigsten Begriffe in diesem Zusammenhang:

Ein schlechtes Einkaufserlebnis kann einen nachhaltig negativen Eindruck beim Kunden hinterlassen. Nur rund ein Fünftel der Deutschen kehrt in ein Geschäft zurück, in dem sie zuvor schlechte Erfahrungen hatten. Es gibt viele Gründe, weshalb ein Einkaufserlebnis nicht optimal verläuft. Nicht vorrätige Artikel, lange Warteschlangen und fehlende Zahlungsmethoden sind einige der Hauptgründe, die für Frustration sorgen.

Nicht verfügbare Artikel wurden in unserer Umfrage als eine der frustrierendsten Erfahrungen im Geschäft genannt und machten 2018 über 9,1 Mrd. € an verlorenen potenziellen Einnahmen in Deutschland aus. 83 % der Befragten sagten, dass sie nicht in ein Geschäft zurückkehren würden, wenn sie einen gewünschten Artikel nicht beim ersten Mal kaufen konnten. Dies zeigt eindeutig, welchen Einfluss die Produktverfügbarkeit auf die Kundenbindung haben kann. Eine Lösung für dieses Problem wäre Endless Aisle, also das “unendliche Einkaufsregal” - ein System, bei dem das Ladengeschäft mit dem Lager- und Online-Bestand verknüpft ist und Käufern die Möglichkeit gibt, im Laden ausverkaufte Artikel direkt vor Ort online zu bestellen und den Einkauf so doch noch abzuschließen. Derzeit bieten jedoch 3 von 4 Händlern noch keine solche Lösung an.

Warteschlangen an den Kassen sind eine weitere Quelle für Umsatzeinbußen und kosteten den deutschen Einzelhandel im letzten Jahr über 7 Mrd. €. Zwei Drittel der Deutschen gaben in den letzten sechs Monaten sogar einen Kauf auf und verließen das Geschäft. Unsere Ergebnisse zeigen, dass lange Warteschlangen nicht nur eine unmittelbare Auswirkung auf den Umsatz haben, sondern auch einen längerfristigen Einfluss - nur knapp ein Viertel der Kunden kehrt tatsächlich in das Geschäft zurück, um einen Kauf zu tätigen. Entsprechende Maßnahmen, die diesem Problem entgegenwirken können, sind mobilePOS Terminalsoder Self-Checkouts, die einen einfachen und schnellen Bezahlprozess ermöglichen.

Zahlungsmethoden sind entscheidend - egal ob Ihre Kunden im Geschäft, online oder über Mobilgeräte kaufen. Im stationären Einzelhandel verloren deutsche Einzelhändler so 4,6 Mrd. € potenziellen Umsatz, weil diegewünschten Zahlungsmethodennicht verfügbar waren. Laut unserer Befragung sind Kartenzahlungen mit 47 % das beliebteste Zahlungsmittel für Alltagskäufe der Deutschen, während Bargeld mit 40 % die zweitbeliebteste Zahlungsmethode darstellt. Dass Bargeld weiterhin eine große Rolle bei den Deutschen spielt, ist nicht verwunderlich. Die Befragten gaben als Hauptgründe an, dass sie lieber nur das Geld ausgeben wollen, was sie tatsächlich besitzen, gefolgt von Sicherheitsbedenken und den möglichen anfallenden Kartennutzungsgebühren.

Ein Drittel der Deutschen gaben an, dass die Möglichkeit vom kontaktlosen Bezahlen das Einkaufserlebnis im Laden verbessern würde, und bereits 23% der deutschen Käufer würden sich digitale Wallets als Zahlungsoption wünschen. Glücklicherweise geben 89% der deutschen Einzelhändler an, dass sie Wert darauf legen, die Zahlungsoptionen anzubieten, mit denen ihre Kunden bezahlen möchten.

Natürlich sollten Händler auch online darauf achten, die richtigen Zahlungsmethoden anzubieten. Aber auch ein optimierter Checkout und die Vermeidung von False-Positives schafft eine höhere Kundenzufriedenheit.

