Cómo brindar verdaderas experiencias a tus clientes con tecnología de pagos

Hoy los consumidores no únicamente esperan que los comercios les vendan un producto, un servicio o un viaje: los clientes del 2021, acostumbrados a las plataformas digitales, quieren satisfacer una necesidad que va más allá de la simple adquisición de un artículo.

Hablamos del experience marketing, que consiste en enfocar una estrategia de venta que involucre el intelecto del cliente, sus emociones y las sensaciones que esta venta, en todo el customer journey, le va a generar.

De hecho, hicimos una encuesta a nivel global que indica que para el 39% de los consumidores en el mundo es más importante, al tomar la decisión de compra, la experiencia que el comercio ofrece que los precios de los artículos.

Un ejemplo de ello sucede en la industria de viajes, en donde los clientes no únicamente buscan un hotel dentro de un destino turístico, sino que el 34% anhela vivir nuevas experiencias que vayan más allá de simplemente conocer un nuevo lugar,de acuerdo con la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO). Además, es importante destacar que en el mes de mayo, derivado del Día de las Madres, el consumo de experiencias se incrementa notablemente, por ejemplo con la venta de sesiones de spa, el envío de flores a domicilio, las clases de cocina, entre otros.

Pero el experience marketing no únicamente radica en el servicio adquirido y las emociones que va a generar al usuario: esto empieza incluso desde el momento en el que el comprador se pone en contacto con la marca. Por ejemplo, a diferencia de las ventas tradicionales en las que el cliente va a la tienda o busca al comercio electrónico de la empresa a la que le quiere comprar, las firmas pueden hacer uso del comercio conversacional para generar una interacción con el consumidor, vía mensajes instantáneos, que lo diferencien de su competencia.

Ahí es donde comienza la experiencia: la posibilidad que ofrecen algunos comercios de mirar el catálogo de productos, comparar precios y preguntar por la existencia de los artículos, todo desdeaplicaciones que utiliza a diario como WhatsApp, consiste en el primer paso para la generación de una experiencia positiva que va a atraer al comprador.

Una vez que el cliente se enganchó con la sensación que le transmite el comercio desde el inicio, es importante seguir ofreciendo la misma agilidad y facilidad para continuar con el proceso. Aquí, la marca debe abrir una baraja de opciones al consumidor que vayan desde realizar el pago de forma inmediata vía un link de pago, hasta la posibilidad completar la compra en efectivo en una tienda de autoservicio o acudir directamente a la sucursal.La intención es ofrecerle la opción que mejor le convenga y que más desee.

Sumado a todo lo anterior, es importante abonar a la experiencia de compra con aspectos tecnológicos visuales que permitan al cliente explorar de mejor forma los productos, por ejemplo, herramientas de realidad virtual y soluciones que le ofrezcan la oportunidad de interactuar con el artículo: el 36% de los clientes en el mundo aseguran que quieren comprar en comercios con este tipo de features, según nuestra encuesta.

Pero las experiencias de compra no terminan en el momento en el que el cliente obtiene el producto: es importante saber utilizar losdatos del comportamientode las personas para realizar un perfil que recuerde sus preferencias y gustos, con el objetivo de que la siguiente experiencia se vuelva más personalizada, intuitiva, y con base en recomendaciones que faciliten el proceso. Datos de Adyen indican que el 48% de los consumidores prefieren a los retailers que recuerdan ese tipo de información de comportamiento y la utilizan para optimizar futuras ventas.

En la actualidad, los clientes quieren comprar productos que les permitan obtener una vivencia, misma que empieza en su cabeza y que debe terminar materializada no sólo en un producto o servicio, sino también en un proceso de compra que les genere satisfacción e intención de volver con la empresa.

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