Gracias a la información que hemos obtenido y a los conocimientos de los expertos de toda la industria hotelera, nuestro informe más reciente descubre qué es lo que esperan los huéspedes hoy en día. Además, menciona cómo la tecnología financiera puede ayudar a los hoteles a ofrecer una experiencia de cinco estrellas, manteniendo los más altos estándares de seguridad y protección al momento de realizar los pagos.
consumidores
empresas
mercados
Una mirada hacia el futuro
La industria hotelera nunca se detiene. Hay nuevos mercados por explorar, nuevos huéspedes esperando ser recibidos y nuevas tendencias que se deben aprovechar. A comienzos de 2024, había más de 6,000 nuevos hoteles en construcción en todo el mundo, y planes para construir otros 3,800 a lo largo del año. Además, se estima que el año que viene, el valor de las reservaciones de hotel a nivel mundial, supere un billón de dólares por primera vez.
Pero aún quedan desafíos por delante. Los fraudes han ido en aumento. La escasez de mano de obra continúa. Los costos operativos siguen aumentando.
La hospitalidad es una industria que se enorgullece de superar las necesidades de sus huéspedes. ¿Puede la tecnología unir el desafío y la oportunidad?
Principales hallazgos:
de los huéspedes está preocupado por el riesgo de ser víctima de fraude al hacer reservaciones
de los hoteles está convencido de que cumplen totalmente con la normativa PCI
de los hoteles afirma que su negocio ha experimentado un aumento en los intentos de ataques de fraudes en los pagos en el último año
de los hoteles afirma que la conciliación y la administración asociada han estado frenando la ambición empresarial
dijo que su proceso de conciliación estaba completamente automatizado
Una experiencia perfecta
¿Cuáles son las expectativas de los huéspedes en el 2024?
Todos los viajeros son diferentes. Al hacer reservaciones, algunos se enfocan en el precio y otros en la ubicación. Es posible que sean leales a una marca en particular o se dejen influenciar por las reseñas de cinco estrellas. Pero, todos desean que tanto la búsqueda como la reservación sean una experiencia sin estrés.
piensa que una experiencia que fluya mejor es importante a la hora de elegir un hotel, desde la reservación hasta el check-in y el check-out
abandonó la reservación de un hotel porque no pudieron realizar el pago como esperaban
La expectativa de una experiencia sin fricciones se extiende a los métodos de pago: los huéspedes desean el mismo nivel de opciones al pagar que al elegir. De hecho, el 77% de los huéspedes tiene un método de pago en línea preferido.
Los métodos de pago en línea más populares
dijo que son las billeteras digitales
señaló los pagos dentro de la aplicación
indicó que era pagar mediante un banco
afirmó que prefiere el modelo Buy Now Pay Later (BNPL)
Hoy en día, los huéspedes no sólo comparan los hoteles por sus servicios de spa o por la calidad del servicio en las habitaciones. Están viendo si es posible pagar como desean. Entonces, ¿cómo cumplen los hoteles las expectativas de los huéspedes?
Cómo muestran los hoteles las formas de pago
79%
está de acuerdo en que es importante ofrecer una variedad de opciones de pago para los huéspedes
74%
planea ofrecer más métodos de pago este año
68%
planea ofrecer métodos de pago internacionales (por ejemplo, WeChat or Pix)
La industria de viajes está adoptando el modelo BNPL. ¿Es momento de que los hoteles se pongan al día?
Si bien las aerolíneas y los cruceros han comenzado a adoptar el modelo Buy Now, Pay Later (BNPL), los hoteles han tardado más en ver los beneficios. Esto permitió que las agencias de viajes en línea (OTA) tomaran la delantera. Hay que recordar que el 46% de los huéspedes nos dijo que abandonó el proceso de reservación de un hotel porque no pudo pagar como desea, y el 13% reservó con la competencia.
Mientras el modelo BNPL aumenta su popularidad como tendencia, sigue ganando terreno en cuanto a los viajes.
