Estudios sobre consumidores, empresas y opiniones de expertos del sector revelan cómo los minoristas pueden encontrar el equilibrio perfecto entre la experiencia del cliente y la eficiencia empresarial.
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Punto de inflexión
"Los minoristas buscan, más que nunca, diferenciarse a la vez que garantizan la eficiencia", afirma Alex Rhodes, director global de comercio unificado de Adyen. "Deben hacer malabarismos en un entorno cada vez más complejo, basado en regulaciones cambiantes, nuevos métodos de pago, tecnologías emergentes como la IA, nuevos competidores globales y modelos de negocio. Además, el área de superficie que necesitan administrar se está expandiendo, desde tiendas hasta comercio electrónico, dispositivos móviles y redes sociales. Los minoristas se enfrentan al reto de conectar e integrar estos canales y, al mismo tiempo, garantizar una experiencia de cliente coherente en cada uno de ellos. Todo esto en un contexto cada vez más global con la creciente evolución de la demanda de los consumidores".
Los minoristas tienen mucho que hacer. Sin embargo, los momentos difíciles a menudo brindan oportunidades de crecimiento más prometedoras. Las nuevas tecnologías y las crecientes expectativas de los clientes están ayudando a elevar el listón en toda la industria. Y los minoristas que se mantengan a la vanguardia cosecharán las recompensas. La clave del éxito es mantenerse al tanto de las demandas de los clientes sin agregar complejidad a su negocio, lo que plantea la siguiente pregunta:
¿Cómo pueden los minoristas equilibrar una increíble experiencia para el cliente con la eficiencia operativa?
Principales conclusiones
de los consumidores abandonan una compra si no puede pagar como quiere
las empresas que conocen a la mayoría de sus compradores prevén un mayor crecimiento de sus ingresos
de las empresas que conectan sus sistemas backend informan de un aumento de las ventas
de los consumidores se sienten más inseguros al comprar hoy que hace 10 años debido al fraude en los pagos
Facilita la compra
¿Cómo puedes ofrecer una gran variedad de experiencias de pago sin una mayor complejidad?
El momento del pago, ya sea en persona u online, ilustra perfectamente el camino que los minoristas deben seguir entre eficiencia y experiencia del cliente.
"Cuando se trata de velocidad frente a experiencia del cliente, encontrar el equilibrio adecuado es crucial. Por un lado, quieres que tus clientes pasen por el proceso de pago lo más rápido posible con una fricción mínima y, por otro lado, quieres inscribirlos en un programa de fidelización o que se comprometan contigo de alguna manera", explica Holly Worst, vicepresidenta de ventas de retail de Adyen.
La tecnología de pagos puede ayudar tanto a garantizar una experiencia fluida, como a la hora de fomentar un mayor compromiso con el cliente. Sin embargo, el panorama de los pagos experimenta un rápido proceso de evolución, con nuevos métodos y canales que se agregan todo el tiempo. El reto es proporcionar el mejor método de pago y una combinación de canales para los clientes sin tener que agobiarse con demasiadas integraciones complejas.
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La experiencia del cliente y la eficiencia empresarial suelen considerarse fuerzas opuestas. Sin embargo, nuestro estudio revela que la combinación de ambas pueden ofrecer interesantes oportunidades de crecimiento.
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