En base a las opiniones y los expertos de toda la industria hotelera, nuestro último informe revela lo que esperan los huéspedes de hoy en día. A su vez, muestra cómo la tecnología financiera puede ayudar a los hoteles a ofrecer una experiencia cinco estrellas, manteniendo al mismo tiempo los más altos estándares de seguridad en los pagos.
consumidores
empresas
países
Mirando hacia el futuro
El sector hotelero nunca se detiene. Hay nuevos mercados que explorar, nuevos huéspedes que acoger y nuevas tendencias que aprovechar. A principios de 2024, había más de 6.000 nuevos hoteles en construcción en todo el mundo, y otros 3.800 previstos a lo largo del año. Y el año que viene, se prevé que el valor de las reservas hoteleras en España supere por primera vez el billón de dólares.
Pero hay retos por delante. El fraude va en aumento. Sigue habiendo escasez de mano de obra. Los costes operativos siguen aumentando
La hotelería es un sector que se enorgullece de satisfacer las necesidades de sus clientes.¿Puede la tecnología salvar el reto y la oportunidad?
Principales resultados:
de los clientes les preocupa el riesgo de fraude al reservar
de los hoteles cree que cumple plenamente la normativa PCI
de los hoteles afirma que su negocio ha experimentado un aumento de los intentos de fraude en los pagos en el último año.
de los hoteles afirma que la conciliación y la administración asociada frenan la ambición empresarial
afirma que su proceso de conciliación está totalmente automatizado
Una experiencia sin fisuras
¿Cuáles son las expectativas de los huéspedes en 2024?
No hay dos viajeros iguales. Al reservar, algunos se centrarán en el precio, otros en la ubicación. Puede que sean fieles a una marca concreta o que se dejen influir por las críticas de cinco estrellas. Pero quieren encontrar y reservar sin estrés.
cree que es importante una experiencia fluida a la hora de elegir un hotel, desde la reserva hasta la entrada y la salida.
ha renunciado a reservar un hotel porque no ha podido pagar como le gustaría.
La expectativa de una experiencia sin fricciones se extiende a los métodos de pago, ya que los huéspedes desean el mismo nivel de opciones a la hora de pagar que a la hora de elegir. De hecho, el 80% de los huéspedes tiene un método de pago online preferido.
Métodos de pago online más populares
elegido por el 16%
elegido por el 24%
elegido por el 12%
elegido por el 12%
Hoy los huéspedes no sólo comparan los hoteles por sus servicios de spa o la calidad del servicio de habitaciones. Se fijan en si pueden pagar lo que quieren. ¿Cómo se comparan los hoteles con las expectativas de los clientes?
Cómo ven los hoteles los pagos
74%
está de acuerdo en que es importante ofrecer diversas opciones de pago a los clientes
66%
tiene previsto aceptar más métodos de pago este año.
58%
tiene previsto ofrecer métodos de pago internacionales (por ejemplo, WeChat o Pix)
El sector de los viajes está adoptando la BNPL. ¿Ha llegado el momento de que los hoteles se pongan al día?
Mientras que las aerolíneas y los cruceros han empezado a adoptar el sistema "Compre ahora, pague después" (BNPL), los hoteles han tardado más en ver sus ventajas. Esto ha permitido a las agencias de viajes online (OTA) tomar la delantera. Recordemos que el 36% de los clientes nos han dicho que han abandonado el proceso de reserva de un hotel porque no han podido pagar como les gustaría, y el 14% de estos clientes se ha decantado por una web de un competidor.
Aunque la BNPL todavía está emergiendo como una tendencia de pago popular, tiene una resonancia particular para los viajeros.
A la hora de reservar un viaje, al 40% de los clientes no les gusta pagar por adelantado y el 56% afirma que una mayor cantidad de opciones de pago favorecerían más compras a la hora de viajar. Solo el 20% de los hoteles ofrece BNPL, por lo que las empresas tienen la oportunidad de ofrecer la flexibilidad que buscan sus clientes.
Una experiencia fluida va más allá del proceso de reserva
quiere cancelación gratuita hasta 24 horas antes del check-in
de los Baby Boomers considera imprescindible la cancelación gratuita, frente al 66% de la Generación Z
Es sólo un ejemplo de cómo la pandemia ha cambiado la industria hotelera y cómo las expectativas de los huéspedes siguen evolucionando.
