Retail Report 2024
Die richtige Balance zwischen Erlebnis und Effizienz
Dieser Report kombiniert die Ergebnisse einer umfassenden Verbraucher- und Unternehmensbefragung mit dem Fachwissen von Branchenexperten, um zu untersuchen, wie Einzelhändler die optimale Balance zwischen Einkaufserlebnis und geschäftlicher Effizienz erreichen können.
Verbraucher
Unternehmen
Länder
Vorwort zum Retail Report 2024
Für Unternehmen ist es heute wichtiger denn je, sich von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig effizient zu bleiben. Sie befinden sich in einem zunehmend komplexen Umfeld, das von sich ändernden Vorschriften, innovativen Technologien wie KI, globalen Wettbewerbern und neuen Geschäftskonzepten geprägt ist. Darüber hinaus müssen sie ihre Präsenz in einem erweiterten Spektrum von Verkaufskanälen sicherstellen, das traditionelle Geschäfte, Online-Handel, mobile Plattformen und Social Media umfasst. Die Einzelhändler stehen vor der Herausforderung, diese verschiedenen Kanäle zu integrieren und gleichzeitig ein einheitliches Einkaufserlebnis zu schaffen. Und das alles in einer zunehmend globalen Wirtschaft, in der sich die Bedürfnisse der Verbraucher schnell ändern.
Klar ist: Auf den Einzelhandel wartet viel Arbeit. Doch gerade in herausfordernden Zeiten liegen oft große Wachstumschancen. Der Einsatz neuer Technologien und steigende Kundenerwartungen verändern die gesamte Branche. Wer Trends frühzeitig erkennt und sich darauf einstellt, kann am meisten profitieren. Erfolgreich ist, wer Kundenwünsche erfüllen kann, ohne seine Geschäftsprozesse unnötig zu verkomplizieren.
Wie können Einzelhändler ein innovatives Kundenerlebnis mit betrieblicher Effizienz verbinden?
Um diese Frage zu beantworten und Sie bei der Erreichung Ihrer Ziele zu unterstützen, haben wir 517 Unternehmen und 2.000 Verbraucher in Deutschland befragt.
Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick:
der Verbraucher brechen einen Kauf ab, wenn sie nicht mit ihrer bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen können
höheres Umsatzwachstum wird für 2024 von Unternehmen erwartet, die die Mehrheit ihrer Kunden kennen
der Unternehmen, die über ein Unified-Commerce-System verkaufen, verzeichneten im vergangenen Jahr ein Umsatzwachstum
der Verbraucher fühlen heute in Bezug auf Zahlungsbetrug weniger Sicherheit als noch vor 10 Jahren
Den Kaufprozess vereinfachen
Wie schafft man ein gutes Kundenerlebnis beim Bezahlvorgang ohne unnötige Komplexität?
Der Moment des Bezahlens, ob vor Ort oder online, ist ein echter Balanceakt - es soll schnell gehen, aber auch zum Einkaufs- und Markenerlebnis beitragen.
„Beim Checkout-Prozess kommt es auf die richtige Mischung an. Auf der einen Seite wollen Sie Ihre Kunden so schnell und einfach wie möglich durch den Bezahlvorgang führen. Auf der anderen Seite möchten Sie sie dazu bewegen, sich für ein Treueprogramm anzumelden oder anderweitig mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu bleiben.” Holly Worst, Vice President of Retail, Adyen
Zahlungstechnologien sind der Schlüssel für ein reibungsloses Einkaufserlebnis und eine starke Kundenbindung. Die Zahlungslandschaft verändert sich jedoch rasant und es kommen stetig neue Technologien hinzu. Die Herausforderung besteht darin, Ihren Kunden den passenden Mix aus Zahlungsmethoden und -kanälen anzubieten, ohne sie mit zu vielen komplexen Integrationen zu überfordern.
Innovative Zahlungen, schnelle Checkouts, neue Kanäle
49% der Verbraucher brechen einen Kauf ab, wenn sie nicht mit ihrer bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen können. Da sich die Zahlungsgewohnheiten jedoch schnell ändern, kann es schwierig sein, Schritt zu halten. Beispielsweise wird in einigen Märkten kaum noch bar bezahlt und auch physische Karten werden immer seltener verwendet. 21% der deutschen Verbraucher haben sogar kein Portemonnaie mehr dabei - sie verlassen sich im Geschäft auf die Möglichkeit, mit dem Smartphone zu bezahlen. Auch das Bezahlen mit QR-Codes ist auf dem Vormarsch und erfreut sich weltweit wachsender Beliebtheit, die im Vergleich zum Vorjahr um 11% gestiegen ist.