Al reservar un viaje, al 39% de los huéspedes no les gusta pagar por adelantado y el 64% dice que tener más opciones de pago les ayudaría a realizar compras más grandes al momento de viajar. Con solo el 19% de los hoteles que ofrece el modelo BNPL, existe una oportunidad para que las empresas brinden la flexibilidad que sus huéspedes están buscando.
Una experiencia perfecta implica mucho más que el solo proceso de reservación
desea una cancelación gratis hasta 24 horas antes del check-in
de los baby boomers considera que la cancelación gratuita es una necesidad, en comparación al 58% de los de la Generación Z
Esto es solo un ejemplo de cómo la pandemia ha cambiado la industria hotelera y cómo las expectativas de los huéspedes continúan evolucionando.
"En el escenario actual de la hospitalidad, una experiencia perfecta para el huésped es más que solo conveniencia: es una ventaja estratégica. Al integrar pagos entre los sistemas de gestión de propiedad (PMS) y los puntos de venta (POS), las empresas de hospitalidad están capacitadas para cumplir con las crecientes expectativas de los huéspedes, optimizar operaciones y crear una experiencia unificada y sin fricciones, que el viajero del futuro exige."
Cómo Adyen puede ayudar a ofrecer una experiencia perfecta
Una experiencia fluida en pagos en el sector de la hospitalidad depende de varios proveedores, desde los responsables de los puntos de venta (POS) hasta las ventas en línea o por teléfono. Adyen reúne todos los servicios en una sola plataforma, simplificando su proceso al contar con un solo proveedor.
Estamos orgullosos de las relaciones que hemos construido en toda la industria. No solo trabajamos con los líderes del sector hotelero, nos asociamos con ellos. En los Oracle Partner Awards del año pasado, tuvimos el honor de aceptar el premio Global Technology Partner Award, creado para dar un reconocimiento a las empresas que han "innovado, permitido el impacto comercial y logrado el éxito de los clientes en todo el ecosistema de socios de Oracle".
"Cuando nos asociamos con Adyen, teníamos varios sitios web en diferentes países. Nuestra ambición era construir una plataforma única para todo el grupo así como una aplicación móvil y, sobre todo, mejorar nuestra gestión omnicanal. Para nosotros era importante contar con un socio que pudiera ayudarnos a fusionar todas nuestras transacciones de pago y ofrecer la experiencia más fluida y sencilla posible".
El 90% de los hoteles trabaja con tres o más proveedores de pago
Tradicionalmente, la hostelería no ha tenido los recursos tecnológicos que se esperarían de otras industrias, recurriendo a productos de terceros en lugar de desarrollar los suyos propios. Predominan los proveedores tradicionales, con tecnologías obsoletas. Los procesos manuales conducen a errores humanos. Los procesos están fragmentados y los grupos hoteleros operan en diferentes regiones y utilizan múltiples proveedores.
Además de ser un inconveniente, esto puede afectar la confianza de los huéspedes, como veremos en el próximo capítulo.
Una experiencia segura
¿Qué pueden hacer los hoteles para la tranquilidad de sus huéspedes?
Un proceso de reservaciones sin inconvenientes es un comienzo esencial para la experiencia del cliente. Pero la seguridad y la protección también son preocupaciones principales. A los consumidores les preocupan cada vez más los fraudes. Aunque solo el 15% de los huéspedes ha sufrido fraude (con un costo medio de $9,516.13 dólares) como resultado de su estancia en un hotel, el 87% expresa estar preocupado por esto.
Es un problema que hemos visto en otras industrias. Nuestro Retail Report de 2024 mostró que el 12% de los compradores abandona regularmente las tiendas en línea sin realizar compras debido a preocupaciones de seguridad y el 18% se siente más inseguro comprando hoy que hace 10 años debido a los fraudes al realizar los pagos.
