La pandemia aceleró muchos cambios en el comportamiento de los consumidores, desde las compras en línea, hasta el pick up en la tienda y las órdenes con código QR. Hoy, los compradores demandan experiencias omnicanal flexibles y sin interrupciones, y los negocios que se adapten para satisfacer estas necesidades, estarán un paso adelante de sus competidores.
De acuerdo a nuestro último Retail Report, el 57% de los compradores mexicanos dice que serían más leales a un retailer que les permitiera comprar en la tienda y concluir en línea, o viceversa. El reporte también subraya la importancia de ofrecer una gran experiencia desde el principio, ya que el 55% de los consumidores abandona las compras si no pueden pagar con sus métodos preferidos, ya sea en las tiendas o en línea.
El comercio unificado aumenta el rendimiento de las empresas en un 8%.
El comercio unificado es una poderosa herramienta que mejora la experiencia del cliente y aumenta la resiliencia. Nuestros datos muestran que contar con una estrategia de comercio unificado puede ayudar a las empresas a conocer mejor a sus compradores y ofrecer campañas personalizadas y eficaces.
De hecho, el 39% de las empresas mexicanas, por ejemplo, ha comenzado a conectar sistemas de backend, como CRM o inventario, con los canales de pago orientados al cliente. Es tan grande la importancia que está teniendo el comercio unificado en el sector, que sólo el 5% de los retailers mexicanos no está planeando invertir en una estrategia de este tipo.
¿Qué entendemos por comercio unificado?
El comercio unificado es básicamente un paso más allá de la omnicanalidad. Las empresas omnicanal ya ofrecen excelentes experiencias a sus clientes. Sin embargo, los sistemas que se encuentran detrás, suelen no estar conectados entre sí.
Con el comercio unificado tendrás una vista única de tu inventario, clientes y pagos. Esto permite una mayor flexibilidad para tus clientes y mejores conocimientos para ti. Además te mantiene ágil, ya que puedes añadir nuevos canales y respaldar nuevos recorridos de compra del cliente al tener todo conectado. Conoce más sobre el comercio unificado aquí
¿Cómo se ve el comercio unificado en la práctica?
Este artículo te guiará a través de algunos ejemplos para entender cómo el comercio unificado se puede aplicar en la práctica y explorar cómo una única plataforma de pagos puede ayudarte.
Comercio unificado facilitado por los pagos
Una única plataforma de pagos facilita el camino hacia canales de venta realmente conectados. Esto se debe a que todos tus pagos se introducen en el mismo sistema, por lo que ya no importa si un cliente compra en línea, en la app, en la tienda o una combinación de los tres. Tus clientes son libres de dictar su experiencia, y tú te beneficias de una visión centralizada de su actividad.
El gráfico que se encuentra debajo muestra nuestro enfoque de comercio unificado. Básicamente, se trata de una serie de elementos que pueden combinarse para crear experiencias fluidas en diferentes puntos de contacto.
Algunas definiciones:
Pedido: el lugar (en términos de canal de ventas) donde un cliente realiza su pedido. Esto podría ser en su casa, en movimiento o en persona.
Recepción: el lugar de donde procede o se devuelve el producto o servicio. Puede ser una tienda, un almacén o una combinación de ambos.
Pago: cómo se realiza el pago. Esto podría ser en línea, en la app, en la tienda o a través de un enlace de pago compartido por mensaje de texto o correo electrónico.
Entonces, ¿cómo se ve esto en la práctica? A continuación te presentamos tres aplicaciones del comercio unificado:
1. Mayor flexibilidad para los clientes
El comportamiento del consumidor ha experimentado grandes cambios en los últimos años. Incluso antes de la pandemia, las experiencias de compra tradicionales estaban siendo transformadas por la aceleración de la tecnología.
De regresar al hogar con las manos vacías por no encontrar algo en la tienda, pasamos a comprar desde nuestros teléfonos y no preocuparnos por si un artículo se agota. Hoy, muchos de nosotros trabajamos desde casa y compramos en línea, y las marcas están adoptando experiencias únicas para brindar una mejor experiencia digital.
La clave, sin duda, es ofrecer procesos de compra flexibles, independientemente de dónde hayan hecho el pedido, de dónde proceda el producto y de dónde aceptes el pago. Eso implica conocer al cliente que está detrás de cada pago y tener un conocimiento más profundo de su comportamiento.