Angesichts der sich schnell ändernden Verbraucherpräferenzen überrascht es nicht, dass viele Unternehmen Nachholbedarf haben. Nur 27% der Unternehmen akzeptieren digitale Wallets und nur 18% unterstützen Buy Now Pay Later (BNPL), sowohl online als auch im Geschäft.
Beliebte Arten zum Bezahlen im Jahr 2024
Digitale Wallets
QR-Codes
Tap to Pay
Buy Now Pay Later
Buy Now Pay Later (BNPL)
BNPL ist in der Vergangenheit häufig in Verruf geraten. Doch durch die Einführung verschiedener neuer Vorschriften wurde das Vertrauen von Unternehmen und Verbrauchern gestärkt. 75% der Käufer weltweit nutzen BNPL mindestens einmal im Monat, und die durchschnittlichen Ausgaben liegen bei etwa 272 € pro Kauf. 26% der Verbraucher in Deutschland geben an, BNPL im vergangenen Jahr genutzt zu haben – 66% davon mindestens einmal im Monat. Die durchschnittlichen Ausgaben pro Kauf beliefen sich dabei auf rund 282 €. Das entspricht etwa 53 Mrd. €, die jedes Jahr in Deutschland mit BNPL ausgegeben werden.
Auch für B2B-Transaktionen gewinnt BNPL zunehmend an Bedeutung. Es wird immer häufiger zur Steuerung des Cashflows, zur Vermeidung von Zahlungsausfällen und Betrugsrisiken sowie zur Vereinfachung von Mahn- und Inkassoverfahren eingesetzt.
Die Kunden erwarten schnelle und intuitive Bezahlvorgänge. So waren 27% derjenigen, die im vergangenen Jahr Technologien beim Einkaufen genutzt haben, zufriedener mit dem Erlebnis, weil der Einkauf im Geschäft beschleunigt wurde. Bereits 35% der deutschen Verbraucher nutzten bereits eine Selbstbedienungskasse.
Aber auch hier hinken viele Unternehmen hinterher. Nur 12% bieten Self-Checkout an und nur 18% verfügen über mobile POS-Lösungen, um die Kunden flexibler bedienen zu können. Auch beim Online-Bezahlen hapert es noch: Nur 21% der Händler unterstützen 1-Click-Checkouts.
Zukunftsausblick: Social Commerce im Trend
der Einzelhändler verzeichnen Umsatzsteigerungen nach der Einführung von Social Commerce
der Verbraucher haben in den letzten 12 Monaten über Social Media gekauft
der Verbraucher wären einem Einzelhändler gegenüber loyaler, wenn sie dessen Produkte auf einer Social-Media-Plattform kaufen könnten
pro Monat kaufen die Deutschen durchschnittlich über Social Media ein
ist der durchschnittliche Betrag, der dabei ausgegeben wird
Verbraucher, die im Jahr 2023 über Social Media eingekauft haben
66%
Gen Z (davon 14% zum ersten Mal)
47%
Millennials (davon 11% zum ersten Mal)
30%
Gen X (davon 8% zum ersten Mal)
18%
Baby Boomer (davon 5% zum ersten Mal)
Für den ‘Wow’-Effekt beim Checkout sorgen
Bevor Sie Ihren Checkout um neue Funktionen erweitern, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Zahlungen reibungslos ablaufen. Stellen Sie sich dafür die folgenden Fragen:
Bieten wir die richtigen Zahlungsmethoden an? Sprechen wir die richtigen Altersgruppen und Regionen an?
Ist unser Online-Checkout für Conversions optimiert? Verwenden wir verschlüsselte native Bezahlfelder oder leiten wir noch auf die Bezahlseite eines Drittanbieters weiter?
Sind unsere stationären Terminals in unser POS-System integriert?