Cómo ven los hoteles los pagos por teléfono
de los hoteles ofrecen pagos manuales por teléfono.
afirman que sigue siendo una opción popular para los huéspedes, aumentando al 47% en las oficinas corporativas de una franquicia.
Cómo ven los huéspedes los pagos por teléfono
de los huéspedes prefieren pagar por teléfono
no reservaría en un hotel si se les solicitara los detalles de su tarjeta de crédito por teléfono
Nuestra investigación muestra una clara desconexión. De hecho, el 10% de los huéspedes se sintieron tan desanimados al ser solicitados a proporcionar información de pago por teléfono que decidieron no volver a reservar otra estadía en ese hotel.
Cómo lograr que los huéspedes se sientan más cómodos
Los huéspedes de los hoteles siempre han tenido preferencias al momento de pagar. Pensemos simplemente en el aumento de los puntos de las tarjetas de crédito. Pero los huéspedes de hoy quieren más que solo recompensas: quieren seguridad.
Cuando se les preguntó qué medidas les harían sentir más cómodos proporcionando información de pago al reservar una estancia, las principales respuestas fueron poder pagar en el check-in (48%) y reservar directamente con el hotel en línea (41%).
El 19% de los huéspedes mencionó un portal de pago seguro y el 14% mencionó procesadores de pago de terceros confiables, lo que demuestra que los huéspedes tienen una comprensión cada vez más sofisticada del panorama de pagos y las innovaciones que tienen la capacidad de protegerlos.
Los huéspedes están preocupados por el riesgo de fraude desde un punto de vista personal, pero para los hoteles está en una escala mucho mayor
47%
afirmó que su negocio ha experimentado un aumento en los intentos de ataques de fraudes en los pagos en el último año
16%
de las empresas afirma que los fraudes les ha generado costos significativos
Costo promedio que tuvieron las empresas por fraude o por devoluciones de cargos:
reportados por los encuestados que trabajan en el lugar en hoteles administrados por sus propietarios
de dólares reportados por los encuestados que trabajan en el sitio en hoteles de franquicia
Cómo Adyen puede ayudar a ofrecer una experiencia perfecta
Con las medidas de seguridad adecuadas, los datos personales del huésped están protegidos desde el momento de la reserva hasta el momento del check-out. La tokenización reemplaza los datos confidenciales de los huéspedes con información no confidencial.
"Como huéspedes no queremos pensar en pagar por las cosas. Queremos pensar en la experiencia que estamos obteniendo".
El pago con token es cuando un proveedor de servicios de pago, como Adyen realiza la tokenización en nombre de su hotel. Almacenamos y tokenizamos el número de cuenta principal (Primary Account Number, (PAN) de un huésped y usted puede usar los tokens generados para realizar transacciones sin inconvenientes durante su estadía y para comprender mejor las necesidades de sus huéspedes sin comprometer la seguridad. Al tokenizar los detalles de pago presentes en una reserva antes de que llegue a su sistema de gestión de propiedades (Property Management System, (PMS), reducimos el alcance del PCI.
Y a los huéspedes también les encanta. ¿Quién quiere llevar una tarjeta de crédito mientras se prepara para un relajante día de spa?
"Los hoteles manejan mucha información sensible de los clientes, incluidos detalles de pago e identificación personal, lo que convierte el manejo seguro de los datos en una prioridad máxima. La colaboración de Infor con Adyen permite que nuestras aplicaciones reciban datos de pago encriptados en forma de tokens, garantizando que esta información se transmita y almacene de manera segura, reduciendo el riesgo de filtraciones de datos. Al priorizar el procesamiento seguro de pagos, ayudamos a crear una experiencia más segura para los clientes, protegiendo sus datos y manteniendo su confianza."
Una experiencia que fluye mejor para todos
¿Cómo pueden los hoteles ofrecer la mejor experiencia posible a sus huéspedes y a su personal?
