Lancaster, un éxito de ecommerce hecho en Francia

Combinando tradición y modernidad,Lancasterrenueva su catálogo de cuero cada temporada. A finales de 2019, además del lanzamiento de sus nuevas creaciones originales, la marca mundialmente conocida decidió hacer una revisión completa de su sitio web.

La pandemia reforzó la importancia del ecommerce para los clientes y ayudó a Lancaster a descubrir los secretos de cómo rediseñar con éxito su sitio y migrar aMagento 2, además de analizar los retos que supone atraer a clientes cada vez más exigentes. Hablamos con Thierry Chang, Director de comercio electrónico y marketing digital, y Tony Jean-Rose, CIO de Lancaster.

¿Podrías presentarnos rápidamente la marca Lancaster?

Thierry:Lancaster es una referencia en el mundo del cuero. Estamos presentes en todo el mundo, de París a Singapur, y ofrecemos a nuestros clientes la posibilidad de comprar, cada temporada, más de 1,500 artículos en línea, en el celular o en las tiendas. Nos complace celebrar este año nuestro 30 aniversario.

¿Cuáles son los retos de Lancaster para responder a las expectativas de los clientes?

Thierry:Como Director de Comercio Electrónico y Marketing Digital, la experiencia del cliente es el centro de nuestra estrategia de marca. Nuestros productos impresionan por su calidad y su estilo contemporáneo. Por lo tanto, es esencial que la experiencia del cliente también refleje estos valores. Esto implica optimizar el “journey” de compra, ya sea en línea, en tiendas o en mobile.

Tony:Efectivamente, somos una marca"mobile first", es decir, muchos de nuestros clientes navegan por nuestra web desde sus smartphones. Uno de los retos durante el rediseño de nuestro sitio web y la migración a Magento 2, era ofrecer a nuestros clientes un recorrido de compra totalmente optimizado en el celular para mejorar su experiencia de compra y aumentar así nuestra tasa de conversión.

Acaban de rediseñar su ecommerce y migrar de Magento 1 a Magento 2. ¿Cuáles fueron los retos y qué resultados han obtenido?

Thierry:Nuestro objetivo principal era situar al cliente en el centro de este proyecto de rediseño. Queríamos facilitar la navegación, tanto en línea como en mobile, y reorientar el recorrido del cliente en torno a su comportamiento. El rediseño general del sitio y la migración a Magento 2, a finales de 2019, permitieron repensar completamente el sitio para responder a estos desafíos de UX y mobile first.

Tony:En términos de rendimiento, ¡es el día y la noche! Anteriormente, nuestros clientes compraban principalmente en una desktop, mientras que casi 57% del tráfico provenía de mobile. La tasa de conversión en mobile era muy baja (uno de cada dos clientes abandonaba el carrito). Desde que migramos a Magento 2, ¡nuestra facturación mobile ha aumentado hasta 81%!

¿Fue fácil migrar a Magento 2?

Thierry:No vamos a mentir. Un proyecto de migración no es fácil y lleva mucho tiempo. La idea de cambiar de CMS se nos ocurrió en segundos, pero ¿para qué cambiar si todo va bien? El objetivo no era encontrar una alternativa más barata, porque siempre podemos encontrar más barato, pero ¿la calidad estará ahí? Decidimos quedarnos en Magento y, sobre todo, decidimos continuar nuestra colaboración con Adyen, una colaboración de muchos años y que satisface plenamente nuestras necesidades.

Tony:Migrar a Magento 2 tiene muchas ventajas, sobre todo en términos de rendimiento del sitio y de la fluidez del recorrido de compra del cliente. Magento encaja muy bien con nuestro modelo de negocio, nuestras ambiciones, y cumple nuestras especificaciones mínimas.

¿Cómo los apoyó Adyen en este proyecto de migración?

Tony:Lancaster es una empresa familiar que no está acostumbrada a trabajar con terceros. Preferimos internalizar tantos proyectos como sea posible. Pero para proyectos complicados como el desarrollo de nuestro sitio web y la migración a Magento 2, nos rodeamos de los mejores del mercado.