Sobald die Grundlagen stehen, können Sie sich darauf konzentrieren, Ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten. Dies sind auch Faktoren, die sich positiv auf die betriebliche Effizienz auswirken können:
Führen Sie mPOS ein und akzeptieren Sie Zahlungen von überall im Geschäft. So vermeiden Sie lange Warteschlangen an den Kassen und das Personal kann proaktiv verkaufen. Ein wichtiger Trend für Luxusmarken, bei denen bis zu 75% der Transaktionen über Tap to Pay auf dem iPhone abgewickelt werden.
Nutzen Sie Network Tokenization, um die Autorisierungsraten für wiederkehrende Kunden zu verbessern. Wenn Sie dies richtig umsetzen, haben Sie einen echten Wettbewerbsvorteil – derzeit tun dies nur 18% der deutschen Unternehmen.
Nutzen Sie Optimierungstools, um Zahlungen auf dem bestmöglichen Weg durch das Netzwerk zu leiten. Das Ergebnis: geringere Kosten bei hohen Autorisierungsraten.
Nutzen Sie Zahlungsdaten, um Online-Kunden kanalübergreifend für ihre Treue im Geschäft zu belohnen.
Heben Sie das Self-Checkout-Erlebnis mit innovativen Instore-Kiosken auf die nächste Stufe (siehe Uniqlos Goldstandard Self-Checkout).
Die Zukunft immer im Blick
Der wahre "Wow-Faktor" entsteht natürlich, wenn das Checkout-Erlebnis durch ein hohes Maß an Innovation fast schon futuristisch wirkt. Unsere VP of Retail, Holly Worst, gibt einen Überblick über Technologien, die genau das in die Tat umsetzen.
„Das "just walk out"-Konzept von amazonGo hat im Lebensmittelbereich Pionierarbeit geleistet. Inzwischen beobachten wir, dass das Konzept auch auf andere Branchen übertragen wird. Sportstadien übernehmen die Technologie beispielsweise für Fanartikel. Wenn es richtig gemacht wird, kann das Einkaufserlebnis magisch sein, wie diese glücklichen Fußballfans zeigen.
Auch Social Commerce bleibt ein Thema, das sich lohnt, zu beobachten. In einigen Regionen wie Asien sind die Conversion Rates in diesem Bereich sehr hoch. In den westlichen Märkten hingegen sind Social-Media-Plattformen nach wie vor hauptsächlich Traffic-Treiber und kein Verkaufskanal.
Ein weiterer aufstrebender Trend ist das Bezahlen im Metaverse. Bereits heute wünschen sich 13% der Verbraucher weltweit mehr Einkaufsmöglichkeiten im Metaverse. Wir gehen davon aus, dass sich dies weiter durchsetzen wird, wenn Innovationen wie die Apple Vision Pro zum Mainstream werden.”
„Wir hatten früher die gängigen Zahlungsmethoden im Einsatz. Inzwischen achten wir darauf, dass die bevorzugten lokalen Zahlungsmethoden angeboten werden. Das ist wichtig, denn das schafft Vertrauen für unsere Fans, erleichtert den Kaufvorgang und reduziert auf unserer Seite Kaufabbrüche und erhöht somit den Umsatz. Für unsere chinesischen Fans können wir heute beispielsweise Alipay anbieten, was ihnen den Erwerb unserer Trikots und weiteren Artikel wesentlich erleichtert.“
So kann Adyen Ihnen helfen, ein außergewöhnliches Bezahlerlebnis zu schaffen
Mit Adyen können Sie Ihren Kunden auf effiziente Weise ein nahtloses Bezahlerlebnis bieten. Mit nur einer Integration erhalten Sie eine End-to-End-Verarbeitung und ein globales Acquiring, das Ihnen die höchstmöglichen Autorisierungsraten bietet. Aktivieren Sie einfach neue Zahlungsmethoden oder fügen Sie neue Kanäle hinzu. Dank der einheitlichen Plattform sind unsere Kunden immer einen Schritt voraus. Bereits 2015 waren wir Partner bei der Einführung von Apple Pay, und heute sind wir mit unserer Tap to Pay-Integration führend.
Zeit für Vernetzung
Wie lässt sich Unified Commerce in der Praxis umsetzen?