Ofrecer una experiencia perfecta a los huéspedes significa eliminar la fricción en cada punto de contacto. El PMS móvil, las opciones de autoservicio y resolución rápida de problemas de pago simplifican las operaciones y generan información valiosa, lo que permite a los hoteles brindar servicios eficientes y personalizados que mejoran la satisfacción de los huéspedes, impulsan la lealtad y respaldan el éxito empresarial a largo plazo.
Cómo Adyen puede ayudar a ofrecer una experiencia fluida
La industria hotelera funciona con un alfabeto de proveedores de software, desde PMS y PoS hasta OTAs y CM. Adyen los reúne a todos para proporcionar una experiencia de comercio unificado única y totalmente integrada.
Estamos orgullosos de las relaciones que hemos construido en toda la industria. Porque no sólo trabajamos con los líderes de la hostelería, sino que nos asociamos con ellos. En la edición del año pasado de los Oracle Partner Awards tuvimos el honor de aceptar el Global Technology Partner Award, creado para premiar a las empresas que han "innovado, permitido el impacto empresarial y conseguido el éxito de los clientes en todo el ecosistema de partners de Oracle".
Cuando nos asociamos con Adyen, teníamos varios sitios web en distintos países. Nuestra ambición era construir una plataforma única para todo el grupo, así como una aplicación móvil y, sobre todo, mejorar nuestra gestión omnicanal. Para nosotros era importante contar con un partner que nos ayudaría a fusionar todas nuestras transacciones de pago y nos permitiera ofrecer una experiencia lo más fluida y sencilla posible.
El 79% de los hoteles trabaja con tres o más proveedores de pago
Tradicionalmente, el sector de la hotelería ha carecido de los recursos tecnológicos que cabría esperar en otros sectores, y ha confiado en productos de terceros en lugar de desarrollar los suyos propios. Predominan los proveedores heredados, con tecnología anticuada. Los procesos manuales conducen al error humano. Los procesos están fragmentados, y los grupos hoteleros que operan en distintas regiones utilizan múltiples proveedores.
Además de ser un inconveniente, esto puede afectar a la confianza de los huéspedes, como veremos en el próximo capítulo.
Una experiencia segura
¿Qué pueden hacer los hoteles para tranquilizar a los huéspedes?
Un proceso de reserva sin complicaciones es un comienzo esencial para la experiencia y el recorrido del cliente. Pero la seguridad es también una de las principales preocupaciones. Los consumidores están cada vez más nerviosos por el fraude. Aunque solo el 9% de los huéspedes ha experimentado fraude (con un costo promedio de $585) como resultado de hospedarse en un hotel, el 81% dice estar preocupado por ello.
Es un problema que hemos visto en otras industrias. Nuestro Informe de Retail 2024 mostró que el 16% de los compradores a menudo abandonan las tiendas en línea sin realizar una compra debido a preocupaciones de seguridad, y el 21% se siente más inseguro comprando hoy en día que hace 10 años debido al fraude en los pagos.
Pero la industria hotelera es particularmente vulnerable debido a prácticas antiguas, como los pagos por teléfono, que son mucho menos comunes en otras industrias.
Cómo ven los hoteles los pagos por teléfono
de los hoteles ofrecen pagos manuales por teléfono.
afirman que sigue siendo una opción popular para los huéspedes, aumentando al 47% en las oficinas corporativas de una franquicia.
Cómo ven los huéspedes los pagos por teléfono
de los huéspedes prefieren pagar por teléfono
no reservaría en un hotel si se les solicitara los detalles de su tarjeta de crédito por teléfono
Nuestra investigación muestra una clara desconexión. De hecho, el 10% de los huéspedes se sintieron tan desanimados al ser solicitados a proporcionar información de pago por teléfono que decidieron no volver a reservar otra estadía en ese hotel.
Hacer que los huéspedes se sientan más cómodos
Los huéspedes de los hoteles siempre han tenido preferencias en cuanto a métodos de pago, de ahí el auge de los puntos de tarjetas de crédito. Pero los huéspedes de hoy en día quieren más que solo recompensas, quieren seguridad.
Nuestra encuesta muestra que los huéspedes tienen un entendimiento cada vez más sofisticado del panorama de los pagos y de las innovaciones que pueden protegerlos.
Al preguntar a los huéspedes qué hacer para que se sientan más cómodos al proporcionar información de pago al reservar, el 35% afirma que prefiere reservar directamente online con el hotel y el 40% considera que es necesaria una pasarela de pago segura.