Está claro que la tecnología adecuada puede mejorar la experiencia de las reservaciones. Pero donde realmente puede marcar la diferencia es en el día a día del funcionamiento de un hotel. El sector hotelero, siguiendo el ejemplo del comercio minorista, adopta aplicaciones y quioscos para un acceso más rápido al servicio. Después de todo, si tu huésped puede abordar su vuelo o reservar su taxi sin interacción humana, ¿puede hacer lo mismo cuando realiza el check-in?
Respuesta con respecto al check-in sin presencia humana por generación:
9%
de los Baby Boomers les gusta
12%
de los que pertenecen a la Generación X les gusta
18%
de los Millennials les gusta
16%
de lo que pertenecen a la Generación Z les gusta
Aunque el interés en la tecnología para agilizar el proceso de check-in está creciendo, existen formas menos visibles y más impactantes de que la tecnología esté presente en los hoteles y contribuya a que las estancias sean más fluidas y los lugares de trabajo más eficientes.
¿Qué impide que los huéspedes vuelvan a reservar una estadía en un hotel?
El 17% informó sobre problemas como rechazos de tarjetas o cargos incorrectos. El 16% declaró que se trata de cargos o reembolsos retrasados y el 13% afirmó que tuvieron pagos duplicados debido a errores
El 18% comentó que la falta de personal provoca retrasos en el servicio o asistencia insuficiente y el 12% dijo que resulta en una la falta de atención personal
El 12% dijo que se les pidió compartir los datos de su tarjeta con el hotel por teléfono, mientras que el 10% dijo que les pidió que escribieran manualmente la información de la tarjeta de crédito
El 18% comentó que tuvo problemas técnicos con las amenidades o servicios de la habitación
El 17% comentó que el check-in o el check-out era largo y esto generaba retrasos o inconvenientes
El 14% comentó que la información de la reservación era incorrecta debido a un error
Los huéspedes quieren que su estancia sea perfecta, segura y sin estrés
Es un claro paralelismo con lo que los huéspedes nos dijeron que valoran en la etapa de reservación. Y, así como la tecnología hace posible esa experiencia, la tecnología adecuada puede aliviar los problemas que impiden que los huéspedes tengan la estadía que esperan.
Pagos adaptados
Es sorprendente ver la cantidad de problemas que los huéspedes identificaron con los pagos. Es comprensible, considerando la cantidad de momentos en los que hay que pagar durante una estadía, desde el servicio de habitación hasta las bebidas junto a la piscina. La tecnología de pagos flexible, confiable y segura mejorará la experiencia de estadía del huésped.
Una vez más, hay lecciones que se deben aprender de otras industrias en las que la innovación se está consolidando. En el comercio minorista, las soluciones de punto de venta móvil (mPOS) han ganado terreno en el espacio minorista, liberando al personal de estar detrás del mostrador de la caja para atender a los clientes en toda la tienda y realizar transacciones de una manera rápida y conveniente. Y los métodos simples e intuitivos son ahora el estándar en el comercio minorista de lujo, donde hasta el 75% de las transacciones se realiza con Tap to Pay.
“Ofrecer una experiencia perfecta a los huéspedes significa eliminar la fricción en cada punto de contacto. PMS móvil, opciones de autoservicio y resolución rápida de problemas de pago agilizan las operaciones y generan información valiosa, lo que permite a los hoteles brindar servicios personalizados y eficientes que mejoran la satisfacción de los huéspedes, impulsan la lealtad y respaldan el éxito comercial a largo plazo”
Desbloquear el poder de los pagos
Pero no se trata solo de ofrecer nuevas tecnologías de pago, se trata de consolidar todos los elementos de su negocio. En el mejor de los casos, se libera el poder de todos sus datos de pago de una manera que minimiza los problemas que impiden que los huéspedes regresen, como problemas técnicos y cargos inexactos, mientras se libera al personal para crear la experiencia personalizada que los huéspedes desean tener cada vez más. El acceso a los datos también significa que usted no solo puede comprender mejor a sus huéspedes, sino que también puede recompensarlos.