Omnichannel war gestern – Unified Commerce ist der nächste Schritt. Während Omnichannel die einzelnen Verkaufskanäle mit unterschiedlichen Systemen verbindet, nutzt Unified Commerce eine einzige integrierte Plattform, die alles zusammenführt. Für den Einzelhandel bedeutet das, dass Zahlungen aus allen Kanälen und Regionen in ein einziges, einheitliches System einfließen.
Das hat einige Vorteile, wie Holly Worst erklärt: „Der zukünftige Erfolg des Einzelhandels wird davon abhängen, wer die Daten am besten nutzt. Eine Unified-Commerce-Lösung kann dabei helfen, dies durch ein rationalisiertes und vernetztes System zu erreichen.”
Die Umsetzung ist einfach – zumindest in der Theorie. Vernetzte Vertriebskanäle führen zu vernetzten Daten, die wiederum Unified Commerce ermöglichen und so zu einer höheren betrieblichen Effizienz und einem besseren Kundenerlebnis führen. In der Praxis zeigen unsere Untersuchungen jedoch, dass viele Einzelhändler damit noch zu kämpfen haben.
Die Kundennachfrage übersteigt das Angebot des Einzelhandels
wären einem Einzelhändler gegenüber loyaler, der es ihnen ermöglicht, Produkte online zu kaufen und im Geschäft zurückzugeben
wären einem Einzelhändler gegenüber loyaler, der es ihnen ermöglicht, einen Einkauf im Geschäft zu beginnen und online abzuschließen - und umgekehrt
Unternehmen
76%
bieten ihren Kunden kein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis
21%
behandeln Online-Kanäle und Ladengeschäfte als getrennte Einheiten
20%
haben unterschiedliche Zahlungsanbieter für Online- und POS-Transaktionen
19%
ermöglichen ihren Kunden online gekaufte Artikel problemlos im Geschäft zurückgeben
Schalten Sie Unified Commerce frei
„Der Einzelhandel ist eine komplexe Branche. Die Customer Journey erstreckt sich oft über mehrere Kanäle und Regionen. Viele Systeme müssen erfolgreich zusammenarbeiten, um den Kunden ein optimales Erlebnis zu bieten. Da sich das Tempo der Digitalisierung beschleunigt, müssen Einzelhändler ihre Systeme kontinuierlich modernisieren, um den Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden," so Alex Rhodes, Global Head of Unified Commerce bei Adyen.
Das Aufbrechen von Organisations- und Datensilos kann eine echte Herausforderung sein. Unsere Studie zeigt jedoch, dass sich der Aufwand lohnt.
Unternehmen, die Unified Commerce nutzen, erzielten folgende Ergebnisse:
15%
mehr Umsatzwachstum im Jahr 2023 als im Jahresdurchschnitt
44%
verzeichnen höhere Umsätze, wenn sie ihren Kunden einen einfachen Kauf über Online- und Offline-Kanäle ermöglichen
37%
haben ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens für Targeting und Marketing
43%
verzeichnen eine höhere Kundenbindung
Unified Commerce kann auch zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz beitragen. So kann beispielsweise die Reconciliation wesentlich schneller erfolgen, da alle Zahlungsdaten im selben Backoffice zusammenlaufen.
Wer Unified Commerce einführt, sollte sich eher auf einen Marathon als auf einen Sprint einstellen. Abteilungen müssen zusammengeführt, Systeme verbunden und ein umfangreiches Change Management durchgeführt werden. Zahlungen sind ein guter Ausgangspunkt für diesen Prozess. Wenn Sie Ihre Zahlungen über alle Kanäle und Regionen hinweg in einem einzigen Backoffice konsolidieren, erleichtern Sie nicht nur die Arbeit Ihres Finance Teams, sondern erhalten auch wertvolle Daten, die Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen.
„Die Grenzen zwischen Online und Offline verschwimmen immer mehr - vielleicht verschwinden sie sogar ganz. Wir müssen sicherstellen, dass wir alle Touchpoints kennen, näher beleuchten und verstehen, um den Bedürfnissen unserer Kunden gerecht zu werden.“
So kann Adyen Sie bei der Umsetzung von Unified Commerce unterstützen
Die Adyen-Plattform wurde entwickelt, um Unified Commerce zu ermöglichen. Alle Zahlungen - ob online, per App, vor Ort, über Social Media oder sogar im Metaverse - werden in einem einzigen System zusammengeführt. Das steigert nicht nur die Effizienz Ihres Unternehmens, sondern ermöglicht auch spannende Shopper Journeys. Geben Sie Ihren Kunden die Freiheit zu wählen, wie, wo und wann sie bei Ihnen einkaufen.
