Este informe combina ideas de investigaciones de consumidores, de empresas y de expertos de la industria para descubrir cómo los minoristas pueden encontrar el equilibrio perfecto entre la experiencia del cliente y la eficiencia empresarial.
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Punto de inflexión
“Los minoristas, más que nunca, buscan mantener la diferenciación mientras aseguran la eficiencia”, dijo Alex Rhodes, Jefe Global de Comercio Unificado en Adyen. “Deben equilibrar esto en un entorno cada vez más complejo de regulaciones cambiantes, nuevos métodos de pago, nuevas tecnologías como la IA, nuevos competidores globales y nuevos modelos de negocio. Además, las áreas que necesitan gestionar se están expandiendo, desde las tiendas hasta el comercio electrónico, móvil y social. Los minoristas se enfrentan al desafío de conectar e integrar todos estos canales, asegurándose de ofrecer una experiencia consistente para el cliente en cada uno de ellos. Todo esto ocurre en un contexto global cada vez más acelerado en el que las demandas de los consumidores están en constante evolución”.
Los minoristas tienen mucho en juego. Pero, los tiempos desafiantes a menudo brindan las mejores oportunidades de crecimiento. La nueva tecnología y las crecientes expectativas de los clientes están elevando el estándar en toda la industria. Y los minoristas que se mantienen a la vanguardia, son los que cosecharán las recompensas. La clave del éxito es mantenerse al tanto de las demandas de los clientes sin agregar complejidad innecesaria a tu negocio, lo que nos lleva a plantear la siguiente pregunta:
¿Cómo pueden los minoristas equilibrar una experiencia increíble para el cliente con la eficiencia operativa?
Principales conclusiones
de los consumidores abandonarán una compra si no pueden pagar como quieren
de las empresas que conectan sus sistemas internos reportaron un aumento en las ventas
crecimiento de ingresos estimados por parte de las empresas que conocen a la mayoría de sus compradores
de los consumidores se sienten más inseguros al comprar hoy que hace 10 años debido al fraude en los pagos
Haz que comprar sea fácil
¿Cómo ofrecer una variedad de excelentes experiencias de pago sin agregar complejidad?
El momento del pago, ya sea en persona o en línea, ilustra perfectamente el punto medio que los minoristas deben buscar entre eficiencia y experiencia del cliente.
“Cuando se trata de velocidad vs. experiencia del cliente, encontrar el equilibrio adecuado es crucial. Por un lado, quieres llevar a tus clientes rápidamente a través del proceso de pago con la menor fricción posible, y por otro lado, quieres inscribirlos en un programa de lealtad o hacer que se involucren contigo de alguna manera”, dijo Holly Worst, Vicepresidenta de Retail de Adyen.
La tecnología de pago puede ayudar, tanto en términos de garantizar una experiencia fluida como en fomentar un mayor compromiso del cliente. Pero, el panorama de pagos está evolucionando rápidamente, con nuevos métodos y canales que se agregan todo el tiempo. El gran desafío es proporcionar el mejor método de pago y la mezcla de canales óptima para tus clientes sin asumir la carga de contar con demasiadas integraciones complejas.
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La experiencia del cliente y la eficiencia empresarial a menudo se ven como fuerzas opuestas. Sin embargo, nuestra investigación revela que combinar las dos puede desbloquear emocionantes oportunidades de crecimiento.
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