Cómo Belmond aumentó la satisfacción de los huéspedes y las conversiones
En Belmond, la elegancia clásica se encuentra con la innovación a través de la tecnología de pagos de Adyen.
Como líder en la hostelería de slow luxury, Belmond ha adoptado las demandas de los viajeros actuales con agilidad. Integrarse con Adyen permite un proceso sin interrupciones desde el check-in hasta el check-out y garantiza transacciones seguras mediante la tokenización por proxy.
Los huéspedes ahora pueden sumergirse completamente en la experiencia Belmond desde el momento en que llegan, mientras que el personal se beneficia de un flujo de trabajo simplificado.
90%
Tasa de conversión en las propiedades de Belmond con Adyen.
100%
de la cartera global de hoteles disponibles de Belmond se ha integrado con Adyen.
4,2%
Aumento en el Net Promoter Score (NPS)
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Descubra cómo Belmond ha mejorado su tecnología de pagos para satisfacer las demandas de los viajeros modernos.
Descubre cómo Belmond, pionera en slow luxury, ofrece a sus huéspedes tiempo de calidad a través de sus procesos de check-in y check-out sencillos y con pagos seguros.
Check-in y check-out sin esfuerzo
Reto
Tediosa conciliación manual y necesidad de eficiencia
"Antes pasábamos mucho tiempo detrás de los ordenadores, del papeleo y de los correos electrónicos. Pero en la hostelería de lujo, hay que tener tiempo para los huéspedes". - Santi Roggio, conserje Jefe, Grand Hotel Timeo en Hotel Belmond.
Antes de integrarse con Adyen, el personal del hotel de Belmond procesaba los pagos manualmente, lo que resultaba ineficiente y perjudicaba la experiencia de lujo prometida a los huéspedes. Este enfoque tradicional causaba retrasos y requería que los clientes pasasen más tiempo en recepción durante el check-in y el check-out, no cumpliendo con las demandas rápidas de la industria hotelera.
Solución
Proceso de check-in móvil y terminales inalámbricos
Integrarse con Adyen y el socio PMS Infor permitió a Belmond aprovechar un proceso de check-in móvil y terminales inalámbricos para pagos. Los huéspedes ahora pueden disfrutar de la comodidad de hacer check-ins o check-outs desde cualquier lugar dentro de las instalaciones, sin necesidad de llevar sus carteras.
Al llegar, los huéspedes reciben una tablet. Pueden firmar digitalmente con su dedo y completar la transacción en un terminal inalámbrico de Adyen.
Para la experiencia de check-out más conveniente, los huéspedes pueden llamar o enviar un mensaje desde su habitación para informar a recepción que están listos para salir. Todo lo que el equipo de Belmond debe hacer es autorizar los cargos a la tarjeta de crédito, y el huésped puede continuar con su viaje.
Belmond se refiere a esto como slow luxury, lo que ofrece tiempo significativo para que los huéspedes se conecten más con su entorno.
Resultados
Aumento de la satisfacción de huéspedes y personal
Combinando eficiencia operativa con la tecnología innovadora de Adyen, Belmond ha elevado sus niveles de servicio. Con el tiempo ahorrado en la conciliación manual, pueden ofrecer un servicio inesperado que supera las expectativas de los huéspedes.
Este compromiso con la hostelería y el servicio global ofrece resultados significativos, como un aumento del 4,2% en el Net Promoter Score (NPS) de Belmond, alcanzando su valor más alto hasta la fecha.
Pagos seguros e invisibles
Desafío
Proteger datos sensibles de tarjetas y reducir riesgos
Gestionando una cartera diversa de hoteles, safaris, trenes y cruceros, Belmond enfrentaba desafíos de gestión de datos heredados, incluyendo la seguridad de la información sensible de las tarjetas de crédito en sus sistemas. Esto suponía riesgos de seguridad y desafíos de cumplimiento normativo, lo que impulsaba la necesidad de soluciones avanzadas.
Además, los hoteles deben priorizar mantenerse actualizados e innovadores en seguridad de datos, particularmente con el lanzamiento de PCI DSS v4.0. Este estándar actualizado introduce nuevos requisitos para la tecnología móvil, los pagos contactless y la seguridad en la nube para abordar las necesidades en evolución de la industria hotelera.
Solución
Mejorar la seguridad y los pagos con tokenización por proxy
Belmond introdujo la tokenización por proxy, un método que implica una cadena aleatoria de caracteres que se utiliza para reemplazar los datos sensibles de las tarjetas de crédito. Esto proporciona beneficios significativos para Belmond al hacerlo menos atractivo para los atacantes. Al asegurar que sus datos almacenados no tengan valor, mejoran la seguridad, cumplen con la normativa y se mantienen a la vanguardia de la innovación.
Resultados
Pagos invisibles para una experiencia discreta y sin interrupciones
La tokenización por proxy ha ayudado a los hoteles Belmond a asegurar sus pagos al reducir el riesgo de brechas de datos.
Nueva fase, nuevas innovaciones
Asociarse con Adyen ha desbloqueado nuevas posibilidades para Belmond, especialmente en mejorar su experiencia de reserva online.
A principios del primer trimestre de 2024, Adyen se ha implementado con éxito en más del 80% de la cartera de productos de Belmond y opera en el 100% de la cartera global de hoteles elegibles de Belmond.
Adyen se puso en marcha con Belmond en las dos últimas ubicaciones: el Copacabana Palace y el Hotel das Cataratas en Brasil. También lanzaron Maroma en la Riviera Maya, México.