Jeder Kunde wird zum VIP
Wie kann man Daten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses effizient erfassen und nutzen?
Hochgradig personalisierte Einkaufserlebnisse waren traditionell dem Luxussegment vorbehalten. Erfahrenes Verkaufspersonal führte hinter der Ladentheke ein "schwarzes Buch" mit persönlichen Daten und Vorlieben treuer Kunden. Heute können Einzelhändler dank neuer Technologien Daten sicher erfassen und auf einfache Weise personalisierte Erlebnisse in großem Umfang anbieten.
„Einzelhändler investieren massiv in ihre Kundendateninfrastruktur, einschließlich Tools und Treueprogramme, sowie in Strategien, um mehr Daten am Point of Sale zu sammeln. Das ultimative Ziel besteht darin, das Kundenverhalten besser zu verstehen, um personalisierte Angebote zu erstellen und den Customer Lifetime Value zu verbessern.” Philip Ladiges, Unified Commerce Strategy Manager, Adyen
Die Datenlücke im Einzelhandel
25% der Unternehmen geben an, dass ihnen die technologische Infrastruktur fehlt, um ihr Kundenerlebnis kanalübergreifend und in großem Umfang zu personalisieren. 21% der Unternehmen geben an, dass sie nicht über die notwendigen Daten verfügen, um informierte Entscheidungen über die Loyalität ihrer Kunden zu treffen. Hier liegt allerdings eine große Chance: Unternehmen, die über viele Informationen über ihre Kunden verfügen, verzeichneten im vergangenen Jahr ein um 4% höheres Umsatzwachstum als der Durchschnitt.
Bei den Treueprogrammen ist eine interessante Entwicklung zu beobachten: 24% haben in den letzten 12 Monaten keine Investitionen in Treueprogramme getätigt. Das könnte jedoch eine schädliche Einsparung sein, da 73% der Einzelhändler, die Treueprogramme nutzen, auch ein Umsatzwachstum verzeichnen. Zudem zeigen Verbraucher großes Interesse an der Fortführung von Treueprogrammen - sofern diese effektiv gestaltet sind.
Das sagen die Verbraucher zum Thema Kundenbindung
55%
würden gerne mehr personalisierte Rabatte von den Einzelhändlern erhalten, bei denen sie am häufigsten einkaufen
54%
würden die App eines Einzelhändlers herunterladen, um bessere Treueprämien zu erhalten
52%
sind der Meinung, dass Einzelhändler die Art und Weise verbessern müssen, wie sie Kunden für ihre Treue belohnen
41%
sind bereit, ihre Daten weiterzugeben, wenn sie dafür Rabatte vom Einzelhändler erhalten
Diese Treueprogramme bieten die meisten Unternehmen an
Zahlungsbasierte Treueprogramme (bei denen die Treueprämien an die Bezahlung gekoppelt sind)
Exklusive Angebote oder Veranstaltungen für besonders treue Kunden
Treue-App
Eigenmarken-Kreditkarte
Das Potenzial von Zahlungsdaten
„Zahlungen sind eine Quelle hochwertiger First-Party-Daten, die zur Anreicherung von Treueprogrammen und zum besseren Verständnis der Marketing-Attribution genutzt werden können.” Philip Ladiges, Unified Commerce Strategy Manager, Adyen.
Immer mehr Unternehmen erkennen das Potenzial von Zahlungsdaten und nutzen es mit großem Erfolg. So konnte beispielsweise ein Sportartikelhändler Zahlungsdaten nutzen, um die Homepage für die Hälfte seiner Besucher zu personalisieren. Das Ergebnis: eine Umsatzsteigerung von 10% bei dieser Besuchergruppe, was sich deutlich auf den Gesamtumsatz des Unternehmens auswirkt.
Payment-basierte Treueprogramme
Zahlungsdaten können auch für Ihr Treueprogramm genutzt werden. Anstelle der klassischen Stempelkarte aus Papier oder der Nutzung einer weiteren App können Sie die Treueprämien mit den Zahlungsmethoden Ihrer Kunden verknüpfen.
