La génération Z demande davantage d'options de paiement aux compagnies d’assurance

Paris (France), le 17 octobre 2024 - Une nouvelle étude publiée par Adyen, la plateforme globale de technologie financière des grandes entreprises, et menée par le cabinet d’audit et de conseil EY, a révélé que la facilité de paiement est désormais l’un des trois principaux facteurs de décision pour la génération Z et les milléniaux lorsqu'ils cherchent à souscrire une assurance. D’après l’étude 29 % des clients potentiels de la génération Z  indiquent que la facilité de paiement influe sur leur décision de souscrire ou non une assurance, à égalité avec la qualité de la couverture des polices d’assurance, et devant les inquiétudes liées à la fraude (14 %) ainsi qu’à la sécurité des données personnelles (28 %). Le rapport qualité-prix (53 %) est la seule autre considération qui dépasse la facilité de paiement.

Lorsqu'on parle de paiement, 37 % des consommateurs interrogés déclarent vouloir souscrire par le biais de canaux mobiles, et 39 % recherchent un traitement et une confirmation rapides des paiements.

Bien que de nombreux professionnels de l'assurance soient favorables au prélèvement automatique, la quasi-totalité (93 %) des interrogés ont déclaré vouloir utiliser des cartes bancaires ou leurs portefeuilles numériques pour payer en ligne. Plus de la moitié (63 %) des personnes interrogées âgées entre 25 et 34 ans ont déclaré qu'une carte prépayée serait plus intéressante pour éviter d'être à découvert lors d'un sinistre. 

Parmi les principales frustrations exprimées par les consommateurs en matière de paiement, citons le retard de confirmation de paiement (30 %), la redirection vers un second site pour la vérification du paiement (25 %), les problèmes de mots de passe et des identifiants du compte (32 %) ainsi que la saisie manuelle des informations relatives aux cartes bancaires (25 %). 

Les entreprises doivent réagir

Le rapport révèle que plus des deux tiers des professionnels de l'assurance (69 %) estiment que le secteur ne dispose pas de capacités de paiement avancées, 42 % d'entre eux signalent une augmentation des appels au service client et 32 % déclarent que les problèmes de paiement ont un impact sur la confiance des clients.

La quasi-totalité (72 %) des professionnels de l'assurance ont déclaré que le traitement des paiements était important pour le secteur, et que les changements les plus significatifs qui pourraient être apportés étaient les suivants :

1. L’automatisation des processus de paiement des clients et les réconciliations (40%)     

2. L’augmentation de la transparence et la communication sur l'état des paiements (28%)

3. La consolidation des plateformes de paiement pour centraliser les opérations et réduire les frais généraux (28%)    

« Aujourd'hui, les clients exigent plus qu'une simple couverture d’assurance. Ils souhaitent des processus de paiement en ligne fluides, qui leur permettent de choisir leurs canaux et méthodes de paiement préférés », a déclaré Adrian Davis, Commercial Leader, Financial Services and Insurance chez Adyen. « Pourtant, de nombreux assureurs ont un angle mort en matière de paiement. En offrant des options plus transparentes et plus flexibles, ceux-ci pourraient non seulement améliorer la satisfaction de leurs clients, mais également générer des avantages commerciaux significatifs tels que vendre davantage de polices, réduire les coûts opérationnels et limiter les risques de fraude. »

« Il est essentiel que le processus de souscription à une assurance soit aussi simple et rationalisé que possible pour que personne ne soit découragé de se protéger contre les risques. Les jeunes générations ont grandi dans un monde numérique, avec des options de paiement interconnectées, de plus en plus simples à utiliser et disponibles pour l’ensemble des produits et services. Le secteur de l'assurance doit suivre la tendance, et ne pas risquer de perdre de nouveaux clients au moment de la souscription. », a déclaré Chris Payne, EMEIA Financial Services Insurance Technology Leader, EY.

Méthodologie 

En collaboration avec la division Recherche et Conseil en Expérience Client d'EY, Adyen a recueilli auprès de 1 000 clients du secteur de l'assurance, de 80 professionnels du secteur et de 10 leaders mondiaux de l'assurance et de l'innovation en France des informations qualitatives et quantitatives, afin de comprendre les dernières perspectives sur les paiements dans le secteur de l'assurance.

Adyen a également interrogé des cadres supérieurs de grandes compagnies d'assurance européennes, des partenaires d’assurance et de paiement d'EY, ainsi que des responsables des services financiers d'Adyen.

À propos d’Adyen

Adyen est la plateforme technologique financière de choix pour les grandes entreprises. En fournissant des capacités de paiement de bout en bout, des informations basées sur les données et des produits financiers dans une solution globale unique, Adyen aide les entreprises à réaliser leurs ambitions plus rapidement. Avec des bureaux dans le monde entier, Adyen travaille avec des entreprises comme Deezer, Uber, Boulanger et Leboncoin. Le partenariat avec Brevo, tel que décrit dans ce communiqué, témoigne de la croissance continue d’Adyen, et du renforcement de sa position sur le marché au fil des ans.

À propos d’EY

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