Cas client
Oceania Hotels et Adyen : une expérience de paiement sans friction pour des vacances inoubliables
L’hôtellerie, c’est avant tout offrir une qualité de service et une expérience sans faille à ses clients. Cette qualité de service passe par l’ensemble des interactions que pourra avoir le client avec la marque ; depuis sa recherche initiale d’hôtel sur internet, jusqu’au paiement de son séjour en passant par l’accueil et la disponibilité des équipes de l’hôtel. C’est la préoccupation quotidienne des équipes d’Oceania que ces dernières soient dans les exploitations, ou sur des activités de siège.
Découvrez comment Oceania Hotels et Adyen collaborent pour atteindre cet objectif en proposant une expérience de paiement optimale aux clients et en facilitant le quotidien des hôteliers.
Oceania Hotels est un groupe familial breton fondé il y a près de 50 ans, qui propose aujourd’hui 30 hôtels 3 et 4 étoiles sur 20 destinations en France et près de 3000 chambres. En 2018, le groupe a sollicité Adyen pour opérer les paiements depuis leur plateforme e-commerce puis, à partir de 2021, pour déployer une solution POS (Point of Sales) dans tous les hôtels, offrant ainsi à leurs clients une expérience de paiement sécurisée.
Une plateforme de paiement au cœur de l’écosystème technologique du groupe hôtelier
Afin de garantir le meilleur service à ses clients en matière de réservation et de paiement, Oceania Hotels s’est entouré de plusieurs partenaires majeurs du secteur : Amadeus – TravelClick sur la partie distribution et réservation de chambres et Oracle avec son PMS Opera pour toute la gestion opérationnelle de l’hôtel et des encaissements.
Pour compléter l’offre de service et permettre aux clients d’effectuer le paiement de leur séjour sur le site de réservation en ligne, Oceania Hotels a fait appel à Adyen. Grâce à sa plateforme de technologie financière, Adyen a permis de fluidifier l’expérience de réservation en ligne, notamment en coordonnant les flux d’informations entre les différents logiciels.
Déjà partenaire du PMS (Property Management System) Oracle – Opera, Adyen s’est rapidement connecté aux différentes parties prenantes, facilitant ainsi la gestion et le suivi quotidien des paiements pour le groupe hôtelier.
Entre 2022 et 2023, le groupe hôtelier a équipé l’ensemble des hôtels de la solution de terminaux de paiement d’Adyen afin de proposer à ses clients une expérience d’achat omnicanale et à ses hôteliers une gestion centralisée de tous paiements (on-line et off-line).
Désormais, ce sont 24 hôtels qui sont équipés des terminaux Adyen pour les paiements au comptoir de réception. Adyen centralise l’ensemble des paiements en ligne et physiques du groupe sur un seul back-office permettant ainsi à Oceania Hotels d’avoir une vue complète sur ses transactions, quel que soit le canal de vente. Près de 50 personnes ont été formées à l’utilisation du back-office Adyen et bénéficient d’accès et de droits de gestion spécifiques.
Un choix stratégique
L’intégration de la solution de paiement Adyen sur le site internet Oceaniahotels.com, a permis au groupe d’optimiser sa stratégie tarifaire en proposant des tarifs plus attractifs et soumis à un paiement en ligne sécurisé à la réservation. Aujourd’hui, le site Internet enregistre 20% du volume de réservations totales, et près de la moitié soit 46% sont payées directement en ligne.
« Cette option offre pour nos clients l’avantage de proposer un paiement entièrement sécurisé et pour le groupe un paiement garanti dès la réservation, couvrant ainsi d’éventuels no-show et fraudes de paiement. », détaille Céline Chevalier, Responsable Marketing Digital & Communication d’Oceania Hotels.
Des chiffres qui permettent à Oceania Hotels de se projeter en termes de croissance, tout en facilitant le quotidien de ses hôteliers et en offrant une expérience de paiement optimale à ses clients.
« Nous nous devons d’offrir à nos clients la possibilité de réserver directement en ligne de façon simple et surtout sécurisé. Grâce à sa technologie, Adyen a permis à Oceania Hotels de gagner en efficacité mais aussi de contribuer à l’augmentation du taux de conversion. »
La sécurité est aussi un aspect des plus important. Avec le support d’Adyen, Oceania Hotels peut également garantir la confidentialité des informations clients. En effet, une fois la réservation saisie, que ce soit sur le site internet ou via une plateforme partenaire, toutes les informations sont cryptées de bout en bout rendant impossible, pour l’opérateur, d’avoir accès aux données. De plus, le back-office d’Adyen permet de corriger rapidement toute erreur de facturation et de procéder au remboursement du client en quelques clics.
Une collaboration au cœur des ambitions stratégiques du groupe
Le groupe Oceania Hotels ne compte pas s'arrêter là. Projet de Guest App, ajout des moyens de paiement complémentaires, tels que ApplePay et GooglePay, analyse de la solution Adyen Givingpermettant de faire un don au moment du paiement, représentent de beaux projets suivis de près par les équipes Adyen.
« Dès le début de la collaboration avec Adyen, nous avions pensé le périmètre du projet de façon globale, impliquant une gestion multi-hôtels pour la chaîne. Maintenant que ce projet a été mené avec succès, nous voulons aller plus loin notamment en matière de stratégie RSE ou de services pour nos clients. » se projette déjà Céline Chevalier.
Comme Oceania Hotels et d’autres groupes hôteliers qui font confiance à Adyen, fluidifiez le parcours client de bout en bout, sécurisez et garantissez les paiements on-line et off-line, centralisez les flux de données, pour permettre aux équipes de se consacrer au bien-être de leurs hôtes !
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