Payment-basierte Treueprogramme werden immer beliebter. 36% der Einzelhändler geben an, dass ihr Treueprogramm von ihrem Zahlungsanbieter aktiviert wurde, und 37% der Verbraucher würden eher bei einem Einzelhändler einkaufen, wenn dessen Treueprogramm automatisch während der Bezahlung funktioniert.
„Unsere Kunden profitieren jetzt von den Highlights unserer beiden Marken, gebündelt in unserem vereinheitlichten Treueprogramm Encore. Das Programm bietet Kunden nahtlosen Zugang zu Treuevorteilen, Prämien und exklusiven Erlebnissen sowohl bei Brown Thomas als auch bei Arnotts. Unabhängig davon, ob sie im Geschäft, online oder über unsere App einkaufen, können die Kunden ganz einfach Punkte sammeln und einlösen.“
So kann Adyen Ihnen helfen, das volle Potenzial Ihrer Zahlungsdaten auszuschöpfen
Jede Transaktion enthält Informationen wie Zeit, Datum, Ort und Betrag der Zahlung sowie den gewählten Kanal, die Zahlungsmethode und das verwendete Gerät. Anhand dieser Informationen können Sie sich ein Bild von Ihren Kunden machen: wo sie einkaufen, wie viel sie ausgeben und wie oft. Wenn diese Daten auch mit Ihrem Warenbestand verknüpft sind, sehen Sie, was Ihre Kunden kaufen, und können ihnen maßgeschneiderte Angebote machen.
Ein sicheres Einkaufserlebnis schaffen
Wie kann man einen umfassenden Schutz vor Betrug gewährleisten, ohne Kunden mit zusätzlichen Hürden im Checkout-Prozess zu konfrontieren?
Betrugsversuche beeinträchtigen die Effizienz und das Einkaufserlebnis in Ihrem Geschäft. Am meisten leiden der Umsatz und das Vertrauen der Kunden. Einzelhändler sehen sich heutzutage immer häufiger mit betrügerischen Rücksendungen konfrontiert, und Kunden verlieren jedes Jahr Hunderte von Euro durch Betrug.
Unternehmen müssen sicherstellen, dass die Kunden sich bei der Angabe ihrer Zahlungsdaten sicher fühlen und darauf vertrauen können, dass sie von den Händlern nicht mit unerwünschten E-Mails überhäuft werden. Außerdem möchte natürlich niemand von einem Datenleck eines Einzelhändlers betroffen sein. Ein sicherer Umgang mit Kundendaten stärkt das Vertrauen in die Beziehung zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen.
Betrügern den Kampf ansagen
Das Einkaufserlebnis leidet massiv unter dem Einfluss von Betrügern - und diese nehmen von Jahr zu Jahr zu. Im Jahr 2023 wurden die Verbraucher um 244% mehr Geld betrogen als im Vorjahr, mit einem durchschnittlichen Verlust von 811 € pro betroffener Person. Das Misstrauen der Verbraucher wächst und zusätzliche Sicherheitsebenen wie die Starke Kundenauthentifizierung (SCA) werden immer beliebter.
Sicherheitsbedenken der Verbraucher
finden es gut, wenn Einzelhändler einen Identitätsnachweis verlangen
fühlen heute in Bezug auf Zahlungsbetrug weniger Sicherheit als noch vor 10 Jahren
bevorzugen Geschäfte mit höheren Sicherheitsstandards
verlassen wegen Sicherheitsbedenken häufig Onlineshops, ohne etwas zu kaufen
Eine Analyse des Centre for Economics and Business Research (CEBR) hat ergeben, dass Betrug den Einzelhandel im vergangenen Jahr weltweit 397 Mrd. € gekostet hat. In Deutschland waren es knapp 24 Mrd. €. Um dem entgegenzuwirken, müssen Einzelhändler die Sicherheitsvorschriften einhalten und Methoden zur Starken Kundenauthentifizierung (SCA) einsetzen. So schaffen Sie ein sicheres Einkaufserlebnis für Ihre Kunden und schützen Ihr Unternehmen vor Betrugsrisiken.