Los huéspedes están preocupados por el fraude desde un punto de vista personal, pero para los hoteles es un problema de mayor escala:
42%
dijo que su negocio ha experimentado un aumento en los intentos de ataque de fraude de pago en el último año
11%
de las empresas dicen que el fraude les ha generado costes significativos
Cantidad promedio anual pérdida por fraude o contracargos
declarados por los encuestados que trabajan in situ en hoteles gestionados por sus propietarios en Europa
declarados por los encuestados que trabajan in situ en hoteles franquiciados en Europa
Cómo Adyen puede ayudar a ofrecer una experiencia más segura
Con las medidas de seguridad adecuadas, los datos personales de los huéspedes están protegidos desde el momento de la reserva hasta el de la salida. La tokenización sustituye los datos confidenciales de los huéspedes por información no sensible.
Como clientes, no queremos pensar en pagar. Queremos pensar en la experiencia que estamos viviendo
La tokenización de pagos se produce cuando un proveedor de servicios de pago, como Adyen, realiza la tokenización en nombre de su hotel. Almacenamos y tokenizamos el número de cuenta principal (PAN) de un huésped para que este pueda utilizar los tokens generados para realizar transacciones sin problemas durante su estancia y para comprender mejor las necesidades de sus huéspedes sin comprometer la seguridad. Al tokenizar los datos de pago presentes en una reserva antes de que lleguen a su sistema de gestión de la propiedad (PMS), reducimos el alcance de la PCI.
Y a los huéspedes también les encanta. ¿Quién quiere llevar una tarjeta de crédito cuando se prepara para un relajante día de spa?
A los hoteles se les confía información confidencial de los clientes, incluidos detalles de pago e identificación personal, lo que hace que el manejo seguro de los datos sea una prioridad absoluta. La asociación de Infor con Adyen permite que nuestras aplicaciones reciban datos de pago cifrados en forma de tokens, lo que garantiza que esta información se transmita de forma segura. y almacenados, reduciendo el riesgo de violaciones de datos. Al priorizar el procesamiento de pagos seguro, ayudamos a crear una experiencia más segura para los clientes, protegiendo sus datos y manteniendo su confianza
Una experiencia más agradable para todos
¿Cómo pueden los hoteles ofrecer la mejor experiencia posible a los huéspedes y a su personal?
Está claro que la tecnología adecuada puede mejorar la experiencia de reserva. Pero donde realmente puede marcar la diferencia es en el funcionamiento diario de un hotel. El ejemplo más obvio es la industria hotelera, que sigue el ejemplo del comercio minorista y adopta aplicaciones y quioscos para acceder más rápidamente al servicio. Al fin y al cabo, si los huéspedes pueden embarcar en un vuelo o reservar un taxi sin interacción humana, ¿puede hacerse lo mismo cuando se registran?
Actitudes hacia el check-in sin presencia humana por generaciones
8%
de los Baby Boomers lo quieren
13%
de la Generación X lo desea
17%
de los Millennials lo quieren
24%
de la Generación Z lo desea
Mientras crece el interés por la tecnología para agilizar el proceso de facturación, hay formas menos visibles y más impactantes de que la tecnología esté presente en los hoteles y contribuya a que las estancias sean más fluidas y los lugares de trabajo más eficientes.
Qué impide a los huéspedes volver a reservar una estancia en un hotel
El 9% dijo que problemas como el rechazo de la tarjeta o cargos incorrectos, el 8% que retrasos en los cargos o devoluciones, y el 7% que sobre pagos por error.
El 12% señala falta de personal, lo que provoca retrasos en el servicio o asistencia insuficiente, y el 10%, falta de personalización
El 10% afirma que le pidieron que compartiera los datos de la tarjeta con el hotel por teléfono, mientras que el 6% afirma que le pidieron que escribiera manualmente los datos de la tarjeta de crédito
El 13% señaló problemas técnicos con las instalaciones o servicios de la habitación
El 11% dijo que el check-in o el check-out se demoraban mucho, lo que provocaba retrasos o molestias
El 10% afirma que la información de la reserva era incorrecta debido a un error
Los clientes quieren una estancia fluida, segura y sin estrés
Es un claro paralelismo con lo que los huéspedes nos dijeron que valoran en la fase de reserva. Y, al igual que la tecnología permite esa experiencia, la tecnología adecuada puede aliviar los problemas que impiden que los huéspedes tengan la estancia que esperan.
