Étude : 2 tiers des Français craignent d’être victimes de fraude lorsqu’ils réservent un hôtel

Paris, le 19 septembre 2024 - Adyen, la plateforme globale de technologie financière des grandes entreprises, dévoile aujourd’hui les résultats de l’édition 2024 de son Retail Report consacré au secteur de l’hôtellerie en France. Cette étude met en lumière les nouvelles attentes des consommateurs en matière d’expérience de paiement et de sécurité alors que la fraude se fait de plus en plus présente, et explore également leur impact sur les professionnels du secteur. 

Des consommateurs de plus en plus exigeants

L’étude révèle que 59 % des consommateurs estiment qu'une expérience fluide, depuis la réservation jusqu'au check-out, est déterminante dans le choix d'un hôtel. D’ailleurs, l’étape du paiement occupe une place toute particulière dans ce parcours puisque près d’un Français sur 3 (32 %) avoue avoir déjà abandonné la réservation d’un hôtel parce que le moyen de paiement souhaité n’était pas disponible. Les jeunes (18-24 ans) sont 63% à avoir renoncé à une réservation pour ce motif. Pourtant, quasiment un Français sur 5 (19,6%) déclare ne pas avoir de méthode de paiement préférée. Même si la carte bancaire reste le moyen de paiement le plus plébiscité par les Français, sont également utilisés le paiement direct sur les applications de réservation (19 %), le règlement par portefeuille numérique (11  %) ainsi que les solutions Pay by bank (9 %) pour réserver des hôtels. Ces éléments soulignent alors l’importance pour les professionnels d’offrir une variété de solutions de paiement pour répondre à un maximum de demandes. 

De plus, les clients d’hôtels attendent plus de flexibilité : pour plus de la moitié d’entre eux (52%), pouvoir annuler gratuitement leur séjour 24 à 48 heures avant l’arrivée est un critère décisif. En effet, un tiers des consommateurs (33 %) préfèrent éviter de régler l'intégralité de leur séjour lors de la réservation, cherchant ainsi à préserver leur flexibilité financière.

Mais les moyens de paiement et le manque de flexibilité ne sont pas les seuls critères qui refroidissent les clients lors de leur réservation : 64 % des clients d'hôtels se disent inquiets à cause des risques de fraude qui pèsent sur eux lors de la réservation. Même si l’étude révèle que seulement 7% des Français ont effectivement été victimes de fraude, les pertes  générées restent importantes : 428,75 euros par personne en moyenne.  Conséquence directe de cette menace : environ un consommateur sur dix (9,17 %) refuse de réserver à nouveau dans un hôtel si cela implique de partager ses coordonnées bancaires par téléphone.

Les professionnels du secteur se préparent

L’amélioration des parcours clients, notamment en matière de paiement, devient un levier stratégique pour assurer la compétitivité des acteurs de l’hôtellerie dans un marché en constante évolution. Ces derniers sont d’ailleurs conscients de la nécessité d'évoluer s’ils veulent suivre le mouvement. Afin d’assurer une expérience client sans friction, 54 % des hôteliers placent le parcours de paiement au rang de priorité pour l’année à venir. D'après eux, bien que plus d'un tiers (33,4 %) ne soit toujours pas en mesure de le faire, cela implique notamment de proposer une gamme plus large d'options de paiement aux consommateurs (60 %)

D’ailleurs, près de la moitié des professionnels interrogés (48 %) envisagent d’étendre leur portefeuille au cours des 12 prochains mois. Pour la moitié d’entre eux (51 %), c’est un facteur clé de différenciation.

En ce qui concerne la sécurité des paiements, près de 65 % des établissements hôteliers ont déclaré avoir été victime d’au moins une tentative frauduleuse au cours de l’année passée. Parmi celles-ci, la grande majorité (64 %) admet avoir subi un préjudice d’au moins 577 000 euros, et presque un tiers (29 %) ont perdu plus de 1,04 million d’euros.

« Les résultats de cette étude démontrent que, pour rester compétitifs, les hôteliers doivent s'engager sur la voie de l'innovation et de la flexibilité dans leurs offres de paiement » , déclare Virginie Melaine-Christensen, Country Manager France d’Adyen. « Adyen accompagne ainsi les acteurs de l’hôtellerie dans cette transformation, en mettant à leur disposition des solutions de paiement adaptées aux nouvelles attentes des consommateurs tout en renforçant la sécurité des transactions pour lutter contre la fraude. »

Méthodologie :

L’Adyen Index : le guide de l’hôtellerie explore les tendances mondiales et locales ayant un impact sur les entreprises du monde entier. Ce rapport s’appuie sur les données recueillies auprès d’ entreprises et de consommateurs dans 24 pays.

Données sur les entreprises : 

Censuswide a interrogé 7 661 commerçants du secteur de l’hôtellerie et de la restauration (âgés de plus de 18 ans) au Royaume-Uni, en Belgique, en France, en Allemagne, en Irlande, en Italie, aux Pays-Bas, en Pologne, aux Émirats arabes unis, au Japon, au Brésil, au Mexique, au Canada, aux États-Unis, au Danemark, en Norvège, au Portugal, en Espagne et en Suède, et la taille de l’échantillon exclut les entrepreneurs individuels, l’accent étant mis sur les entreprises de taille moyenne et sur les grandes entreprises. L’étude a été menée entre le 31 mai et le 19 juin 2024.

Données sur les consommateurs :

Censuswide a interrogé 31 312 consommateurs (18 ans et plus) en Australie, à Hong Kong, en Inde, au Japon, en Malaisie, à Singapour, en Belgique, au Danemark, en France, en Allemagne, en Irlande, en Italie, aux Pays-Bas, en Norvège, en Pologne, au Portugal, en Espagne, en Suède, aux Émirats arabes unis, au Royaume-Uni, au Brésil, au Mexique, au Canada et aux États-Unis. La taille des échantillons est représentative au niveau national pour l’ensemble des marchés. Recherche effectuée entre le 03 et le 19 juin 2024.

À propos d’Adyen   

Adyen est la plateforme technologique financière de choix pour les grandes entreprises. En fournissant des capacités de paiement de bout en bout, des informations basées sur les données et des produits financiers dans une solution globale unique, Adyen aide les entreprises à réaliser leurs ambitions plus rapidement. Avec des bureaux dans le monde entier, Adyen travaille avec des entreprises comme B&B Hotels, Belmond, Astotel ou encore Citizen M. 

 Contacts presse Agence TEAM LEWIS AdyenFR@teamlewis.com