MediaMarkt: la transformación de la gestión de los pagos en el sector de los seguros

Un reciente estudio revela que las empresas financieras, incluidas las aseguradoras, tienen la mayor tasa de abandono durante la compra, alcanzando un 84% en comparación con la media general del 70%. Nuestra última investigación indica que hasta un 54% de los consumidores abandonan sus compras si no pueden usar sus métodos de pago preferidos. Por lo tanto, es crucial que la experiencia de pago sea óptima. 

Dentro del sector asegurador,  MediaMarkt, compañía líder en España y Europa en el sector de la distribución de electrónica de consumo y servicios relacionados, con más de 1.000 tiendas en 11 países (incluidos Alemania, España e Italia), cuenta con MediaMarkt Protect Solutions, un servicio que proporciona diferentes tipos de seguros y garantías extendidas para productos electrónicos y otros entornos (hogar, salud, movilidad, ciberseguridad, protección de pagos, mascotas etc).  La compañía, fundada en 1979 en Alemania y actualmente operando en más de 1.000 tiendas en toda Europa, ofrece esta soluciónpara proteger las compras de los clientes contra diversos tipos de daños, robos, o fallos técnicos que puedan ocurrir después de la compra. Actualmente, MediaMarkt Protect Solutions distribuye más de 1.5 millones de pólizas al año solo en España, de las cuales un 40% son en formato suscripción mensual y más de 11 millones en toda Europa. 

Antes de su alianza con Adyen, MediaMarkt necesitaba generar la suscripción a sus clientes de seguros de extensión de garantías, seguros de movilidad, alquiler de dispositivos y suscripciones de McAfee/Office/JottaCloud en pago mensual, tanto con tarjeta como a través de cuenta corriente. 

Tras analizar los diferentes players del sector, MediaMarkt encontró en Adyen el partner ideal dada su capacidad para tokenizar en tienda las tarjetas de sus clientes alargando y dando mayor valor añadido a la suscripción de los servicios y soluciones; incluso cuando la tarjeta expira y el banco emisor envía una nueva al cliente.

MediaMarkt necesitaba un partner capaz de asegurar pagos continuos incluso cuando las tarjetas expiran y son reemplazadas. La flexibilidad y variedad de soluciones de Adyen fueron clave para resolver este tipo de problemas críticos de gestión de pagos. 

Con esta tecnología, MediaMarkt buscaba mejorar la experiencia del cliente, reducir errores humanos en los datos de pago, aumentar la seguridad y fomentar la fidelización a través de un sistema de cobro recurrente más sencillo.

Entre los principales objetivos de la compañía destacaba:

• La reducción de las devoluciones de pagos en un 90%.

• El incremento de la retención de clientes en un 15% el primer año.

• La reducción del tiempo dedicado a la gestión de incidencias de pago en un 50%.

• El aumento de las ventas de pólizas en un 20%.

• La integración de nuevas tecnologías, como una plataforma omnicanal para múltiples métodos de pago y soluciones de pago mensual para servicios y alquileres de dispositivos electrónicos.

Uno de los principales retos de esta nueva colaboración fue la integración con la plataforma de gestión y cobro de seguros (Protect Solutions Platform - PSP). En el pasado, la compañía ofrecía transferencias bancarias pero ahora han identificado los beneficios que les reporta implantar una nueva solución como Adyen.

Al utilizar los dispositivos Adyen, los clientes de MediaMarkt pueden iniciar el pago recurrente de forma mensual iniciando su contrato directamente a través de uno de los dispositivos. Esto favorece el cobro de los servicios de forma periódica. A su vez, gracias a esta nueva experiencia, las tiendas MediaMarkt han podido experimentar una mejora en la conversión y retención de las nuevas pólizas.

Gracias a esta colaboración, MediaMarkt también puede ofrecer su servicio a través de una solución basada en Pay by link. De este modo, en lugar de solicitar el IBAN en papel, lo podrán hacer mediante Open banking en cuanto esté disponible en España, o bien mediante domiciliación SEPA.

