El mundo de los seguros ha evolucionado enormemente en los últimos años. Atrás quedaron los días de largos y arduos formularios y complicados procesos de contratación. Hoy se puede contratar un seguro con unos pocos toques o clics, con la flexibilidad de modificar una póliza para adaptarla a un cambio de circunstancias.
En plena crisis del coste de la vida, la elección de una aseguradora se rige más que nunca por la relación calidad-precio y la experiencia. La gente quiere sentirse protegida y tranquila, sin complicaciones ni obstáculos al contratar una póliza, renovarla o presentar una reclamación. Y en sectores como el comercio minorista, que ofrece seguros integrados con las grandes compras en el punto de venta, es fundamental que el proceso de pago sea igual de sencillo y, al mismo tiempo, seguro.
1. Atraer a una nueva generación de asegurados
Ahora que otros sectores ofrecen un servicio rápido y ágil, los consumidores esperan lo mismo en todos los ámbitos de su vida. Esto es especialmente cierto para la Generación Z y los Millennials, que son más propensos a abandonar el proceso si los pasos iniciales son demasiado lentos y complicados.
Según un estudio de 2022, el 30% de los consumidores británicos cree que podría gestionar sus pólizas de seguros exclusivamente de forma online, lo que demuestra una creciente demanda de lo digital en este aspecto. Para dominar este mundo, te recomendamos centrarte en estas dos áreas en particular:
Fácil contratación
Los procesos de contratación son decisivos a la hora de suscribir una póliza. Los clientes esperan poder sacar su teléfono y dedicar unos minutos a rellenar sus datos. Muchas aseguradoras ofrecen suscripciones basadas en aplicaciones, en las que proporcionan el presupuesto antes de acelerar el proceso de compra.
Una función tan sencilla como el autocompletado es una forma eficaz de acelerar a los clientes a través de formularios que tradicionalmente consumen mucho tiempo sin perderlos a mitad de camino. Nadie quiere tener que introducir sus datos una y otra vez mientras busca un presupuesto, y ahorrarles unos minutos preciosos puede suponer una gran diferencia en la decisión que tomen.
Pagos más rápidos
Antes, los clientes solo podían utilizar determinados métodos de pago para contratar seguros, tradicionalmente tarjetas de crédito o débito. Los tiempos han cambiado y, ahora que las nuevas generaciones prefieren los e-wallets como Apple Pay y Google Pay™, si los excluyes te estás perdiendo algo.
Los monederos digitales almacenan toda la información necesaria para completar una transacción, lo que significa que los clientes no tienen que sacar la tarjeta para introducir los datos. Además, gracias a sus funciones de seguridad integradas, agilizan el proceso de pago, ya que tienen menos probabilidades de fallar.
También está Click to Pay, basado en las especificaciones de EMV y respaldado por las principales redes de tarjetas, como Visa y Mastercard. El proceso de pago es el mismo, pero en lugar de introducir los datos de la tarjeta manualmente, los clientes registrados ven sus tarjetas en la pantalla, eliminando la necesidad de introducir manualmente los datos de la tarjeta en la caja. Añadirlo a su caja permite acceder a una amplia base de clientes y ofrecerles pagos seguros y sin complicaciones.
2. Reducir la rotación por todos los medios
Una cosa es que un cliente decida cambiar de aseguradora y otra que lo pierda por accidente. El porcentaje de pérdidas debidas a impagos puede ser elevado, pero es algo fácilmente evitable si se toman las medidas adecuadas.
Contar con un proveedor de servicios de pago (PSP) que disponga de herramientas para hacer frente a este problema es una gran ventaja. Podrás dedicar menos tiempo a preocuparte por el churn y más tiempo a centrarte en otras áreas de tu negocio. Las herramientas que deberías poder utilizar son:
Actualizador de cuentas en tiempo real
Esta increíble función actualiza automáticamente los datos de las tarjetas caducadas, perdidas o robadas, lo que impide que se efectúe el pago. Para ello, Visa y Mastercard comprueban si los datos están actualizados y, si lo están, vuelven a intentarlo al instante. ¿Y lo mejor? Todo se hace en tiempo real, sin necesidad de ponerse en contacto con el cliente.
En 2022 Adyen fue la primera plataforma en lanzar su Real Time Account Updater con Visa en Europa, bajo nuestra RevenueAccelerate suite, habiéndolo ofrecido ya con otras redes globales de tarjetas desde 2017.
Reintento automático
Muchos proveedores de servicios de pago ofrecen reintentos automáticos en los pagos que fallan por errores técnicos. Dado que esto tiene lugar inmediatamente después del primer rechazo, los clientes no necesitan volver a introducir sus datos y, al igual que el actualizador de cuentas, no se enteran de ninguna interrupción en el pago. En el caso de Adyen, sólo hacemos esto cuando hay una alta probabilidad de éxito, por lo que tus clientes pueden asegurar su cobertura y sus ingresos no se ven afectados.
