Qué son los chargebacks y cómo evitarlos

Los chargebacks se implantaron para ofrecer a los consumidores una forma sencilla de impugnar transacciones sospechosas y protegerles del fraude. Pero, para las empresas, los chargebacks pueden poner en riesgo los ingresos, especialmente a medida que el fraude amistoso se vuelve más común.

Aunque los chargebacks forman parte del negocio (y son una buena señal de que tu estrategia de gestión de riesgos no es demasiado estricta), hay formas de reducirlos.

Este artículo explica qué son los chargebacks, cómo funciona el proceso y cómo puedes prevenirlos y responder a ellos.

Un chargeback es cuando se anula un pago después de que un cliente impugne un cargo en su extracto de cuenta.

Por ejemplo:

Puede que el cliente haya recibido un producto dañado. O tal vez el comercio cometió un error de procesamiento y cobró dos veces al cliente por accidente. En estos casos, el cliente puede reclamar una devolución del cargo con su banco por transacciones realizadas con tarjetas de crédito o débito.

Una vez aprobado, el cliente recibe el importe íntegro de la transacción. Pero si el comercio no está de acuerdo con la reclamación de la devolución, puede optar por defenderlo.

Aunque tanto los chargebacks como los reembolsos implican la devolución de los fondos, son muy diferentes.

En la mayoría de los casos, los clientes pueden solicitar un reembolso directamente al comercio según su política de reembolso. Pero, a veces, el comercio puede rechazar la solicitud de reembolso.

Tal vez el comercio afirme que el producto no estaba dañado a su llegada o crea que el paquete realmente se entregó a tiempo. Si hay diferencias de opinión, el cliente puede solicitar un chargeback.

En el caso de un chargeback, el cliente se pone en contacto con el banco (no con la empresa) para anular el pago. El proceso de devolución lleva más tiempo e implica algunos pasos más que un reembolso. Además, las comisiones asociadas a un chargeback son significativamente más altas que las de un reembolso.

El proceso de chargeback varía según el proveedor de pagos. En un nivel básico, el cliente solicita un chargeback y el banco lo valida. Los fondos se retiran de la cuenta del comercio y se devuelven al cliente. Después, el comercio podrá defender el chargeback.

En más detalle, suele ser de la siguiente manera:

1.El titular de la tarjeta presenta un chargeback a través de su banco. Normalmente tienen hasta 120 días después de la compra para impugnar un cargo, aunque algunos esquemas locales permiten hasta 365 días.

2.El emisor revisa el caso, asigna un código de motivo e inicia el chargeback.

3.El esquema local recibe el chargeback y lo envía al adquirente.

4.El adquirente lo recibe y deduce los fondos de la cuenta del comercio. El adquirente también cobra al comercio una comisión entre 5 y 100€.

5.El comercio revisa el chargeback y proporciona un documento de defensa si decide hacerlo. Debe defender la devolución en un plazo de 14 a 40 días (consulta los plazos específicos por esquemaaquí). El adquirente transmite la decisión del comercio al emisor a través del esquema.

6.El emisor revisa el documento de defensa y decide si lo acepta o lo rechaza.

7.Si el emisor acepta la defensa, el adquirente devuelve los fondos al comercio.

Si el emisor rechaza la defensa del comercio, puede argumentar en su contra. Esto se denomina un segundo chargeback, que se suele rechazar normalmente.

Si el emisor rechaza el segundo chargeback, se puede pasar por una tercera ronda, llamada arbitraje. No se suele aconsejar el arbitraje, ya que las comisiones son especialmente elevadas.

Cuando el emisor aprueba el chargeback, asigna un código de motivo. Cada esquema local tiene un conjunto diferente de códigos de motivo, pero todos se incluyen en uno de los siguientes grupos:

El titular de la tarjeta afirma que no realizó ni autorizó la transacción.

El producto no era como se describía o no llegó en la fecha de entrega prevista. O se informó al titular de la tarjeta de que el pago no se había procesado.

Parte de los datos de pago eran incorrectos. Esto podría incluir información como el importe, la moneda o el número de cuenta.

No se pudo autorizar el pago o se rechazó la autorización.

Los chargebacks pueden costar a las empresas tanto el importe de la compra como las comisiones adicionales. Los bancos y los esquemas bancarios también pueden penalizarte si tu ratio de chargebacks) llega a ser demasiado alto.

Evitar los chargebacks es más importante que defenderlos. Aunque ganes la defensa contra el chargeback, seguirá contando en contra de tu ratio.

Aunque no puedes evitar los chargebacks por completo, hay formas de reducirlas. Esto es en lo que debes centrarte:

● Realiza el reembolso lo más rápido posible cuando el cliente lo solicite.

● Ten una política de devoluciones de productos clara.

● Proporciona tu dirección de correo electrónico y número de teléfono en tu sitio web y correos electrónicos para que el cliente pueda ponerse en contacto contigo fácilmente.

● Establece una fecha de entrega realista. Si hay retrasos, informa al cliente lo antes posible.

● Reembolsa a los clientes de forma proactiva si no puedes proporcionarles los productos/servicios en la fecha de entrega prevista.

● Haz un seguimiento de tus productos para supervisar la fecha de entrega. Pide al cliente que firme el paquete a la entrega para mayor seguridad.

● Asegúrate de que el descriptor de pago de tu cuenta bancaria sea claro y preciso.

● Responde a cualquier pregunta del cliente rápidamente.

● Avisa a tus clientes lo antes posible si un producto está agotado.

● Proporciona descripciones detalladas de los productos en tu sitio web.

● Utiliza herramientas de autenticación como elServicio de verificación de direcciones, los códigos de seguridad de las tarjetas (CVV) y3D Secure 2.

● Asegúrate de que tu sistema de riesgos pueda identificar a los clientes que presentan devoluciones con regularidad y que podrían estar cometiendo un fraude amistoso.

Después de que se inicie un chargeback, recibirás una notificación de devolución del cargo (NoC, por sus siglas en inglés). A partir de ese momento, puedes optar por defenderlo en un plazo de 14 a 40 días (consulta el plazo exacto según el esquema local).

Empieza por revisar el caso y el código de motivo para entender por qué has recibido el chargeback y si merece la pena impugnarla.

Disputa (defensa)

No disputa

Crea un caso con tantas pruebas como sea posible. Intenta recopilar todas tus interacciones con el cliente para ayudar a refutar la reclamación del chargeback.

Por ejemplo, si el titular de la tarjeta afirma que no intervino en una transacción, puedes proporcionarle lo siguiente:

● Pruebas de las compras anteriores no disputadas

● Recibo de entrega y dirección del titular de la tarjeta

● Cualquier contacto que haya tenido con tu equipo de atención al cliente

Algunos proveedores de pago, como Adyen, defenderán automáticamente las los chargebacks si el caso es sencillo. Por ejemplo, si ya has reembolsado una transacción antes de que el titular de la tarjeta presentara la devolución, la funciónde defensa automáticade Adyen la defenderá sin que sea necesaria ninguna acción por tu parte.

Una vez que hayas enviado la defensa, el emisor de la tarjeta la aceptará o la rechazará.

Descubre cómo funciona en la práctica la defensa de un chargeback. Aprende cómo puedes defender un chargeback en la plataforma de Adyen: