Rappi: de la convivencia a la seguridad

En el marco de nuestras AdyenTalks en vivo, Erick McKinney, Key Account Manager en Adyen México, platicó con Juan Pablo Ortega, cofundador de la compañía de deliveryRappi, sobre los retos principales a los se ha enfrentado debido a la pandemia de Covid-19 y cómo ha innovado para satisfacer las necesidades emergentes de sus consumidores nuevos y antiguos durante la crisis sanitaria.

A continuación te compartimos los puntos principales de la conversación que sostuvimos con él el pasado 7 de mayo de 2020.

Para Juan Pablo, la pandemia ha hecho que Rappi viaje al futuro porque la emergencia sanitaria aceleró muchos de los cambios que ya se estaban dando en la región, pero hasta hace un par de meses sucedían paulatinamente: “todos los números y estimados en términos de penetración de tiendas y compras en línea aumentaron súbitamente en un porcentaje que esperábamos en 5 años, teniendo en cuenta los hábitos de los consumidores que usaban su tarjeta en tiendas offiline contra los usos online”, dice.

Actualmente, las compras online son prácticamente la única forma en que las personas pueden adquirir bienes y servicios en este momento, ya que nadie quiere salir para evitar exponerse al virus, hecho que también aceleró las cosas: “ya llevábamos de por sí 5 años de ir creciendo mes a mes 20%, pero hemos visto un incremento impresionante desde que inició la pandemia”, afirma Juan Pablo.

Respecto a su relación con sus repartidores, Rappi ha tenido que reforzar sus lazos e implementar nuevas formas de trabajar, por ejemplo, cómo hacer una orden con toda seguridad para que el chofer o shopper no se contagie ni ponga en riesgo a los clientes. Pero pesar de lo anterior y de todo el contexto, la compañía incluso ha logrado acortar los tiempos de entrega, ya que desde sus inicios comprendió que la velocidad es una de las principales premisas del ecommerce.

Primero están los internos, que tienen que ver con la normalización del homeoffice: al ser una empresa móvil, Rappi nunca se ha mostrado ajena al teletrabajo, además la mayoría de sus colaboradores son jóvenes. Sin embargo, a nivel administrativo, Juan Pablo confiesa que al principio le costó un poco de trabajo adaptarse, sobre todo en términos de performance: tenía que asegurarse de que todo mundo, aunque estuviera en casa, se mantuviera unido y productivo.

Pero los retos del homeoffice se han superado y ahora todo el personal es más productivo y eficiente. Además las consecuencias positivas de esta forma de trabajo han saltado a la vista, por ejemplo, la reducción de costos para la empresa y el incremento del tiempo libre de los empleados.

Ahora veamos el otro aspecto: el servicio al cliente. “Estamos viviendo un momento en donde podemos ayudar a nuestros usuarios más que antes”, menciona Juan Pablo.

Es por lo anterior que la empresa, lejos de confiarse, explora todos los días cómo incorporar nuevos productos a la plataforma con el fin de seguir ayudando no sólo a los clientes, sino también a los repartidores para continuar abriendo fuentes de trabajo.

Los tres principales cambios que Juan Pablo ha notado respecto al uso de Rappi durante la pandemia son:

Ahora bien, los usuarios anteriores de Rappi han incrementado sus interacciones con la plataforma debido al confinamiento, pero el otro lado de la moneda es que muchas personas se están acercando por primera vez a las transacciones mediante apps, por lo que la compañía ha tenido que idear rápidamente nuevas formas de contacto, especialmente para facilitarles las cosas a personas de la tercera edad.

“En Colombia, hace un par de semanas empezamos un piloto con una línea [de contacto], que es tanto por teléfono como por WhatsApp, para atender a este sector que no suele meterse a la aplicación y que les cuesta trabajo. Creo que les hemos facilitado todo y trabajamos para que la aplicación sea más sencilla, más intuitiva”, menciona Juan Pablo, quien ha visto una apertura respecto al tipo de clientes que ahora están usando la aplicación.

A decir del cofundador de Rappi, la app estuvo pensada desde sus inicios para permitir esta comunicación directa entre el cliente y el repartidor, ya sea mediante chat o teléfono. En ese sentido, no ha cambiado mucho por la pandemia, pero sí se ha puesto énfasis en informar a los nuevos usuarios acerca de esta característica para que la usen.

Los adultos mayores también se han beneficiado por la posibilidad de redactar de su puño y letra una lista de cosas que necesitan: le toman una foto y la envían mediante la app al repartidor.

