¿Cómo puede ayudarte el comercio unificado a incrementar tus ventas?

¡Qué predecible era nuestra vida antes!. Te levantabas e ibas al trabajo, y entre medias parabas a por un café. A la hora de comer podías ir de tiendas o entrar en un súper de camino a casa. Sin embargo, ahora los planes se los lleva el viento. No sabemos si mañana podremos ver a nuestros amigos aprovechamos todos los momentos.

Como individuos podemos permitirnos el lujo de improvisar, pero para las marcas esto es mucho más difícil. Sin embargo, hay una cosa clara para todas ellas: si quieren alcanzar el éxito deben estar preparadas ofrecer lo que los clientes necesitan. Comida a domicilio, asesoramiento personal a través de video o devoluciones de productos online de manera sencilla.

Adaptarse a las nuevas circunstancias implica, adoptar nuevas iniciativas de cara a los clientes. A nivel interno, acelerar en la transformación digital y convertir las tiendas en centros de distribución.

Aunque nadie le hubiera deseado la situación actual a nadie, ésta ha tenido un efecto colateral positivo: las marcas están adoptando el comercio unificado mucho más rápido y los clientes están disfrutando de unas mayores ventajas y más flexibilidad.

Para profundizar en los beneficios del comercio unificado, hemos elaborado elInforme de Adyen sobre el retail.En él hemos recogido datos económicos del Centro de Economía y Estudios de Mercado (CEBR), conclusiones de los datos de nuestra propia plataforma y hallazgos de una encuesta realizada a más de 25 000 consumidores de todo el mundo. También hemos hablado con marcas punteras como,Domino 's Pizza, Puig, Hugo Boss, Camper o Fútbol Emotion.

El CEBR usó el Índice de la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD) para medir la preparación que había en Europa para pasarse al online. Encontró una correlación directa entre la digitalización de una empresa y el impacto que había tenido la pandemia sobre sus ventas.

Aunque la preparación para pasarse al mundo online es fundamental para la supervivencia del sector retail, es necesario dar un paso más que el de la meraomnicanalidad. El comercio unificado puede aportar valor a las experiencias presenciales generando así una ventaja con respecto a la competencia. Así lo expresa el equipo de pagos delGrupo PUIG:

Cómo comentábamos al inicio, estar donde estén los clientes implica que las empresas deben ser mucho más flexibles de lo que eran. Y sin duda incluir el canal digital permite muchas más posibilidades y genera mayor flexibilidad.

Jon Weg, antiguo vicepresidente de TI de ventas globales deBurberry y CIO de The Body Shop, ha dedicado casi toda su trayectoria laboral a ayudar a marcas ilustres a modernizar sus procesos. Garantizaba que pudieran ofrecer experiencias de cliente de primera calidad en un mundo digital. Durante nuestra charla Weg explicó lo siguiente: "Antes de la pandemia, aún existía una tendencia en la que los minoristas gestionaban a sus clientes según el canal de venta. Eso ya es historia para siempre. Los clientes exigen una experiencia unificada y que el mundo digital sea al menos un elemento de cada compra. Las marcas deben poder reconocer a los compradores, proporcionarles el mismo alto nivel de servicio y aplicar los precios o descuentos apropiados independientemente del canal de venta. De lo contrario, el cliente, cada vez más inteligente, se sentirá frustrado y se irá".

Nuestro estudio confirma que esta flexibilidad es lo que esperan los clientes de hoy día. El 73 % cree que las marcas deberían seguir vendiendo a través de diferentes canales (ahora que se ha demostrado que se puede). Sus expectativas también son altas en cuanto a las experiencias por internet y en tienda física. El 72 % afirmó que una experiencia de usuario sencilla es igual de importante que la calidad del producto.

En lugar de marginar a los dependientes, resulta de mucho más valor en esta fusión entre el mundo físico y el digital. Hay que situarlos en el centro neurálgico de la experiencia del cliente, son clave para el comercio unificado. Son los que mejor conocen al cliente, y pueden contactar con ellos en cualquier lugar, ya sea porcorreo electrónico, teléfono, chat en la web o videoconferencia.Como explicóJon Weg: "Los buenos vendedores siempre han sido los que mejor conocen a sus clientes. Esto se ha puesto de manifiesto durante la pandemia. Como consecuencia, hay marcas que han logrado que sus vendedores siguieran interactuando con sus clientes, aunque solo se pudiera hacer de forma digital a través de mensajes o videochat. Estas han tenido una clara ventaja sobre aquellas que han perdido esa conexión humana tan indispensable".

Todo periodo de agitación trae consigo una oportunidad para reinventarse. Es una oportunidad para romper los viejos manuales y sentar las bases para el futuro. Para ello, es fundamental tener una configuración de pagos unificados que le permita conectar las ventas desde todos los canales en un único sistema. Esta es una de las bases del comercio unificado.

Los pagos conectados le permiten conformar una imagen completa de sus clientes y crear programas de fidelización multicanal. Como explicó Nicolai de Joe & The Juice: "Al vincular nuestra aplicación con el datáfono, podemos activar mensajes y recompensas en la aplicación. También podemos ver el historial de compras de un cliente, incluso desde antes de que se haya descargado la aplicación. Esto nos aporta una vista completa de su ciclo de vida y nos ayuda a personalizar nuestras promociones publicitarias con mayor efectividad. Es algo increíble para nosotros".

Apostar por el comercio unificado implica centralizar los pagos, y esto propicia que las operaciones sean más sencillas. Esto es así sobre todo si ofrece servicios en diferentes mercados o tiene varios franquiciados. 

"Queremos ofrecerles a nuestros franquiciados las mejores herramientas, informes y conocimientos para dirigir su negocio. Si separas los pagos por internet y aquellos realizados en tiendas físicas, tendrás todos esos sistemas y herramientas e informes de los que el franquiciado debe extraer los ingresos por día y sin ayuda de nadie. El comercio online posibilita que tengamos un entorno único para que sepan mejor cuánto dinero han ganado y qué pagos se han hecho por internet y en tienda física".

Las tecnologías como ésta son las que ayudan a hacer esa magia que propicia que tus clientes repitan. Y Casper afirmó: "Los clientes no comprarán en Domino's por tener plataformas digitales. Pero comprarán en Domino's si es sencillo, seguro e higiénico. Estamos implementando innovaciones de forma continua para que les quede claro a nuestros clientes que estamos a la vanguardia. Eso es algo fundamental para nuestra marca".