¿El consumidor se siente más cómodo haciendo sus compras en línea? Acepta pagos con tarjeta, billeteras digitales y más, en cualquier canal: en sitio, en la aplicación o hasta con enlaces de pago.
¿Tienes clientes que prefieren visitar la tienda? Tener los pagos en una única plataforma, te ayudará a visualizar los datos de pago de todas tus tiendas y regiones. Además, puedes añadir fácilmente los métodos de pago más relevantes para cada mercado local y utilizar terminales móviles de punto de venta para que los clientes puedan pagar sin tener que hacer cola.
2. Mayor lealtad
En tiempos de incertidumbre, la lealtad de los clientes es cada vez más importante.
Los programas de lealtad son uno de los motores clave de la fidelización, pero puede resultar complicado hacerlos bien. Aunque el 74% de los compradores mexicanos afirma que descargaría la aplicación de un retailer para recibir mejores bonificaciones o recompensas por lealtad, al 78% aún le gustaría ver más descuentos personalizados en las tiendas en las que compra habitualmente. Sin dudas, los programas de lealtad aún necesitan mejoras.
48% de los consumidores quieren que los comercios recuerden sus preferencias y su historial de compras para una navegación más personalizada.
Lealtad vinculada a la personalización
Cada vez son más los que esperan recompensas y experiencias personalizadas por su lealtad, aún más en tiempos de dificultades económicas. Esa es una de las razones por las cuales, según el último Reporte de Retail, el 48% de los retailers han empezado a ofrecer descuentos durante todo el año. Una de las claves para ello es tener acceso a información suficiente para ofrecer este tipo de beneficios, algo que ha resultado un reto para las empresas mexicanas.
53% de los compradores desea una mayor personalización de sus programas de lealtad actuales.
Esto sólo puede lograrse si los datos de pagos están conectados. En una configuración de pago típica intervienen varios proveedores, desde la pasarela de pago hasta el adquirente, pasando por los proveedores locales de puntos de venta y las soluciones de gestión del riesgo. Con tantas partes involucradas, y cada una con sus propios datos y configuraciones, es imposible construir una imagen completa de los clientes.
En comparación, la plataforma Adyen fue diseñada para gestionar todos los pagos de principio a fin. Los datos se capturan y se almacenan en un solo lugar. Esto facilita el seguimiento del comportamiento de los clientes y la asignación de puntos de lealtad.
3. Datos conectados para impulsar el crecimiento
Si algo nos enseñó la pandemia es que la agilidad es esencial. Las empresas tienen que ser capaces de responder con rapidez y adaptarse si es necesario.
Pero es mucho más difícil hacerlo si las empresas deben lidiar, además, con riesgos como el fraude y la consecuente pérdida de dinero, tal como ocurre en las transacciones de comercio electrónico. En épocas en que las ciberamenazas crecen sin parar, encontrar una manera de autenticar y reconocer rápidamente a compradores legítimos es un componente clave de esa agilidad.
Ese fue el reto que enfrentó Innovasport, un retailer mexicano dedicado a la comercialización de artículos deportivos, que buscaba una forma de conectar los datos de sus transacciones para automatizar el proceso de reconocimiento de clientes legítimos y operaciones fraudulentas.
Con apoyo de Adyen, y la combinación de inteligencia artificial, correlacionamiento de eventos, autenticación dinámica y revisiones manuales, la empresa fue capaz de generar un diagnóstico preciso de quién está detrás de cada transacción del comercio electrónico.
Así, al enviar a la red de pagos un volumen cada vez más alto de transacciones legítimas, Innovasport aumentó la confiabilidad e incrementó la tasa de aprobación, lo que se tradujo en una reducción de sus contracargos a menos del 1% y un crecimiento de su tasa de autorización en un 12% en tres meses.
CASO DE ÉXITO: Innovasport eleva su tasa de autorización en más del 12% con datos y tecnología
Hacer magia detrás de escena
Los mejores socios tecnológicos son los que trabajan en silencio detrás de escena para crear momentos mágicos para tus clientes y ayudarte a estar un paso adelante. Por eso hemos creado una única plataforma de pagos que abarca todos los canales y regiones para un comercio verdaderamente unificado. Esto facilita el que puedas brindar flexibilidad a tus clientes, conocer a fondo sus preferencias y mantener la agilidad.
“Realizar el procesamiento de pagos través de Adyen México ha resultado en beneficio para los usuarios y en importantes ahorros de costos de operación.”
Ricardo Martínez, Gerente para Desarrollo de Negocio, Uber
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