Satisfacer el momento
Resulta sorprendente ver la cantidad de problemas que los clientes identifican con los pagos. Dada la cantidad de momentos en los que hay que pagar durante la estancia, desde el servicio de habitaciones hasta las bebidas junto a la piscina, es comprensible. Una tecnología de pago flexible, fiable y segura mejorará la estancia de los huéspedes.
Una vez más, hay lecciones que aprender de otros sectores en los que la innovación se está afianzando. En el comercio minorista, las soluciones de punto de venta móvil (mPOS) han ganado terreno en el espacio comercial, liberando al personal de estar detrás de la caja para atender a los clientes en toda la tienda y realizar las transacciones de forma rápida y cómoda.
Liberar el poder de los pagos
Pero no se trata sólo de ofrecer nuevas tecnologías de pago, sino de aunar todos los elementos de un negocio. En el mejor de los casos, desbloquear el poder de todos sus datos de pagos de forma que se minimicen los problemas que impiden que los clientes vuelvan, como los problemas técnicos y los cargos inexactos, al tiempo que se libera al personal para crear la experiencia personalizada que los clientes esperan cada vez más. El acceso a los datos también le permite no sólo conocer mejor a sus clientes, sino también recompensarlos.
Recuerda que no se trata sólo de que un huésped se regale un tratamiento de spa o pague un extra por salir más tarde. Le dice algo sobre quiénes son y qué les importa. ¿Es más probable encontrar a su huésped en una clase de yoga al amanecer o disfrutando de una copa en el bar del hotel? ¿Y cómo puede ayudarle ese conocimiento a adaptar su próxima estancia?
El 40% de los huéspedes considera que los hoteles rara vez son capaces de personalizar su experiencia. Los datos de pago pueden marcar la diferencia, desde acciones sencillas como el uso de tokenización para reconocer a un huésped que vuelve, hasta la creación de un programa de fidelización y saber qué servicios ofrecer en función del perfil de cliente que se haya creado.
Cómo Adyen puede ayudar a ofrecer una experiencia más fluida
Desde la reserva hasta el check-in, la compra y la cena, pasando por el check-out, Adyen reúne todos sus servicios de pago en una sola plataforma. Es una plataforma para online y offline, para todos los canales, para todas las ubicaciones, en cualquier parte del mundo con la flexibilidad para escalar rápidamente.
Un solo lugar para todos sus datos de pagos hace que sea más sencillo el aprovechar información, optimizar tu negocio, y aumentar la lealtad de los clientes.
En el pasado, pasábamos mucho tiempo detrás de ordenadores, papeleo y correos electrónicos. Desde Adyen, nuestras tareas diarias se han vuelto más fáciles y han liberado más tiempo para que el personal se centre en los huéspedes. El personal tiene más tiempo. Los clientes tienen más tiempo. Todo el mundo está contento
Una experiencia más agradable para todos
La tecnología adecuada puede hacer más felices a los clientes. Pero también puede crear una plantilla más feliz, más eficiente y más productiva.
Incluso en los mejores tiempos, el sector hotelero se ha visto agobiado por un mosaico de soluciones. Ahora se ha visto agravado por una escasez de mano de obra que, a punto de cumplirse el quinto aniversario de la pandemia, sigue siendo un problema real incluso cuando los viajes vuelven a los niveles anteriores a 2020.
Por poner el ejemplo de Estados Unidos, según la Oficina de Estadísticas Laborales, hay más de un millón de puestos de trabajo sin cubrir en el sector de la hostelería. Siguiendo con el mercado estadounidense, también tiene una de las tasas de rotación más altas. Esto indica que se trata de un sector que siempre tiene que formar a nuevos empleados en sistemas obsoletos, para luego tener que repetirlo cuando esos empleados son sustituidos.
Un tema recurrente cuando hablamos con las personas que trabajan en primera línea en el sector de la hotelería fue la lentitud de los trámites administrativos, llevados a cabo por un equipo sobrecargado de trabajo y escaso de personal.
El 18% afirma que la cantidad de facturas que recibe su empresa no es manejable porque no tienen personal suficiente.
La conciliación sigue siendo un reto especial para el sector de la hostelería
de media se encargan de la conciliación
es el tiempo medio que se le dedica
Trámites vs. personalización
El 14% nos dijo que dedicaron hasta 20 horas a la semana a la conciliación de cuentas. Esas son 20 horas que podrían dedicarse a hablar con los huéspedes, a la venta adicional de servicios, o a recopilar comentarios valiosos que conviertan a esos visitantes primerizos en huéspedes habituales.
