Unified Commerce in der Praxis

Die anhaltende Pandemie fungiert wie ein Katalysator für viele beschleunigte Veränderungen im Kundenverhalten, vom Online-Shopping über Abholungen bis hin zu Bestellungen per QR-Code. Unternehmen, die sich an die neuen Anforderungen angepasst haben, setzen dabei ganz nebenbei einen neuen Standard, den die Kunden nun dauerhaft von ihnen erwarten. Dementsprechend ist es heute wichtiger denn je, Kunden ein konsequentes Erlebnis zu bieten - ganz egal, wo sie sich gerade befinden.

Laut unseres aktuellenRetail Reportserwarten 60% der Deutschen flexible und kanalübergreifende Einkaufserlebnisse. Die Studie unterstreicht auch, wie wichtig es ist, diese direkt von Anfang an zu bieten, denn 63% der Verbraucher kaufen nicht bei Unternehmen, bei denen sie ein schlechtes Einkaufserlebnis online oder im Geschäft hatten.

Unified Commerce kann Ihnen helfen, das Kundenerlebnis zu optimieren und das Wachstum Ihres Unternehmens zu fördern. Unsere Daten zeigen, dass 38% der Unternehmen, die Online-Shops betreiben, die Verluste in den physischen Geschäften während der Pandemie kompensieren konnten. Zusätzlich geben 47% der Händler an, dass Unified Commerce die Kundenerlebnisse verbessert.

Im Grunde genommen befindet sich Unified Commerce eine Stufe über Omnichannel. Unternehmen, die Omnichannel nutzen, bieten Kunden bereits kanalübergreifende Erlebnisse. Aber hinter den Kulissen sind die einzelnen Systeme oft nicht miteinander vernetzt. Unified Commerce ermöglicht Ihnen die Übersicht Ihres Lagerbestands, Ihrer Kunden und Ihrer Zahlungen an einem Ort. Dies bietet Ihren Kunden herausragende Flexibilität und ermöglicht Ihnen bessere Einblicke. Außerdem bleiben Sie flexibel, da Sie schnell neue Kanäle hinzufügen und die Customer Journeys neuer Kunden unterstützen können, da alles miteinander verbunden ist.

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In diesem Artikel führen wir Sie anhand einiger Beispiele an die praktische Umsetzung von Unified Commerce heran und sehen uns an, wie eine einzelne Zahlungsplattform dabei helfen kann.

Eine einheitliche Zahlungsplattform ebnet den Weg zu vollständig verknüpften Vertriebskanälen. So können all Ihre Zahlungen im selben System angezeigt werden. Es spielt also keine Rolle mehr, ob ein Kunde online, über eine App, in einem Ladengeschäft oder über eine Kombination dieser Möglichkeiten einkauft. Ihre Kunden können ihr Erlebnis frei bestimmen und Sie profitieren von einer zentralisierten Übersicht ihrer Aktivitäten.

Die nachfolgende Darstellung zeigt unseren Ansatz für Unified Commerce. Es sind eine Reihe von Bausteinen, die Sie frei kombinieren können, um über verschiedene Kontaktpunkte hinweg reibungslose Erlebnisse zu schaffen.

Einige Definitionen:

Nachfolgend stellen wir Ihnen die drei größten Vorteile von Unified Commerce vor:

Das Verbraucherverhalten hat sich in den vergangenen Jahren drastisch verändert. Früher verließ man das Haus um 8:00 Uhr, damit man sich unterwegs noch einen Kaffee holen konnte und um 9:00 Uhr im Büro war. Während der Mittagspause stöberte man vielleicht durch einige Geschäfte. Man kam entweder mit seinem Einkauf zum Schreibtisch zurück, oder mit leeren Händen, weil das gesuchte Produkt nicht vorrätig war. Auf dem Weg nach Hause hielt man vielleicht noch auf gut Glück bei einem anderen Laden, um zu sehen, ob es den Artikel dort gab.

Schon vor Beginn der Pandemie hatte Technologie einen Einfluss auf diese traditionellen Einkaufserlebnisse. Wir konnten bereits über unsere Smartphones einkaufen, und wenn Artikel einmal nicht mehr vorrätig waren, war das nicht mehr das Ende der Geschichte. Nun, da so viel mehr Menschen von zu Hause aus arbeiten und online einkaufen, haben diese Entwicklungen rapide zugenommen. Unternehmen bieten ihren Kunden Einkaufsmöglichkeiten, die sich über Online- und Offline-Kanäle erstrecken, um ihnen ein besseres Erlebnis zu ermöglichen.

Beispielsweise hatte Superdry seine Mitarbeiter mit iPads ausgestattet, sodass Käufer im Laden nun Zugang zum gesamten Online-Inventar haben. Sie können Produkte in weiteren Farben oder Größen bestellen und sie sich nach Hause liefern lassen. Die Zahlung wird dann über ein mobiles Terminal angenommen, das über Bluetooth mit dem iPad verbunden ist.

Ein weiteres Beispiel: McDonald's bietet seinen Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu überspringen, indem sie über ihre App Bestellungen aufgeben und Promotionscodes einlösen können. Im Checkout können Kunden dann ihre Zahlungsmethode auswählen (z.B. Kreditkarte oder Apple Pay) und müssen dann zum Abholen nur noch zum Schalter gehen und ihre Referenznummer bei der Kasse vorzeigen.

Zu guter Letzt bietet das Unternehmen Watches of Switzerland einen Remote-Dienst für eine Videoberatung für Luxuskunden an, der über die Website gebucht werden kann. Wenn der Kunde einen Kauf tätigen möchte, fügt der Verkaufsmitarbeiter einen sicheren Zahlungslink in das Chatfenster ein, sodass der Kauf direkt während des Beratungsgesprächs abgeschlossen werden kann.