Recuerde, no se trata simplemente de un huésped que se da el gusto de recibir un tratamiento de spa o pagar extra por una salida tardía. Esto dice algo sobre quiénes son y qué les importa. ¿Es más probable encontrar a su huésped en una clase de yoga al amanecer o disfrutando de una copa en el bar del hotel? ¿Y cómo puede este conocimiento ayudarle a adaptar su próxima estadía?
El 47% de los huéspedes consideró que los hoteles rara vez podían personalizar la experiencia del huésped. Los datos de pago pueden marcar la diferencia, desde acciones simples como usar tokenización para reconocer a un huésped que regresa, hasta desarrollar un programa de lealtad y saber qué servicios vender más en función al perfil del cliente que ha creado.
Cómo Adyen puede ayudar a ofrecer una mejor experiencia
Desde el proceso de reservación hasta el check-in, las compras y comidas, hasta el check-out, Adyen reúne todos sus servicios de pago en una sola plataforma. Se trata de una plataforma única para operaciones en línea y fuera de línea, para todos los canales, para todas las ubicaciones, en cualquier lugar del mundo y con la flexibilidad de escalar rápidamente.
Un solo lugar para todos sus datos de pago le permite acceder fácilmente a información valiosa, optimizar su negocio y aumentar la lealtad de los huéspedes.
"En el pasado, pasábamos mucho tiempo frente a computadoras, papeles y correos electrónicos. Desde que contamos con Adyen, nuestras tareas diarias se han vuelto más fáciles y hemos liberado más tiempo para que el personal se concentre en los huéspedes. El personal tiene más tiempo. Los huéspedes tienen más tiempo. Todos están más felices".
Una experiencia que fluye mejor para todos
La tecnología adecuada puede generar huéspedes más felices. Pero también puede crear una fuerza laboral más feliz, más eficiente y más productiva.
Incluso en los mejores momentos, la industria hotelera se vio saturada por un mosaico de soluciones. Ahora se ha visto rebasada por una escasez de mano de obra que, acercándose al quinto aniversario de la pandemia, sigue siendo un problema real incluso cuando los viajes vuelven a los niveles anteriores del 2020.
Si ponemos de ejemplo a Estados Unidos, según la Oficina del Censo de los Estados Unidos, hay más de un millón de puestos vacantes en el sector hotelero. Oficina de Estadísticas Laborales. Siguiendo con el mercado estadounidense, también tiene una de las tasas de rotación más altas. Esto sugiere una industria que simplemente necesita capacitar a nuevos empleados en sistemas obsoletos, solo para tener que repetir esto cuando esos empleados son reemplazados.
Un tema recurrente cuando hablamos con quienes están en la primera línea de la industria hotelera fue la administración que consume mucho tiempo, realizada por un equipo con exceso de trabajo y poco personal.
El 13% comentó que la calidad de facturas que reciben sus empresas no es manejable porque no cuentan con suficiente personal.
La conciliación sigue siendo un desafío particular para la industria hotelera:
en promedio apoyan la conciliación
por semana es el tiempo promedio que se le dedica
Papeleo vs. Personalización
El 18% nos dijo que dedicaba hasta 20 horas a la semana a la conciliación. Son 20 horas que podrían dedicarse a hablar con los huéspedes, venderles servicios adicionales o recopilar comentarios valiosos que conviertan a esos visitantes primerizos en huéspedes habituales.
"Con sus soluciones innovadoras, Adyen no solo ofrece una experiencia fluida a nuestros huéspedes, sino que también simplifica la conciliación interna para nuestros equipos operativos".