Optimización de la tokenización de la red
Las principales redes de tarjetas, como Visa, Mastercard y American Express, ofrecen este servicio que sustituye los números de cuenta principales (PAN), además de otros datos sensibles, por un token. Los tokens de red permanecen inalterados mientras la red actualiza los datos de la tarjeta, lo que supone una facturación ininterrumpida para los titulares y menos trabajo para ti. Debido a la seguridad integrada, los emisores confían en los Network Tokens, por lo que la probabilidad de que se acepte un pago es mayor cuando se utiliza un Network Token.
Además, van en aumento; Visa confirmó el año pasado que había superado los 4.800 millones de tokens, casi el doble que en 2021. Aunque ten en cuenta que se necesita la herramienta adecuada que sepa cuándo usar un token o el PAN, ya que sin esto el proceso puede ser lento debido a que los emisores son más lentos en adoptarlo.
El aprendizaje automático de Adyen sabe cuándo utilizar tokens de red y, si falla, cambia automáticamente al PAN para garantizar la autorización. Esto significa que no hay conversaciones incómodas con los clientes que accidentalmente están desprotegidos, causando fricción y carga operativa.
3. Consolida tus procesos
Los seguros ya son complicados; utilizar varios proveedores de pago con sistemas separados para primas y reclamaciones dificulta los procesos operativos y la conciliación es un quebradero de cabeza.
Al unificar todos los procesos en un único lugar, aplicable a todas las unidades de negocio, marcas y regiones, se abren más oportunidades y menos fricciones. Revisar los sistemas obsoletos y pasar a una tecnología más moderna te ahorrará dinero a largo plazo y mejorará la experiencia general del cliente. Adyen, por ejemplo, gestiona todos los pagos a través de regiones, canales y sistemas en una única plataforma. De este modo, una empresa puede disponer de una visión general cohesionada y detallada de su negocio al tiempo que identifica áreas de mejora u oportunidades.
Esta aceleración digital no sólo aumentará la productividad de su equipo, sino que, con procesos más rápidos, podrás lanzar nuevos productos más rápidamente e integrar nuevos partners tecnológicos sin problemas. Puede parecer una gran inversión, pero a largo plazo ahorrarás dinero arreglando sistemas antiguos. Asegúrate de que tu departamento de TI participa en la toma de decisiones desde el principio; tener a todo el mundo, desde la experiencia del cliente hasta los equipos financieros, en la misma página te garantizará mantenerte ágil y por delante de la competencia.
4. Mantente al día sobre el panorama normativo
Como asegurador, ya conocerás las normativas que se aplican en tu campo bajo Prudential Regulation Authority (PRA) y Financial Conduct Authority (FCA).
Pero hay otras que debes cumplir en materia de pagos. Una de ellas es la Directiva sobre Servicios de Pago (PSD2) en Europa. Creada para que los pagos sean más seguros en toda Europa, las nuevas normas de cumplimiento de esta legislación se introdujeron en el Reino Unido en marzo de 2022. Si operas o tienes oficinas en la UE, incluso si tienes sede en otro lugar, debes cumplir la normativa y ofrecer a tus clientes una autenticación de clientes estricta. El aprendizaje automático puede ayudar aquí examinando cada transacción para determinar los siguientes pasos en lugar de una configuración manual.
3D Secure, en el marco de la autenticación fuerte de clientes (SCA), exige que los clientes proporcionen dos de tres cosas: algo que saben (una contraseña), algo que poseen (un smartphone) y algo que son (datos biométricos). Todo ello se comprueba en cuestión de segundos, lo que garantiza una compra segura y sin problemas.
Luego está la PCI DSS, Payment Card Industry Data Security Standard, desarrollada por el PCI Security Standards Council (PCI SSC), un organismo independiente formado por Mastercard, Visa, American Express, JCB y Discover. Compuesta por seis principios básicos, es un conjunto de requisitos técnicos y operativos destinados a proteger los datos de las cuentas, combatir el fraude y reducir las posibilidades de que se produzca una filtración de datos. A grandes rasgos, existen 12 requisitos de cumplimiento, que puede consultar aquí.
Elige a los partners adecuados para el éxito
Puedes estar seguro de que todas las áreas de tu empresa funcionan como un reloj si trabajas con partners que comparten sus objetivos y aspiraciones.
A la hora de elegir el PSP adecuado, más allá de lo obvio, procesar pagos, requieres de un partner que esté ahí para proporcionarte lo que necesitas en el día a día. Un soporte técnico permanente, un gestor de cuentas dedicado y el estar al día de las nuevas áreas de oportunidad no deberían darse por sentados. Estas sencillas cualidades, pero impactantes, son realmente los cimientos del éxito.
Con algunos proveedores se puede hacer mucho más juntos. Adyen, por ejemplo, proporciona acceso a herramientas que evitan riesgos y aumentan los ingresos. Con todos los productos disponibles a través de una única integración y con todos los métodos de pago populares disponibles desde el principio, nos aseguraremos de que ofrezcas a tus clientes la libertad que desean.
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