Thierry:Fue un proyecto de 9 meses, ¡nuestro “hermoso bebé"! Pero este proyecto se desarrolló sin contratiempos porque recibimos un buen apoyo. No tuvimos ningún problema durante la migración a Magento 2 porque Adyen y nuestra agencia Dn’D dominaron perfectamente la transición. El módulo Magento 2 lo ofrecía Adyen desde hacía varios meses, un módulo sencillo y rápido de instalar, a diferencia de algunos proveedores que no tienen un plugin compatible con Magento 2. Si no hay plugin, no hay implementación, y esto puede acabar con las colaboraciones con ciertas soluciones. Para nosotros era un criterio importante.

¿Cuál es la historia de su relación con Dn'D y Adyen?

Thierry:Lancaster y Dn'D son socios desde hace casi 10 años. Su experiencia técnica es muy reconocida por muchos retailers. En 2016, cuando quisimos cambiar la solución de pago, pedimos consejo a Dn'D, que naturalmente nos remitió a Adyen, una solución que conocían muy bien porque ya la habían implementado para muchos clientes.

Lancaster es una marca mundialmente reconocida, establecida en muchos países. ¿Cuáles son los retos de una marca que desea desarrollarse internacionalmente?

Thierry:¡Ofrecer los métodos de pago que prefieren los clientes! Ya hemos hablado de ello antes, pero nuestro principal objetivo en Lancaster es ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia de compra, ya sea en línea, mobile o en tienda. Esa experiencia del cliente se extiende a los pagos. Si el cliente no puede pagar con los medios a los que está acostumbrado, casi siempre acaba abandonando.

Tony:Adyen nos ha permitido ofrecer más medios de pago como Apple Pay. Una solución muy interesante para artículos de alto valor como los nuestros.

Hoy en día, los retailers están apostando por la omnicanalidad. ¿Qué significa esto para Lancaster?

Thierry:Para nosotros, la omnicanalidad significa comprender mejor los hábitos de compra de nuestros clientes. Nuestro próximo objetivo es integrar Adyen en nuestros puntos de venta para conocer mejor a nuestros clientes, vincular los datos del ecommerce con los de las tiendas y poder ofrecer experiencias de cliente unificadas, como la posibilidad de reembolsar en todas partes, ¡sea cual sea el canal de compra! Estamos listos para desplegar este proyecto.

¿Cómo ha respondido la solución de Adyen a estos nuevos retos?

Thierry:La compatibilidad entre Adyen y Magento, gracias al plugin existente, es un punto fuerte. Pero no sólo eso. La oferta es mucho más completa que la de otros actores del mercado, tanto en términos de desarrollo internacional como en cuestiones del comercio unificado. En nuestra opinión, Adyen es realmente el líder del mercado y decidimos trabajar con ellos porque teníamos comentarios positivos de clientes.

Tony:Técnicamente, las otras soluciones no están al mismo nivel que Adyen. Adyen no depende de terceros, lo que nos permite reducir nuestros costos y beneficiarnos de una solución más barata.

Tony:El equipo de Adyen es realmente experto en su campo y nos apoyan todos los días. Podemos contar con ellos para desarrollar nuestros nuevos proyectos, establecer un nuevo método de pago u ofrecer a nuestros clientes una experiencia de pago unificada.

Thierry:Trabajar con Adyen nos ha permitido mejorar la experiencia de nuestros clientes y reducir así la tasa de rechazo. Simplemente integramos la solución y pudimos seguir expandiéndonos internacionalmente con facilidad, sin ningún problema.

¿Qué importancia creen que tiene para una marca rodearse de un ecosistema de socios que intervengan en la calidad de su proyecto de ecommerce?

Tony:¡Es muy importante para la fluidez y el buen funcionamiento del sitio! Lancaster es una empresa familiar, con pocos recursos técnicos internos. Por lo tanto, es importante rodearse de expertos. Esto repercute realmente en la rapidez y la calidad de un proyecto de ecommerce.

Thierry:Nos rodeamos de socios, no de proveedores. Queremos crear una relación de confianza a largo plazo con nuestros socios.

¿Cuáles son sus consejos para migrar con éxito a Magento 2?

Tony:Rodéate de expertos y confía en tus socios. Llevamos varios años trabajando con Adyen y la agencia DN'D. Su experiencia técnica y sus conocimientos del sector han quedado demostrados en numerosas ocasiones.

¿Una última palabra?

Thierry:¡Que continúe esta bonita colaboración!