Así es como el retail debe optimizar su servicio de delivery en 2021

Durante el año pasado y con el cierre de los puntos de venta físicos en la industria del retail, las empresas que ofrecen servicios de delivery (compra de productos con entrega a domicilio), como Jüsto o Cornershop, ganaron terreno posicionándose como las preferidas de los consumidores.

Lo anterior no es casualidad si consideramos la relevancia que tiene para el comprador actual el proceso de entrega de los productos. Nuestras cifras señalan que actualmente el 40% de los consumidores consideran más importantes algunos factores, como el proceso de entrega, por encima incluso del precio de los productos al momento de tomar una decisión de compra.

Lo anterior representa una enorme oportunidad para mantener los altos niveles de ventas y transacciones que vio el sector durante el año pasado, sobre todo aquellos comercios que venden productos de la canasta básica y alimentos. Cabe recordar que esta categoría (Alimentos y Bebidas) destacó como una de las de mayor preferencia en línea el año pasado.

Para atender a esos consumidores que ya no quieren acudir al ‘súper’ y prefieren hacer ese tipo de compras en línea, es fundamental que los retailers optimicen sus servicios de delivery de forma que puedan emular la experiencia que ofrecen las aplicaciones antes mencionadas al momento de repartir pedidos, permitiendo al usuario el monitoreo de sus órdenes y resolviendo dudas sobre el estatus de un paquete, así como al realizar un proceso de devolución, todo para ganar la preferencia de los clientes.

Lo primero que deben considerar los supermercados convencionales es que su proceso de delivery sea rápido y eficiente, que garantice la entrega de los productos en buen estado y, desde luego, ofrecer una experiencia omnicanal.

Es por eso que deben procurar que el consumidor tenga acceso a distintos métodos de pago al realizar su pedido, ya sea cuando deseen pagar en línea o si prefieren hacerlo cuando el repartidor acuda a su domicilio a entregarles su pedido. Contar con soluciones más allá de la terminal punto de venta (TPV) y permitir el escaneo de códigos QR, billeteras digitales y tarjetas de lealtad, por mencionar ejemplos, hará que la experiencia del cliente sea más satisfactoria.

También es tarea de los retailers romper con las barreras entre la experiencia física y digital, que en ocasiones provocan que los consumidores abandonen sus portales en línea antes de concluir la compra. Por ejemplo, deben asegurarse de que el inventario esté actualizado en el e-commerce de acuerdo a lo que está disponible en stock. No hacerlo impacta directamente en la satisfacción del consumidor.

Una vez hecha la orden, los comercios minoristas deben asegurarse de que su servicio de entregas permita al consumidor hacer un rastreo en tiempo real del producto, ya que esto genera confianza y permite estar pendiente de la entrega de la mercancía.

Los compradores, una vez que en 2020 probaron los beneficios de combinar plataformas digitales con tiendas físicas y de recibir sus productos en la puerta de su casa en lugar de acudir a los locales, se han vuelto más exigentes. Esto hace que para los comercios sea necesario eficientar sus procesos de delivery, ya que no estar a la altura del servicio de esas apps, puede significar un duro golpe en el volumen de ventas y el engagement hacia la marca.

Aunque a muchos consumidores aún les gusta acudir al supermercado físico, en la pandemia se generó una pérdida de confianza de salir de casa por el miedo de contraer Covid-19, lo que les hizo voltear al “súper” a domicilio y abrió una importante oportunidad de optimizar este tipo de modalidades de venta.

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