In unsicheren Zeiten ist Kundenbindung so wichtig wie noch nie.

Ein zentraler Antrieb für die Kundenbindung sind Treueprogramme, doch diese gestalten sich meist kniffelig. Denn obwohl 48% der Verbraucher angeben, dass sie die App eines Einzelhändlers herunterladen würden, um bessere Treueprämien zu erhalten, sind 50% der Meinung, dass die Treueprogramme verbessert werden müssen.

Der Grund ist offensichtlich: Sie erfordern zu viel Aufwand und es ist unpraktisch, Treuekarten im Geldbeutel mit sich herumzutragen. 55% der Verbraucher sind der Meinung, dass Einzelhändler Technologien einsetzen sollten, um ihre Treueprogramme einfacher und effektiver zu gestalten.

Eine Lösung ist, Ihr Treueprogramm mit der Zahlungskarte Ihres Kunden zu verknüpfen; einen Schritt, den 47% der Verbraucher begrüßen würden. Dies ist jedoch nur möglich, wenn Zahlungsinformationen verknüpft werden.

Üblicherweise umfasst die Zahlungsabwicklung mehrere Anbieter von Gateway über Acquirer bis hin zu lokalen Point-of-Sale-Anbietern und Risikomanagementlösungen. Bei so vielen Parteien und jeweils eigenen Einrichtungen für Daten und Berichterstattung ist es unmöglich, sich ein vollständiges Bild Ihrer Kunden zu machen.

Mit der einheitlichen Plattform von Adyen kann jede Zahlung vollumfänglich über eine Plattform verwaltet werden. Daten werden an einer Stelle erfasst und gespeichert. Dies erleichtert die Nachverfolgung des Kundenverhaltens und die Vergabe von Treuepunkten. Dabei ist es ganz egal, ob die Kunden in Singapur über das Internet einkaufen oder in einem Laden in New York. Dazu nutzen wir Tokenization, also die Zuordnung einer eindeutigen Käufer-Referenznummer für jede Zahlungskarte. Die Erfassung erfolgt beim ersten Kauf und können dann verwendet werden, um weitere Einkäufe dem entsprechenden Kunden zuzuordnen.

Für den Herrenbekleidungsanbieter Bonobos ist die Fähigkeit, Kunden über Kanäle hinweg erkennen zu können, von zentraler Bedeutung für das Geschäft, wie Chief Experience Officer Dominique Essig erklärte:

„Kunden erwarten, dass man noch besser versteht, wer sie sind. Wie agieren sie online? Wie verhalten sie sich offline? Wie lässt sich beides erfolgreich kombinieren? Wie können wir unsere Verkäufer dabei unterstützen, im Geschäft intensiver mit Kunden zu interagieren? Adyen unterstützt uns dabei, klarere Einblicke zum jeweiligen Kunden zu erhalten – wer er ist, was er sucht – und sein Profil auf unterschiedlichen Geräten zu nutzen.“

Wenn uns die Pandemie etwas gelehrt hat, dann, dass Agilität von zentraler Bedeutung ist. Unternehmen müssen in der Lage sein, schnell zu reagieren und sich bei Bedarf anzupassen. Aber es ist erheblich schwieriger, wenn Ihre Tätigkeiten über mehrere Systeme und Kanäle verteilt sind. Jedes System und jeder Kanal muss nacheinander aktualisiert werden, und ältere Systeme sind möglicherweise nicht mit den Änderungen kompatibel.

Wenn Ihre Zahlungen jedoch zentralisiert sind, ist das Expandieren in einen anderen Vertriebskanal erheblich einfacher. Sie können Remote-Verkäufern sichere Zahlungslinks zur Verfügung stellen, die diese wiederum per E-Mail oder im Chatfenster an Kunden weitergeben können. Ein weiterer Punkt ist, dass all Ihre Zahlungsdaten an einem Ort gespeichert werden. Das macht Ihren Finanzteams das Leben erheblich einfacher, da sie so von einer zusammengefassten Reports profitieren.

Joe & The Juicewar beispielsweise während der ersten Pandemiewelle ideal aufgestellt, um schnell darauf zu reagieren, wie Thomas Evald, VP of Strategy & Business Development erklärte:

„Unsere frühere Investition in unsere Vorbestell-App machte sich während des ersten Lockdowns zehnfach bezahlt. Wir waren eine der wenigen Ketten in Großbritannien, die geöffnet blieben, und wir stiegen von 10% auf 100% digitale Verkäufe um. Die Pandemie trug dazu bei, die Akzeptanz der App zu fördern, wodurch wiederum unsere digitale Transformation beschleunigt wurde.“

Daraus ergab sich auch die indirekte Auswirkung, dass die App inzwischen zu einem grundlegenden Teil des Kundenerlebnisses geworden ist. Damit können Kunden nahtlos zwischen online und offline wechseln und dabei Prämienpunkte sammeln. Und da alles im Backend vernetzt ist, können Zahlungen einfach abgeglichen werden, unabhängig davon, wo sie getätigt wurden.

Die besten Technologiepartner sind diejenigen, die im Stillen hinter den Kulissen arbeiten, um Ihren Kunden magische Momente zu bieten und Ihnen gleichzeitig helfen, stets einen Schritt voraus zu sein. Aus diesem Grund haben wir eine Zahlungsplattform für alle Kanäle und Regionen erschaffen, um Unified Commerce zur Realität werden zu lassen. Unsere Plattform ermöglicht Ihren Kunden Flexibilität , und hilft Ihnen ein tiefgreifendes Verständnis ihrer Präferenzen zu entwickeln und reaktionsfähig zu bleiben.