En definitiva, con la ayuda de Adyen, ahora MediaMarkt es capaz de mejorar significativamente la calidad de la recogida de datos para pólizas de pago mensual, aumentar el ratio de cobro y reducir la tasa de cancelación de clientes (churn por sus siglas en inglés).

El equipo de MediaMarkt considera que gracias a Adyen han mejorado significativamente la experiencia de pago de sus clientes, reduciendo errores y aumentando la seguridad. La tokenización ha sido un cambio revolucionario, permitiendo una gestión más eficiente de las suscripciones y un aumento en la satisfacción y fidelización de los consumidores.

Algunos de los grandes beneficios que encontró en Adyen fueron: la adopción de una estrategia unificada y de tokenización, una mayor rapidez en la recogida de datos y una menor fricción para el cliente, que solo necesita introducir el PIN o usar Face ID para pagar.

Todo ello ha favorecido un cambio drástico en el negocio de la compañía, que pasó de un 92% de SEPA y un 8% de ventas a través de tarjetas de crédito recurrentes, a un 92% de tarjetas de crédito recurrentes y un 8% de SEPA. Esta transformación mejoró los resultados, reduciendo significativamente el churn por impago y devoluciones de recibos SEPA. La reducción del churn en un 1,6% fue significativa para una producción anual de más de 1,4 millones de pólizas, con 530.000 de ellas de suscripción de pago mensual, aumentando considerablemente los ingresos de la compañía. 

Los servicios de la plataforma financiera han repercutido directamente en la experiencia del consumidor de MediaMarkt, aportando un proceso de pago más sencillo, rápido y seguro, además de la tokenización y otros avances tecnológicos que favorecen no solo una mayor confianza por parte del cliente en el proceso de pago, sino también al crecimiento del negocio y la posibilidad de expandir sus servicios. 

La sinergia entre QSR, Adyen y MediaMarkt ha sido perfecta en el último proyecto de la marca para la integración de los terminales de tokenización en las tiendas, donde mejoran notablemente tanto la experiencia cliente como la velocidad en los procesos de captura de método de cobro. 

En esta alianza, QSR ha desempeñado un papel crucial en la optimización de los sistemas de gestión de pólizas, seguros y servicio de MediaMarkt, tanto de pago único como de suscripción. Su tecnología y soluciones innovadoras les ha permitido mejorar significativamente la eficiencia operativa y la experiencia cliente en sus tiendas. En este caso de éxito, el partner tecnológico QSR ha sido también fundamental para alcanzar los objetivos, demostrando su capacidad para proporcionar soluciones efectivas y personalizadas.

La capacidad y velocidad de QSR para adaptar sus soluciones a nuestras necesidades específicas, lo que ha resultado en una mejora notable en la gestión de flujos de clientes y reducción de tiempos de espera. Además, su asistencia técnica y su disposición para trabajar mano a mano con nuestro equipo han sido inmejorables.

En definitiva, el expertise y el compromiso de QSR han sido clave para integrar soluciones avanzadas que mejoran la experiencia del cliente en las tiendas de MediaMarkt. Junto a Adyen, QSR ha demostrado ser un partner tecnológico preparado para adaptarse a cualquier situación, contribuyendo a los objetivos de innovación y mejorando significativamente la gestión de contratos de seguros y servicios, lo que ha resultado en una mayor transparencia y una eficiencia operativa optimizada.

En definitiva, MediaMarkt considera que este caso es un ejemplo de éxito, que ha demostrado cómo la implementación de tecnologías avanzadas, mediante un partner como Adyen, puede transformar la gestión de pagos y mejorar tanto la experiencia del cliente, como los resultados financieros del sector de las aseguradoras. 

Gracias al trabajo de Adyen y QSR se ha conseguido tokenizar el cobro de tarjetas para futuros cargos recurrentes mensuales mediante tap to pay, código pin o Face ID. Esto les ha permitido aumentar de sobremanera el ratio de cobro sin fricción, con sencillez y rapidez para la tienda, evitando errores en la recogida de datos.