Con sus soluciones innovadoras, Adyen no solo ofrece un recorrido sin complicaciones a nuestros huéspedes, sino que también simplifica la conciliación de cuentas para nuestros equipos operativos de back-of-house
Conclusión
Ofreciendo la mejor experiencia
En la industria hotelera, la tecnología adecuada puede marcar toda la diferencia. Los huéspedes pueden sentirse relajados desde el momento en que realizan una reserva, un sentimiento que solo se profundiza cuando hacen el check-in y disfrutan de toda la experiencia. Los empleados pueden sentirse liberados de trabajos tediosos para proporcionar la mejor estadía posible a los huéspedes, asegurándose de que se vayan contentos y listos para regresar en el futuro. Y los hoteles pueden sentirse igualmente optimistas, aprovechando al máximo el presente y estando preparados para el futuro.
El corazón de la hospitalidad radica en la idea de ofrecer a los huéspedes la mejor experiencia posible, sabiendo que esa experiencia es diferente para cada uno. Adyen puede simplificar la complejidad, permitiendo que usted y su equipo se concentren en lo que mejor saben hacer.
Al asociarse con nosotros, centralizará la gestión de pagos en todos los canales y regiones donde opera, mientras observa la próxima oportunidad, ofreciendo la flexibilidad para abrir rápidamente nuevos canales de ventas y desplegar nuevas experiencias para los huéspedes. Es un sistema único, con todo en un solo lugar para una conciliación más rápida y precisa, y con información sobre el rendimiento de su negocio y las necesidades de sus huéspedes. Pero la rapidez no viene a costa de la seguridad. Esa sigue siendo nuestra máxima prioridad y nos aseguramos de que las principales marcas de hospitalidad cumplan con las normativas PCI.
Caso de estudio: The Oetker Collection - Ofreciendo una experiencia de clase mundial a los hoteles de lujo
Sin complicaciones Gestionar pagos a través de múltiples sistemas, agencias y terceros es un punto de dolor común en la hospitalidad. Gracias a Adyen, los huéspedes que se alojan en cualquiera de los hoteles de la Colección Oetker en todo el mundo disfrutan de consistencia, pagando como quieren, desde donde quieren, cuando quieren.
Seguro En The Woodward en el Lago de Ginebra, los datos personales de un huésped están protegidos desde la reserva hasta el check-out. La tokenización reemplaza los datos sensibles, por lo que los huéspedes pueden comprar bebidas o reservar tratamientos de spa sin presentar su tarjeta, ingresar un código o firmar una cuenta. El hotel solo puede acceder a estos tokens cifrados a través de su PMS, reduciendo el riesgo de fraude.
Fluido Con una plataforma única, el personal pasa menos tiempo en informes y más tiempo revisando los conocimientos y datos que harán que la estadía de un huésped sea aún más inolvidable.
Para cualquier cliente potencial que esté considerando Adyen, diría que se prepare para una gran experiencia. Es un placer trabajar con ellos. Son optimistas y proponen soluciones e ideas. Es una cultura de 'Trabajemos juntos y encontremos una manera de cómo podemos hacer esto
Metodología El Índice Adyen: Informe de Hospitalidad explora las tendencias globales y locales que impactan a las empresas de todo el mundo. Este informe combina datos de empresas y consumidores en 19 países.
Perspectivas empresariales Censuswide encuestó a 7,661 comerciantes de alojamiento en la industria hotelera (de 18 años o más) en Reino Unido, Bélgica, Francia, Alemania, Irlanda, Italia, Países Bajos, Polonia, EAU, Japón, Brasil, México, Canadá, EE. UU., Dinamarca, Noruega, Portugal, España y Suecia, y el tamaño de la muestra excluyó a comerciantes individuales, centrándose en empresas en crecimiento y grandes empresas. Investigación realizada: 31 de mayo - 19 de junio de 2024.
Perspectivas del consumidor Censuswide encuestó a 31,321 consumidores (de 18 años o más) en Australia, Hong Kong, India, Japón, Malasia, Singapur, Bélgica, Dinamarca, Francia, Alemania, Irlanda, Italia, Países Bajos, Noruega, Polonia, Portugal, España, Suecia, EAU, Reino Unido, Brasil, México, Canadá y EE. UU. Los tamaños de muestra son representativos a nivel nacional en los mercados. Investigación realizada: 3 - 19 de junio de 2024.