Im Jahr 2018 verursachten Online-Checkouts die größte Verärgerung bei den Online-Käufern. Shopper nannten lange, manuelle Formulare als Hauptgrund für den Abbruch des Kaufs. Positiv ist allerdings zu vermerken, dass die Optimierung der Checkout-Experience bei den Einzelhändlern höchste Priorität hat, ebenso wie die Verbesserung der Auftragsabwicklung und Fullfilment-Optionen. Bereits knapp ein Drittel der Einzelhändler arbeitet an der Optimierung ihres Online-Checkouts.

Ein Viertel der Deutschen sagten, sie würden öfter online einkaufen, wenn sie der Meinung wären, dass ein Einzelhändler über ein gutes Betrugsschutzsystem verfügen. Nur knapp zwei Drittel der deutschen Einzelhändler fühlen sich vorbereitet, Betrug zu bekämpfen - einschließlich der Verwaltung und Verringerung der Anzahl False-Positives, also legitimer Kauftransaktionen, die fälschlicherweise abgelehnt werden.

Ein gut funktionierendes Betrugsmanagementsystem sollte Betrüger erkennen und erfolgreich blockieren, ohne jedoch echte Kunden am Einkaufen zu hindern. Mit der Einführung derstarken Kundenauthentifizierung, SCA, unter derZahlungsdienstrichtlinie PSD2, sind alle Online-Händler in der Pflicht, die Authentifizierung ihrer Kunden sicherer zu gestaltet. Ab dem 14. September dieses Jahres treten diese Gesetze in Kraft, doch laut unserer Umfrage haben ganze 21 % der deutschen Händler bisher noch keine Strategie entwickelt, um den Anforderungen an SCA gerecht zu werden.

Die neuen Trends des Einzelhandels sind Cross-Channel Shopping und Contextual Commerce. Käufer wünschen sich die Möglichkeit, zwischen den Verkaufskanälen zu wechseln, während sie sich durch die Shopper Journey bewegen, um jederzeit auf einem bestimmten Kanal einkaufen zu können. Darüber hinaus wollen sie, dass die Kommunikation mit einer Marke stärker auf sie zugeschnitten ist - dazu gehören auch Produktempfehlungen und personalisierte Angebote.

Jeder zweite Deutschen tätigte in den letzten sechs Monaten zusätzliche Käufe, weil ein Händler ihnen eine Cross-Channel Kaufoption anbot (z.B. online zu kaufen und im Laden zurückzubringen, oder im Laden zu kaufen und nach Hause liefern zu lassen). Unsere Umfrage zeigt, dass Einzelhändler dieses Potenzial erkennen: Die Hälfte der Befragten gibt an, dass es für sie sehr wichtig ist, Kunden konsistente Zahlungsmethoden über alle Verkaufskanäle hinweg anzubieten.

Konsumenten sind nicht nur vernetzter sondern auch beschäftigter als jemals zuvor. Deshalb erwarten sie, dass das Einkaufserlebnis sich besser in ihr Leben integrieren lässt. Dies kann bedeuten, dass sie über eine App wie Instagram oder sogar über einen Smart Speaker einkaufen. 38% der Deutschen gaben an, dass sie Social Media häufig zum Einkaufen nutzen, aber nur ein Fünftel der deutschen Einzelhändler bieten bisher die Möglichkeit, über ihre Social Media-Kanäle einzukaufen.

Im Jahr 2018 verloren deutsche Unternehmen 9,5 Mrd. € an potenziellen Umsatz, da weder Cross-Selling-Möglichkeiten noch Produktempfehlungen oder personalisierte Angebote genutzt wurden. Da Shopper zunehmend ein personalisierteres Erlebnis beim Einkauf erwarten, ist es keine Überraschung, dass 25% der deutschen Käufer ihre Ausgaben in einem Geschäft erhöhen würden, wenn sie Produktempfehlungen und Präferenzen basierend auf ihrem Verhalten erhalten.

Die Implementierung einerUnified Commerce-Strategie ist die Lösung, um zusätzliche Umsatzchancen auszuschöpfen. Durch die Bereitstellung eines nahtlosen und konsistenten Einkaufserlebnisses können Sie nicht nur potenzielle verlorene Einnahmen retten, sondern auch neue Verkaufschancen erschließen.

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