Comment éviter et mieux comprendre les chargebacks

Les restrictions causées par la COVID-19 ont un impact sur tous les secteurs. Globalement, cela s'est traduit par une forte baisse des achats, en particulier en boutique.

En revanche, en raison de l'évolution du comportement des clients, les achats effectués en ligne, ont augmenté. Face à cette hausse, il est inévitable que les demandes de remboursement augmentent elles aussi. En effet, les études révèlent que les achats en ligne ont trois fois plus de chances d'être remboursés que les achats en magasin.

Dans la plupart des cas, lors de l'achat de biens et de services, les clients peuvent demander à être remboursés directement par l'entreprise dans le cadre de sa politique de remboursement. Cependant, il peut arriver pour plusieurs raisons que la demande de remboursement ne soit pas acceptée par cette dernière, par exemple si le produit retourné est endommagé mais n'a pas été déclaré comme tel. Si aucun accord n’est trouvé, le client peut alors entamer une demande de rétrofacturation (« chargeback » en anglais) .

Bien qu'il s'agisse dans les deux cas de restituer de l'argent, les chargebacks et les remboursements sont très différents. Lors d'une demande de chargeback, le client contacte directement la banque pour prélever de l'argent sur le compte de l'entreprise concernée. À l'inverse, dans le cadre d'un remboursement, le client traite uniquement avec l'entreprise.

Les frais associés aux chargebacks sont beaucoup plus élevés que ceux des remboursements, ce qui rend leur traitement très coûteux.

Dans cet article, nous allons vous aider à mieux gérer les chargebacks, les litiges et le risque de fraude auquel vous pouvez être confronté dans ce type de situation. Vous découvrirez aussi pourquoi, avec une gestion appropriée, les chargebacks sont une bonne chose pour vous et vos clients sur le long terme.

Un chargeback est une annulation de transaction initiée par la banque d'un client suite à un désaccord avec le vendeur concernant un prélèvement sur sa carte. Ils sont conçus pour protéger les consommateurs contre les pratiques frauduleuses d’entreprises ou de particuliers malhonnêtes.

 Comment fonctionnent les chargebacks ?

Le processus de chargeback peut varier grandement d'un fournisseur de paiement à l'autre. De manière générale, lorsqu'un client soumet une demande de chargeback et que sa banque l'accepte, les fonds sont simplement prélevés sur le compte du retailer pour être restitués au client. Voici un aperçu plus détaillé du processus :

Comment éviter les chargebacks ?

Cette période sans précédent est l'occasion pour vous d'examiner et d'agir sur les petits rouages de votre activité susceptibles d'influencer le nombre de chargebacks auquel vous pourriez être confronté. En élaborant dès à présent une stratégie efficace, vous renforcerez votre activité en prévision de la reprise.

1 - Votre expérience client doit être exceptionnelle :

2 - Donnez la priorité à la qualité du service client :

3 - Rester vigilant, il existe différents types de fraudes :

Lorsque vous recevez une demande de chargeback, vous pouvez choisir de l'accepter ou de la contester. Si vous recevez un volume élevé de demandes, vous trouverez ci-dessous quelques bonnes pratiques que nous vous recommandons de mettre en œuvre.

Surveillez de près les demandes de chargeback que vous recevez. Ce sont des procédures ouvertes que vous ne devriez contester qu'à partir du moment où vous détenez une preuve irréfutable de l'illégitimité de la transaction.

Exemples de situations dans lesquelles vous devez accepter un chargeback

Pensez à constituer un fonds de remboursement pour vous assurer de disposer d'un solde suffisant si vous souhaitez émettre automatiquement des remboursements.

Assurez-vous d'avoir optimisé vos processus de gestion des risques pourlutter contre les fraudes liées aux paiements, telles que la fraude au remboursement et le piratage de comptes.

Pour les entreprises concernées, Mastercard et Visa suspendent tous deux leurs programmes de conformité en matière de chargebacks « excessifs » sur les quatre prochains mois. Dans le cadre de ces programmes, les réseaux de cartes fixent des seuils pour définir les taux de chargeback « normaux » des entreprises. La COVID-19 pouvant limiter la capacité de certains retailers à fournir leurs produits ou services, le nombre de ce type de demandes est susceptible d'augmenter.

La suspension de ces programmes signifie que ces marchands ne seront pas signalés en cas de rapport chargeback/vente élevé et qu'aucune sanction financière ne sera appliquée pendant cette période.

Ces programmes servent à contrôler les risques et n'ont aucun impact sur les chargebacks. Les marchands continueront toujours à recevoir des chargebacks de la part de ces réseaux de cartes, mais ils ne seront pas considérés comme « à risque » si leur rapport chargeback/volume de transactions augmente.

L'incertitude croissante qui accompagne l'épidémie de coronavirus est une bonne raison pour prendre les devants et mettre en place des mesures afin de lutter contre les litiges. Nous faisons figure d'expert en matière de gestion des risques dans le secteur des paiements et nous sommes là pour vous aider.

Pour plus d'informations, vous pouvez consulternotre documentation détailléesur la gestion des risques dans notre centre de documentation, ou vous rendre dans larubrique actualités de votre portail Customer Areasi vous êtes client Adyen.