Conclusión
Ofreciendo la mejor experiencia
Cuando se trata de la industria hotelera, la tecnología adecuada puede marcar la diferencia. Los huéspedes pueden sentirse relajados desde el momento en el que hacen la reservación, una sensación que solo se profundiza cuando se registran y disfrutan de toda la experiencia. Los empleados pueden sentirse liberados del trabajo pesado para brindar la mejor estadía posible a los huéspedes, al mismo tiempo se aseguran de que se vayan felices y listos para regresar en el futuro. Y los hoteles pueden sentirse igualmente optimistas: aprovechando al máximo el presente y preparándose para el futuro.
En el corazón de la hospitalidad está la idea de ofrecer al huésped la mejor experiencia posible y saber que esa experiencia es diferente para cada huésped. Adyen puede eliminar la complejidad, permitiéndole a usted y a su equipo concentrarse en lo que hacen mejor.
Asociarse con nosotros significa centralizar la gestión de los pagos en todos los canales y regiones en los que opera, sin perder de vista la próxima oportunidad, ofreciendo la flexibilidad de abrir rápidamente nuevos canales de venta e implementar nuevas experiencias para los huéspedes. Es un solo sistema, con todo en un solo lugar para una conciliación más rápida y precisa y para obtener información sobre el rendimiento de su negocio y las necesidades de sus huéspedes. Pero la velocidad no está peleada con la seguridad. Eso sigue siendo nuestra principal prioridad y nos aseguramos de que los nombres líderes en hotelería cumplan con la norma PCI.
Oetker Collection: Llevar una experiencia de clase mundial a los hoteles de lujo
Sin contratiempos
La gestión de pagos en múltiples sistemas, agencias y terceros es un problema común en el sector hotelero. Gracias a Adyen, los huéspedes que se alojan en cualquiera de los hoteles Oetker Collection en todo el mundo disfrutan de consistencia, pagando como quieren, desde donde quieren y cuando quieren.
Seguridad
En The Woodward en Lake Geneva, los datos personales de los huéspedes están protegidos desde el momento de la reservación hasta la salida. La tokenización reemplaza datos confidenciales para que los huéspedes puedan comprar bebidas o reservar tratamientos de spa sin presentar su tarjeta de crédito, ingresar un código o firmar una factura. El hotel solo puede acceder a estos tokens cifrados a través de su PMS, lo que reduce el riesgo de fraude.
Agradable
Con una única plataforma, el personal dedica menos tiempo a generar informes y más tiempo a revisar la información y los datos que harán que la estadía del huésped sea aún más inolvidable.
"A cualquier potencial cliente que esté considerando Adyen, le diría que se prepare para vivir una gran experiencia. Es muy agradable trabajar con ellos. Son muy optimistas y siempre tienen soluciones e ideas. Su filosofía es la de "trabajemos juntos y encontremos una mejor manera de hacer las cosas".
Metodología
El Índice Adyen: Informe sobre hospitalidad que explora las tendencias globales y locales que impactan a las empresas de todo el mundo. Este informe combina datos empresariales y de consumidores en 19 mercados.
Perspectivas de negocio
Censuswide encuestó a 7,661 empresas de alojamiento hotelero (mayores de 18 años) en el Reino Unido, Bélgica, Francia, Alemania, Irlanda, Italia, Países Bajos, Polonia, Emiratos Árabes Unidos, Japón, Brasil, México, Canadá, EE. UU., Dinamarca, Noruega, Portugal, España y Suecia, y el tamaño de la muestra excluyó a los comerciantes individuales con un enfoque en empresas en expansión y grandes empresas. Investigación realizada: 31 de mayo - 19 de junio de 2024.
Perspectivas del consumidor
Censuswide encuestó a 31,312 consumidores (mayores de 18 años) en Japón, Bélgica, Dinamarca, Francia, Alemania, Irlanda, Italia, Países Bajos, Noruega, Polonia, Portugal, España, Suecia, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido, Brasil, México, Canadá y EE. UU. Existen tamaños de muestra representativos a nivel nacional en todos los mercados. Investigación realizada: del 3 al 19 de junio de 2024.