Cómo la industria hotelera puede ofrecer una experiencia satisfactoria y segura a los huéspedes

¿Has experimentado ese momento en que alguien hace el check-in y disfruta de una bebida de cortesía o se va directo al spa? Los huéspedes buscan esa sensación de relajación desde el momento en que eligen su hotel. El 67% de los encuestados considera que una experiencia fluida es fundamental al elegir un hotel, desde la reservación hasta el check-in y check-out.

Además, quieren sentirse libres en sus decisiones. El 68% insiste en contar con la opción de cancelación gratuita hasta 24 horas antes del check-in.

También es esencial que puedan pagar como prefieren, y el 77% de los huéspedes tiene un método de pago en línea favorito. En cuanto a los pagos, los hoteles están poniéndose al día con las expectativas de sus huéspedes:

• El 79% cree que es crucial ofrecer una variedad de opciones de pago.

• El 74% planea incorporar más métodos de pago este año.

• El 68% tiene previsto ofrecer métodos de pago internacionales, como WeChat o Pix.

Pero esa sensación de tranquilidad que los huéspedes desean también aplica a la seguridad y protección. Los huéspedes en la industria hotelera están cada vez más preocupados por el fraude. Aunque solo el 15% de las 38,000 personas encuestadas han sido víctimas de fraude (con un costo promedio de US$ 9.516,13) como resultado de su estadía en un hotel, el 87% expresó preocupación por este tema.

Es un problema que hemos observado en otras industrias. Nuestro Informe Adyen Retail Report 2024 reveló que el 12% de los compradores abandona regularmente las tiendas en línea sin completar su compra debido a preocupaciones de seguridad, y el 18% se siente más inseguro comprando hoy en día que hace 10 años debido al fraude en los pagos.

La industria hotelera es especialmente vulnerable debido a prácticas tradicionales, como los pagos por teléfono, que son mucho menos comunes en otras industrias. El 45% de los hoteles afirmaron que esta es una opción popular entre los huéspedes, pero nuestra investigación muestra que solo el 18% de los huéspedes la prefiere.

De hecho, el 49% aseguró que no reservaría en un hotel si se les solicitara proporcionar los datos de su tarjeta de crédito por teléfono.

La industria hotelera se basa en la lealtad. Entonces, ¿por qué los huéspedes no reservan una segunda estancia? Parece que los problemas con los pagos no solo ocurren durante la reservación. El 17% de los huéspedes mencionó problemas como rechazos de tarjetas o cargos incorrectos, el 16% habló de cargos o reembolsos retrasados, y el 13% mencionó pagos duplicados debido a errores.

En otras palabras, la experiencia fluida que los huéspedes valoraron durante la reservación no siempre se refleja durante su estadía. James Montague, de Shiji, un líder en soluciones para la industria hotelera y socio de Adyen, explica por qué esto representa una oportunidad desaprovechada:

"En el panorama hotelero actual, una experiencia perfecta para el huésped es más que una simple comodidad: es una ventaja estratégica. Al integrar los pagos en los sistemas PMS y PoS, los hoteles pueden cumplir con las expectativas cambiantes de los huéspedes, agilizar sus operaciones y crear una experiencia integral y sin complicaciones que el viajero del futuro exigirá."

Otro problema importante que señalaron los huéspedes fue el del servicio. El 18% mencionó la falta de personal, lo que resultó en un servicio insuficiente. Otro factor de frustración fue lo largo del proceso de check-in y check-out. Al investigar más a fondo, nos preguntamos si un check-in sin interacción humana podría ser la solución, tal vez a través de un tótem, un tablet o una aplicación. Pero, aunque los viajeros están acostumbrados a registrarse para vuelos o reservar taxis sin interacción humana, cuando se trata de hoteles, valoran el toque personal. Esto fue lo que respondieron cuando se les preguntó sobre el check-in en hoteles sin presencia humana:

Al 9% de los Baby Boomers les gusta.

Al 12% de los que pertenecen a la Generación X les gusta.

Al 18% de los Millennials les gusta.

Al 16% de la Generación Z les gusta.

El papel que juega la tecnología

La tecnología puede desempeñar un papel fundamental al liberar al personal de hotelería para que dedique más tiempo a los huéspedes. Al reducir el esfuerzo que implican tareas manuales como la conciliación de pagos, los hoteles pueden centrarse en ofrecer una experiencia más personalizada, resolver problemas rápidamente, vender servicios adicionales o recopilar comentarios valiosos que conviertan a los huéspedes nuevos en clientes frecuentes.

Santi Roggio, jefe de conserjería del lujoso Grand Hotel Timeo en Sicilia, está familiarizado con esta situación: "Antes pasábamos mucho tiempo frente a computadoras, papeles y correos electrónicos", dijo. "Desde que tenemos a Adyen, nuestras tareas diarias se han vuelto más sencillas y hemos liberado más tiempo para que el personal se concentre en los huéspedes. Ahora tenemos más tiempo y los huéspedes también. Todos estamos más contentos".

¿Quieres saber más? Descarga nuestro informe completo gratis. Encontrarás análisis de expertos sobre las últimas tendencias en la industria hotelera, incluyendo:

• Lecciones que los hoteles pueden aprender de otras industrias para maximizar la rentabilidad.

• El alcance del fraude en la industria hotelera y cómo los hoteles pueden protegerse y tranquilizar a sus huéspedes.

• Cómo Adyen ayuda a los hoteles a ofrecer estadías fluidas y seguras para todos los huéspedes, no solo cumpliendo, sino superando sus expectativas.