Respecto a la generación de fuentes de ingreso y la incorporación de nuevos repartidores a la plataforma, Juan Pablo explicó que el mayor reto es reforzar la educación sobre seguridad. Para ello, los colaboradores ya contaban con un sitio específico donde aprenden a manejar diferentes productos, pero se ha reforzado con indicaciones sobre, por ejemplo, el uso de tapabocas, guantes, gel antibacterial, etc., así como entregas sin contacto.

Rappi ha retrabajado el sitio varias veces durante estos meses para lograr que esté completo, pero han tenido muy buenos resultados hasta el momento. Adicionalmente, se aseguran de dar a los repartidores tapabocas, especialmente en este momento en que puede ser todo un tema conseguirlos. Eso, dice Juan Pablo, ha sido un gran reto.

La acción más puntual que la compañía ha hecho para proteger la salud de consumidores y repartidores es tener una línea de comunicación efectiva con ellos. Por eso, cuando éstos aceptan una orden, aparecen mensajes en su celular que les recuerdan el lavado de manos y la sanitización de su moto, maleta y ropa. Así mismo, Rappi ha colocado puntos de desinfección para los repartidores en diversas ubicaciones de las ciudades donde opera.

En el caso de los clientes, cuando el repartidor está llegando al domicilio, la app manda una notificación que les recuerda el lavado de manos (en el caso de entregas con contacto) e incluso una más, posterior a la entrega, que también le llega al shopper. El objetivo es reducir el riesgo de contagio.

Desde sus inicios, Rappi ha puesto énfasis especial en la automatización, especialmente en lo concerniente al servicio a cliente: busca que la mayoría de los casos se resuelvan sin que tengan que llegar a un agente de servicio.

Además del anterior, otro ejemplo de automatización tiene que ver con la apertura de cuentas de fondos electrónicos, servicio que en México ha estado funcionando desde hace un año mediante la entrega de una tarjeta de débito a los solicitantes: el registro no tarda más de 5 minutos y, una vez concluído, toma otros 25 recibir la tarjeta físicamente en el lugar que el usuario indique. Todo se hace mediante el celular.

Lo anterior no sólo es muy práctico y seguro en tiempos de pandemia, sino que también representa un cambio total de hábitos, pues ya no es necesario ir a una sucursal bancaria a pasar un engorroso proceso.

La verificación de documentos e identidad se hace también mediante el smartphone, y se utilizan bases de datos gubernamentales para evitar cualquier mal uso. Todo esto, menciona Juan Pablo, “es un muy buen ejemplo de lo que se planeó y hoy en día está escalado a un porcentaje que no imaginábamos que iba a pasar tan rápido”.

Sin embargo, lo que Rappi ya aplica de manera cotidiana (especialmente hoy, por el distanciamiento social) surgió por necesidad, antes de la pandemia: “todas las cosas se fueron automatizado con algoritmos que utilizan machine learning. Esto es algo que a muchas empresas les toca hacer hoy por necesidad o por el momento, pero nosotros tuvimos que hacerlo hace un par de años porque el porcentaje de crecimiento que teníamos mes a mes era insostenible para el personal”.

En relación a este tema, Juan Pablo señala que uno de sus enfoques principales ha sido el consumo 100% local, lo que les ha permitido acercarse a las autoridades para trabajar de la mano y atender sus preocupaciones (como el otorgamiento de seguro social a los repartidores).

En Colombia, por ejemplo, donde las medidas de confinamiento son muy estrictas, la compañía llegó a un acuerdo para que sus repartidores sean de las únicas personas que circulan por las calles, con el fin de evitar que los clientes salgan y se expongan: “si tenemos mas repartidores en las calles, tenemos menos ciudadanos en las calles”.

Ahora bien, respecto a Rappi Bank y Rappi Pay, el objetivo es brindar una cuenta que le permita a los usuarios hacer absolutamente todos sus movimientos financieros desde su celular, dándoles control sobre sus finanzas. “Eso es algo que no podemos hacer solos”, reconoce Juan Pablo. “Tenemos que ver con el regulador cómo trabajamos juntos para que las reglas se vuelvan más flexibles y podamos demostrar que los chequeos que hacemos de manera digital incluso pueden llegar a ser más completos que los que hace una entidad normal."

Juan Pablo dice que en el futuro cercano los pagos contactless ya no serán un lujo o una curiosidad, sino una necesidad, algo que ha quedado en evidencia debido a la pandemia, y para que se establezcan servicios como Apple Pay o Samsung Pay, considera que gobiernos como el de México aún tienen mucho que hacer.

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