¿Cómo reducir los contracargos y devoluciones en tu ecommerce?

Loscontracargosson un problema de $100 billones de dólares para los ecommerce americanos actualmente. Según Financial Times, una compra en línea tiene 3 veces más posibilidades de ser devuelta vs una compra física.

Este problema adquiere proporciones mayores debido al crecimiento del ecommerce durante los últimos años, obligando a la adopción del comercio electrónico por parte de las empresas.

El ecommerce en México tuvo un ‘boom’ durante 2020 y 2021, en donde se presentó un crecimiento en el volumen de transacciones de 81%, derivado del confinamiento. Con altos niveles de retornos en este tipo de compras, los e-commerce se veían afectados al sufrir estos contracargos. Esto está creando un efecto dominó en el mercado afectando cada vez más en temas de logística y suministros.

Sin embargo, existen algunas medidas simples para evitar estos riesgos y así disminuir los contracargos. Aquí tenemos algunos consejos:

Puede sonar contradictorio, pero una política de devoluciones más permisiva puede conducir a tasas de devolución más bajas. Esta lógica se puso a prueba en un estudio de la Universidad de Texas, que evaluó el impacto de una política de devolución más indulgente en los clientes.

En la mayoría de las políticas de devolución se establecen alrededor de unos 30 días para realizar una devolución en el cargo. Según el estudio de la Universidad de Texas, aumentar este límite a 60 días puede tener un efecto positivo en la reducción de devoluciones, ya que cuanto más lejana parece la fecha, más ambigua le parece al cliente. Esa distancia puede disminuir el sentido de urgencia para realizar alguna retroalimentación.

El estudio también señala que, cuanto más tiempo una persona ha tenido algo, más querrá poseerlo. Esta es la premisa que se utiliza, por ejemplo, en las pruebas de manejo que ofrecen los concesionarios de automóviles, y también se aplica en los servicios “freemium”, que permiten un tiempo de uso gratuito, para que el cliente pueda probar el producto o servicio.

Fraudes, materiales rotos, problemas de envío, productos rotos durante el traslado. Todas estas son razones dadas por los clientes para cambiar y exigir una devolución, sin embargo, la queja más común es: El producto no coincide con el de la descripción.

Acorde aSaleCycle, sitio de análisis de tendencias en ecommerce, la diferencia entre un producto y su descripción es responsable de la cancelación de 64.2% de los pedidos realizados en los Estados Unidos. Ese problema es más común con marcas de ropa, con reclamaciones de la calidad de la tela, el color incorrecto y textura distinta.

Para afrontar este problema, una solución es el uso de fotos de alta definición de las piezas o el uso de maniquíes virtuales, que logran simular la ropa en el cuerpo del cliente, dando un sentido de realidad a la experiencia virtual. Así, se reduce la distancia entre lo que se ve online y lo que se recibe en casa.

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