Tiendas físicas en un mundo ‘phygital’, una tendencia más importante que nunca

La transformación digital del comercio durante los últimos dos años, luego de la aparición de la COVID-19, fue muy acelerada y generó cambios sustanciales en la forma de vender por parte de los merchants, así como en el comportamiento del usuario.

Pero a pesar del boom del comercio electrónico, que en México tuvo un crecimiento de 27% en 2021 de acuerdo con laAsociación Mexicana de Ventas Online(AMVO), los usuarios aún siguen teniendo un lugar muy importante en sus hábitos de compra para las tiendas físicas.

De hecho, datos delReporte de Retail 2022de Adyenindican que en México el 59% de los usuarios siguen prefiriendo la experiencia de acudir a una tienda física a comprar productos, pese a haber conocido y experimentado los beneficios de las compras online.

Pero ojo. El hecho de que los usuarios quieran volver a las tiendas físicas, no significa que su experiencia deba ser igual a la de hace un par de años. Por el contrario, el mismo reporte de Adyen señala que el 66% de los usuarios del país dicen que los minoristas deben implementar soluciones tecnológicas que optimicen y mejoren el customer journey dentro de la sucursal.

La propiaAMVOindica que el año pasado el 86% de los compradores adquirieron algún producto combinando el canal físico y el digital.

Esto da lugar ala experiencia Phygital (physical + digital): se trata de una compra híbrida en la que el cliente es libre de decidir en qué entorno se realizará cada paso de la operación. Por ejemplo: puede ver el producto online y elegir el que mejor le parezca, para luego acudir a la tienda física y recogerlo en mostrador.

Para ello, la tecnología resulta fundamental para crear una experiencia en tienda física que sea emocionante y que permita combinar el canal físico con el digital de forma apropiada. Para lograrlo es fundamental la implementación de soluciones que van desde compras en quioscos en tienda, hasta ofrecer nuevas formas de pago a través de códigos QR, billeteras digitales o terminales de pago móviles. Esto debido a que el 55% de los consumidores dicen que es más probable que compren con minoristas que usan tecnología para mejorar la experiencia de compra.

Hay que pensar siempre en que los consumidores actualmente ya no ven barreras entre los canales físico y digital. Por ello, los minoristas deben hacer todo lo posible para eliminar esas barreras que aunque para el cliente son invisibles, aún existen. Esta unificación de la experiencia brinda diversos beneficios como incrementos en la lealtad del consumidor, y desde luego el incremento en los ingresos.

De hecho, los datos de Adyen señalan que el 72% de los mexicanos dicen que les serían más leales a una tienda que les brinda la posibilidad de comprar en línea y terminar la operación en tienda o viceversa; pero apenas el 23% de las empresas lo ofrecen.

Esto no es casualidad si consideramos que el 67% de los consumidores quieren comprar en tiendas que les resulten atractivas y dinámicas, y no únicamente en aquellas cuyos productos tengan precios accesibles o más bajos que en la competencia.

Es por eso que las empresas enfrentan el desafío de integrar cada vez más soluciones digitales que les permitan unificar sus experiencias físicas con el plano digital, pensando en que la experiencia de usuario no se debe ver interrumpida cuando el cliente pasa de un canal a otro.

Al respecto, datos de Adyen indican que el 98% de las empresas del país planean invertir para mejorar la tecnología de sus tiendas, lo que está ligeramente por encima del promedio global que es del 94%.

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