Self-Checkout für effizientere Kundenerlebnisse am POS

In unserem globalenRetail Reporthaben wir interessante Erkenntnisse zum Einkaufsverhalten sammeln können: 70% der Verbraucher haben aufgrund langer Wartezeiten einen Einkauf abgebrochen und ein Geschäft verlassen. Pro Jahr entstehen durch solche abgebrochenen Einkäufe Umsatzverluste im Wert von 322 Mrd. € weltweit. 41% der befragten Shopper gaben an, dass schnelle Transaktionen ohne Warteschlangen sie motivieren würden, eher bei einem bestimmten Händler einzukaufen als bei einem anderen Anbieter. Es lohnt sich also für Einzelhändler, effiziente Abläufe zu priorisieren und Technologien für verkürzte Wartezeiten einzuführen. Eine Lösung dafür stellen die Self-Checkout-Kassen oder auch SB-Kassen (Selbstbedienungskassen) dar.

Beim stationären Self-Checkout können Kunden jeden Artikel eigenhändig scannen, um den Einkauf dann wie gewohnt mit Karte, oder an manchen Geräten auch in bar, zu bezahlen. Viele dieser Kassen sind mit einer Waage kombiniert, die anhand des Gewichtes überprüft, ob der richtige Artikel eingescannt wurde. In Deutschland kennt man dies bereits vom Einkaufen bei Ikea, REWE, Edeka oder auch Netto. Hier stehen den Kunden neben den klassischen Ladenkassen mit Personal in einigen Filialen bereits einige Self-Checkout-Kassen zur Verfügung.

In anderen Ländern sind Self-Checkouts am POS (Point of Sale) bereits weitaus mehr verbreitet und in vielen Supermärkten, Drogerien oder bei anderen Einzelhändlern im Einsatz. Auch hierzulande haben sich lautEHI die Anzahl der Geschäfte, die Self-Checkout-Kassen anbieten, in den letzten zwei Jahren um 65% gesteigert. Der deutsche Handel verfügt mittlerweile über 3.020 stationäre Self-Checkout-Kassen in über 488 Geschäften.

Der Anstieg ist besonders im Lebensmitteleinzelhandel und in Supermärkten zu bemerken. Die Anzahl der Geschäfte, die diesen Service anbieten, hat sichin zwei Jahren mehr als verdoppelt. Es besteht daher weiterhin großes Potenzial, obwohl nicht jedes Lebensmittelgeschäft oder jeder Standort dafür in Frage kommt. Außerhalb dieses Sektors lassen sich diese Self-Checkout-Systeme auch in Möbelhäusern, Baumärkten und Sportgeschäften finden.

Das Potenzial von Self-Checkouts, um den Bezahlvorgang zu optimieren und lange Warteschlangen zu verringern, ist groß. In einer Umfrage vonYouGovgaben 62% der Befragten an, dass die Warteschlangen an den Self-Checkout-Kassen meist kürzer sind und 35% fanden, dass das Bezahlen schneller geht. Die Aussagen unterschieden sich aber in den Altersgruppen und dem Einkommensniveau. So waren vor allem Befragte aus der Altersgruppe 18 – 44 Jahre mit einem Nettoeinkommen von über 2.500€ für den Einsatz von solchen Kassen.

Neben der Zeitersparnis besitzen diese Kassen aber noch weitere offensichtliche Vorteile. Sie sparen nicht nur Platz, sondern auch den Einsatz von Personal. Auf die Fläche einer herkömmlichen Kasse passen in der Regel vier SB-Kassen.

Effiziente Verkaufsprozesse durch verkürzte Warteschlangen erreichen mehr als nur die Sicherung eines Verkaufs: Sie machen sich auch bei der Kundenzufriedenheit bemerkbar.

90% der Befragten unseres Retail Reports berichten, dass sie ziemlich zufrieden bis sehr zufrieden mit dem Erlebnis im Laden sind, wenn es kurze oder keine Warteschlangen gibt. Die Bereiche Lebensmittelhandel, allgemeiner Einzelhandel und Fast Fashion sind dabei die Branchen, in denen sich kürzere Warteschlangen am positivsten auf die Kundenbindung auswirken.

Über den Bezahlprozess hinaus, besteht auch Potential weitere Prozesse im Einkaufsprozess flüssiger zu gestalten. So können Kunden über sogenannte Kiosk-Systeme ihre Bestellung aufgeben. Besonders Schnellrestaurants benutzen diese Technologie bereits. Kunden können bei McDonald’s in einigen ausgewählten Standorten ihre Burger über einen Bildschirm sowohl bestellen als auch bezahlen. In denUSA wird McDonald’s seine Kiosk-Präsenz erhöhen und in den nächsten acht bis neun Quartalen vierteljährlich 1.000 Restaurants mit der neuen Technologie aufrüsten.

Die Mehrheit der Händler reagiert allerdings nur langsam auf diesen Trend. Die Übernahme von Technologien zur Verkürzung von Wartezeiten steckt daher noch im Anfangsstadium. Nur 27% der Händler haben laut Retail Report derzeit Kiosk-System/Self-Checkout-Lösungen eingerichtet.

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