Cómo mejorar el proceso de devolución para tus clientes

Porcentaje de devoluciones en línea y POS en 2022 y 2023

Datos tomados de una selección de retailers en línea y POS de Norteamérica y Europa en la plataforma Adyen.

La buena noticia es que, al implementar el sistema correcto, puedes simplificar el proceso de devolución, reducir el fraude y abrir oportunidades a compras nuevas. En este blog veremos algunas maneras fáciles de lograrlo.

Existen dos tipos de reembolsos: referenciados y no referenciados. Los referenciados están vinculados a la compra original, mientras que los no referenciados requieren una conciliación manual posterior.

Las plataformas de ecommerce normalmente manejan reembolsos referenciados porque tienen un registro digital del cliente y su compra.

El procesamiento de reembolsos referenciados en una tienda es un trabajo más complejo. Los negocios deben reembolsar a la tarjeta y, luego, conciliar el reembolso manualmente, lo que requiere de tiempo y recursos.

Afortunadamente, ahora también es posible referenciar las devoluciones en tienda. La plataforma de tecnología de pagos de Adyen conecta automáticamente la tarjeta del cliente con el artículo comprado, por lo que el proceso de devolución se concilia fácilmente. El cliente ni siquiera necesita mostrar su tarjeta.

Las devoluciones pueden ser un fastidio, a menos que permitas que los compradores las hagan como mejor les parezca. Por ejemplo, puedes ofrecer la opción de devolver artículos en la tienda a aquellos que compran en línea, o de hacerlo en tu almacén de ecommerce a quienes compran en tienda.

La flexibilidad brinda una mejor experiencia y elimina barreras desde el inicio de la compra al saber que el proceso de devolución es sencillo.

Debes tener una vista única del historial de compras de los compradores para manejar devoluciones entre canales. De esa forma, podrás conciliar en la tienda una compra que se hizo en línea, y viceversa.

Simplifica la gestión de pagos en línea y en tienda con un sistema único de comercio unificado que te permite administrar devoluciones entre canales.

Sólo en México, durante 2023, 1 de cada 5 compras en línea se devolvió al negocio, lo que significó un total de 105,600 millones de pesos en retorno de productos. 

Y a esto hay que sumar el fraude en las devoluciones que, a nivel regional, ha experimentado un aumento del 119% el año pasado. 

Para minimizar estas situaciones, se debe conciliar la solicitud de devolución sobre la compra con el historial del cliente en el momento. Al centralizar los pagos, puedes vincular a los clientes con sus compras en cualquier canal, lo que reforzará tus defensas y reducirá el riesgo de fraude en las devoluciones. 

Ya sea que el comprador visite tu sitio web para leer tu política de devoluciones o lleve los productos que no quiere a la tienda, esta es una oportunidad de volver a conectar con el cliente.

El primer paso es garantizar un proceso de devolución sencillo. Al consolidar tus datos de pagos, puedes procesar las devoluciones de los clientes de manera rápida y fácil.

Al tener una vista completa del historial de compra del cliente, puedes ofrecer promociones que puedan interesarle y convertir la devolución en una experiencia de compra exitosa.

Los compradores buscan devolver sus artículos, ya sea porque la talla no es la correcta, porque recibieron un regalo que no querían o porque cambiaron de opinión. Los retailers pueden aprovechar estas oportunidades para mejorar la satisfacción de los clientes, limitar los fraudes y conocer sus opiniones.

Estas estrategias pueden ayudarte a brindar una experiencia de devolución fácil y sin complicaciones para tus clientes y tu negocio. Si quieres aprovechar mejor las devoluciones, es momento de actuar.