Un chargeback se produce cuando se anula un pago después de que un cliente impugne un cargo en su extracto de cuenta. Por ejemplo: El cliente puede haber recibido un producto dañado. O tal vez el comercio cometió un error de procesamiento y accidentalmente cobró dos veces al cliente. En estos casos, un cliente puede presentar un chargeback a su banco por transacciones realizadas con tarjetas de crédito o débito. Una vez aprobada, el cliente recibe el importe íntegro de la transacción. Pero si el comercio no está de acuerdo con la reclamación de devolución, tiene la oportunidad de defenderla.

Aunque tanto las devoluciones como los reembolsos implican la devolución de fondos, son muy diferentes.

En la mayoría de los casos, los clientes pueden solicitar una devolución o chargeback directamente al comercio dentro de su política de devoluciones.

Pero a veces, el comercio puede rechazar la solicitud de devolución.

Tal vez el comercio afirme que el producto no estaba dañado a su llegada o crea que el paquete se entregó realmente a tiempo. Si hay diferencias de opinión, el cliente puede solicitar una devolución.

Con una devolución de cargo o chargeback, el cliente se pone en contacto con el banco (no con la empresa) para anular el pago. El proceso de devolución es más largo y consta de más etapas que el de reembolso. Además, las comisiones asociadas a una devolución son mucho más elevadas que en el caso de un reembolso.

The chargeback process differs depending on the payment provider. On a basic level, a customer requests a chargeback and the bank validates it. Funds are taken from the merchant’s account and then returned to the customer. After this happens, the merchant may dispute the chargeback.

In a bit more detail, it usually looks like this:

1. El titular de la tarjeta presenta un chargeback a través de su banco. Normalmente tiene hasta 120 días después de la compra para impugnar un cargo, aunque algunas redes de tarjetas permiten hasta 365 días.

2. El emisor revisa el caso, asigna un código de motivo e inicia la devolución.

3. La red de tarjetas recibe la devolución y la envía a la entidad adquirente.

4. La entidad adquirente recibe la devolución y carga los fondos en la cuenta del comerciante. La entidad adquirente también cobra al comerciante una comisión que oscila entre 5 y 100 dólares.

5. El comercio revisa el chargeback y presenta un documento de defensa si decide impugnarlo. Debe defender el chargeback en un plazo de 14 a 40 días (véanse aquí los plazos específicos de cada sistema). La entidad adquirente transmite la decisión del comerciante al emisor a través del sistema.

6. El emisor revisa el documento de defensa y decide aceptarlo o rechazarlo.

7. Si el emisor acepta la defensa, la entidad adquirente devuelve los fondos al comerciante.

Si el emisor rechaza la defensa del comerciante, éste puede alegar en contra. Es lo que se llama una segunda devolución de cargo, que normalmente se rechaza.

Si el emisor rechaza el segundo chargeback, se puede pasar a una tercera ronda, llamada arbitraje. A menudo se desaconseja el arbitraje, ya que las tasas son especialmente elevadas (hasta 500 dólares además del importe en litigio).

Cuando el emisor aprueba el chargeback del titular de la tarjeta, le asigna un código de motivo. Cada sistema de tarjetas tiene un conjunto diferente de códigos de motivo, pero todos ellos pertenecen a uno de los siguientes grupos:

Fraude

El titular de la tarjeta afirma que no realizó ni autorizó la transacción.

Disputas de cliente

El producto no era como se describía o no llegó en la fecha de entrega prevista. O el titular de la tarjeta fue informado de que el pago no se había procesado.

Errores de procesamiento

Alguna información del pago era incorrecta. Esto podría incluir información como el importe, la divisa o el número de cuenta.

Autorización

No se ha podido autorizar el pago o se ha rechazado la autorización.

Los chargebacks pueden costar a las empresas tanto el importe de la compra como comisiones adicionales. Los bancos y las redes de tarjetas también pueden penalizarle si su ratio de devoluciones de cargo (el porcentaje de devoluciones de cargo de sus transacciones) llega a ser demasiado alto.

Prevenir los chargeback es más importante que defenderlos. Incluso si ganas la defensa contra el chargeback, seguirá contando en contra de tu ratio de chargebacks

Aunque no puedes evitar por completo los chargebacks, hay formas de reducir su importe. A continuación te indicamos en qué debes centrarte:

Facilita las devoluciones

- Reembolsa lo antes posible cuando el cliente lo solicite - Ten una política de devoluciones clara - Facilita su dirección de correo electrónico y número de teléfono en su sitio web y correos electrónicos para que el cliente pueda ponerse en contacto con vosotros fácilmente

Haz llegar a tiempo la mercancía

• Fija una fecha de entrega realista. Si hay retrasos, comuníqueselo al cliente lo antes posible.

• Reembolsa a los clientes de forma proactiva si no puedes proporcionarles los bienes/servicios en la fecha de entrega prevista.

• Haz un seguimiento de la mercancía para controlar la fecha de entrega. Pide al cliente que firme el paquete en el momento de la entrega para mayor seguridad.

Evita cualquier malentendido

• Asegurarte de que el descriptor de pago de tu cuenta bancaria es claro y preciso

• Responde rápidamente a las preguntas de los clientes

• Avisa a los clientes lo antes posible si un producto está agotado

• Ofrezca descripciones detalladas de los productos en su sitio web

Preven el fraude

Utiliza herramientas de autenticación como el Servicio de Verificación de Direcciones (AVS), los códigos de seguridad de las tarjetas (CVV) y 3D Secure 2.

Asegúrate de que tu sistema de riesgos puede identificar a los clientes que presentan regularmente una devolución de cargo y que podrían estar cometiendo un fraude amistoso.

Una vez iniciado el chargeback, recibirás una Notificación de Devolución de Cargo (NoC). A partir de ese momento, puedes optar por defender la devolución de cargo en un plazo de 14 a 40 días (consulta el plazo exacto según el sistema de tarjetas). Empieza por revisar el caso y el código de motivo para comprender por qué has recibido la devolución de cargo y si merece la pena impugnarla.

¿Cuándo merece la pena disputar un chargeback?

Construye un caso con tantas pruebas como sea posible. Intenta recopilar todas sus interacciones con el cliente para ayudar a refutar la reclamación de devolución de cargo.

Por ejemplo, si el titular de la tarjeta afirma que no participó en una transacción, usted podría aportar:

• Pruebas de sus compras anteriores no impugnadas

• Prueba de entrega en la dirección del titular de la tarjeta

• Cualquier contacto que haya tenido con su servicio de atención al cliente

Algunos proveedores de pago, como Adyen, defenderán automáticamente las devoluciones de cargo si el caso es sencillo. Por ejemplo, si ya ha reembolsado una transacción antes de que el titular de la tarjeta presentara la devolución de cargo, la función de defensa automática de Adyen la defenderá sin que sea necesaria ninguna acción por su parte. Una vez que haya presentado la defensa, el emisor de la tarjeta la aceptará o la rechazará.