Es fácil entender por qué el modelo de suscripción se está volviendo cada vez más popular. Los ingresos son más predecibles, el valor del ciclo de vida de los clientes tiende a ser mayor y adquirir nuevos clientes es más fácil. Además, cada vez más clientes aceptan este modelo.
Las oportunidades que ofrece el modelo de suscripción son inmensas, pero aprovecharlo para obtener los beneficios del crecimiento es cada vez más difícil a medida que más empresas se orientan hacia este modelo. Y aunque el producto o servicio en sí es el factor crucial para el éxito, no es lo único que importa.
No olvides el “factor de pago” al ampliar tu negocio de suscripciones
Todas las empresas reconocen la importancia de los pagos. Pero, según nuestra experiencia, tienden a subestimar el efecto que el proceso de pago puede tener en su capacidad de crecer. Además, este impacto se vuelve mayor en los negocios de suscripción, donde los pagos recurrentes son un elemento vital.
En este artículo, analizaremos tres obstáculos relacionados con los pagos que los negocios de suscripción deben resolver para lograr un crecimiento sostenible. Estos son la fricción, la pérdida de clientes y el fraude. En nuestro nuevo informe Cómo crecer en la nueva economía de suscripción (en inglés) profundizamos sobre estos desafíos y muchos más.
Obstáculo 1: eliminar la fricción
Los clientes actuales buscan practicidad, y aún más cuando se trata de suscripciones. No obstante, cuando se da prioridad a la practicidad, la fricción suele ser el enemigo.
Un punto principal de la fricción se da inmediatamente antes del primer pago, justo en el punto de transición de cliente potencial a cliente. Fallar en la venta en este momento puede implicar perder a un cliente en el último paso del camino a la conversión, desperdiciar costos de adquisición y no obtener el valor de ciclo de vida del cliente. Las cifras son enormes, se calcula que el abandono del carrito puede llegar a costar a los comercios más de 300,000 millones de dólares en pérdida de ingresos.
¿Qué provoca esta fricción? La falta de opciones, que es lo contrario a la practicidad. En este contexto específico, es la falta de métodos de pago locales. Es verdad que las tarjetas de crédito son un método aceptado globalmente, pero enfocarse únicamente en ellas implica el riesgo de dejar de lado a una minoría importante. Por ejemplo, en 2022, México fue el país con mayor adopción de carteras digitales, con un 70% de usuarios.
En resumen, al maximizar las opciones de métodos de pago, se maximiza el crecimiento a nivel global.
¿Cómo puedes ofrecer una gran variedad de métodos de pago locales de manera eficaz?
La pregunta es cómo ofrecer una gran variedad de métodos de pago locales sin aumentar los costos para la empresa. Y no sólo hablamos de costos financieros (por ejemplo, tener cargos más altos por procesamiento); la gestión de varias integraciones y API suele consumir recursos de manera constante.
La respuesta a esta pregunta es buscar a un proveedor de pagos “todo en uno” con un alcance global real. La integración de Zuora/Adyen no sólo se ajusta a la situación, también permite combinar métodos de pago para lograr una verdadera flexibilidad operativa.
Obstáculo 2: reducir la pérdida de clientes
Un negocio de suscripción es como tener una tina de baño con fugas, siempre se va a salir un poco de agua. La tasa de salida es la pérdida de clientes y todos los negocios de suscripción deben estar muy conscientes de este indicador. Mientras más baja sea la pérdida de clientes, mayor será el valor del ciclo de vida del cliente.
Sin duda, reducir la tasa de pérdida de clientes es un asunto complejo y multifacético. Por ejemplo, las cancelaciones activas podrían resolverse con cambios significativos al producto (si es el caso). No obstante, existe una “victoria fácil” para que los negocios de suscripción aborden pérdidas de clientes involuntarias o pasivas. Además, calculamos que el 40% de las pérdidas de clientes se dan de manera pasiva, por lo que esta victoria fácil puede dar grandes resultados.
El protocolo estándar para combatir pérdidas de clientes involuntarias es una combinación de reintentos de pago y contacto directo con el cliente (reclamación).
Pero la pregunta es:
¿Qué tan optimizadas están tus estrategias de reintentos de pago y reclamación?
A primera vista, podría parecer que todas las estrategias de reintentos de pago son iguales. Pero no lo son. El principal factor que marca una gran diferencia es el momento en el que se aplica la estrategia. Cuándo decides reintentar un pago importa, y mucho.
Si no optimizas tu estrategia de reintentos de pago, según lo que indican los datos sobre cuándo es el momento ideal, perderás dinero. Por esta razón, Zuora usa un modelo de aprendizaje automático que evalúa más de 15 características de las transacciones para determinar el mejor período para reintentar el pago. Este modelo se perfecciona continuamente gracias a un conjunto de datos en constante expansión, que incluye cientos de millones de dólares en transacciones de una amplia variedad de negocios de suscripción en todo el mundo.
Al establecer este modelo, las estrategias de reclamación pueden ser una opción de respaldo, lo cual permite minimizar el esfuerzo por parte del cliente. Y, por supuesto, estas estrategias también quedan completamente automatizadas y sincronizadas con la programación de los reintentos de pago.
Obstáculo 3: bloquear los fraudes
Si la pérdida de clientes es una fuga en la tina de baño, el fraude es alguien que quiere contaminar tu llave del agua. El obstáculo es mantener alejados a los malos agentes sin bloquear el flujo de clientes legítimos.
Es una línea muy fina que hay que cuidar. Un exceso de revisión manual puede crear costos de oportunidad inaceptables, especialmente para empresas de gran volumen. No obstante, si no se tiene una calibración correcta de la automatización, esto puede bloquear a demasiados clientes legítimos y afectar la experiencia de los mismos.
Además, lo que puede ser la norma para una industria podría ser una anomalía en otra. Conforme el modelo de suscripciones sigue ganando popularidad, la variedad de industrias irá en aumento. Por último, los negocios individuales también tienen sus propias características.
Entonces, la pregunta es:
¿Cómo podemos implementar sistemas de detección de fraude automáticos pero personalizables que tengan en cuenta las diferencias de cada industria?
El crecimiento implica un aumento exponencial en volumen, por lo que la automatización se vuelve una necesidad. Pero, en vez de usar la misma estrategia para todos los casos, el sistema ideal de gestión del riesgo debe tener en cuenta distintos puntos de referencia en diversas industrias. Los negocios también deben ser capaces de personalizar el sistema y adaptarlo a sus propias perspectivas a nivel empresarial.
Esta es la base de la solución dinámica de gestión del riesgo de Adyen: lograr el equilibrio a través de plantillas de riesgo optimizadas para cada industria junto con una personalización adecuada. La amenaza del fraude nunca desaparecerá, pero siempre es posible ir un paso adelante.
Explora cómo lograr el crecimiento a través de experiencias fluidas para los suscriptores
Al final, todo se conecta con la experiencia del cliente, especialmente cuando necesitas que realicen pagos recurrentes. Y aunque la calidad del producto es crucial, los negocios de suscripción no deben descartar lo importante que es el proceso de pago para la experiencia general del cliente.
La integración de Adyen con Zuora está diseñada para que los negocios de suscripción se aseguren de que su experiencia de pago sea lo más fluida y optimizada posible. Para descubrir exactamente cómo esta combinación única de características puede ayudarte a alcanzar tus metas, descarga el informe completo Cómo crecer en la nueva economía de suscripción (en inglés).
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