Die gute Nachricht ist, dass viele Unternehmen im Kampf gegen Betrug erfolgreich sind. 65% der befragten Unternehmen halten ihre Betrugspräventionssysteme für wirksam. Das sind 16% mehr als im Vorjahr. Die Herausforderung besteht darin, sicherzustellen, dass sich die Betrugsprävention nicht negativ auf den Umsatz auswirkt.
Chargebacks
Viele Unternehmen haben bereits erkannt, dass eine Lockerung des Rückgaberechts zu einer Verbesserung der Conversion Rate führt. Leider hat dies seinen Preis, denn viele Händler sehen sich nun mit hohen Chargeback-Raten konfrontiert.
Der Einfluss von Chargebacks (auch "Rückbuchungen” genannt)
23%
der Betrugsfälle gehen auf Chargebacks zurück
49%
der Unternehmen geben an, dass betrügerische Transaktionen und Chargebacks einen erheblichen Kostenfaktor darstellen
58%
nutzen eine Software zur Verwaltung von Chargebacks (Anstieg um 29% im Vergleich zum Vorjahr)
56%
erwägen die Zusammenarbeit mit einem Zahlungsdienstleister, der eine Rückbuchungsgarantie (Chargeback Liability Guarantee) anbietet
Die richtige Balance zwischen Betrugsprävention und Kundenerlebnis finden
Die Betrugsprävention ist eine weitere wichtige Schnittstelle zwischen betrieblicher Effizienz und Kundenerlebnis. Strikte Risikoeinstellungen können ein wirksames Mittel zur Abwehr von Betrügern sein, aber auch schnell zu Reibungsverlusten im Verkaufs- und Bezahlprozess mit echten Kunden führen.
Trotz Sicherheitsbedenken erwarten die Kunden einen einfachen Kaufprozess: 31% möchten mit nur wenigen Klicks bezahlen und dabei so wenig Daten wie möglich preisgeben. Einzelhändler müssen die richtige Balance zwischen Sicherheitsgarantie und Umsatzoptimierung finden und die Risikoeinstellungen mithilfe intelligenter Tools und Daten zu Betrugstrends optimieren. So kann Betrug erkannt und gestoppt werden, bevor er stattfindet, während echte Kunden ungestört einkaufen können.
Starke Kundenauthentifizierung (SCA)
SCA ist weit entfernt von der traditionellen Weiterleitung zu Mastercard SecureCode oder Visa Secure, bei der der Kunde ein Passwort eingeben musste. Mobile Banking und biometrische Verfahren machen die Authentifizierung schneller, einfacher und sicherer. Darüber hinaus lösen intelligente Risikomanagementlösungen diese Authentifizierung nur bei Transaktionen aus, die in den Anwendungsbereich fallen.
„Das regionale Zahlungsverhalten ist sehr individuell, genauso wie die Betrugsmuster, mit denen wir täglich konfrontiert werden. Mit Adyen haben wir einen starken Partner an unserer Seite, der uns mit seiner Full-Stack-Lösung bei unserem Wachstum unterstützt. Die intelligenten Tools helfen uns, maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln und so den Zahlungsverkehr effizient und erfolgreich zu gestalten. Hohe Autorisierungsraten bei gleichzeitig niedrigen Betrugsraten sind unser gemeinsames Ziel.”
Wie Adyen Ihnen bei der Abwehr von Betrügern helfen kann
Die integrierte Risikomanagement-Lösung von Adyen ermöglicht es Ihnen, in Echtzeit und hoher Flexibilität auf Risiken zu reagieren. Darüber hinaus stellen Teams von Risikospezialisten sicher, dass Ihre Parameter stets für die bestmöglichen Ergebnisse optimiert sind.
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So werden Effizienz und Erlebnis zum Schlüssel für Ihr Unternehmenswachstum
Komfortable Kundenerlebnisse und betriebliche Effizienz werden oft als Gegensätze betrachtet. Unser Retail Report zeigt jedoch, dass die richtige Kombination dieser beiden Faktoren interessante Wachstumschancen eröffnen kann. Im Kontext des Zahlungsverkehrs bedeutet dies mehr Auswahl und Flexibilität für Kunden und höhere Kundentreue, vernetzte Daten und optimierte Systeme für Unternehmen.
Wir sind stolz darauf, mit führenden Einzelhändlern wie H&M, Superdry, LUSH und L'Occitane zusammenzuarbeiten.