Comment Belmond a augmenté sa satisfaction client et son taux de conversion

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Une réconciliation manuelle fastidieuse et un besoin d’efficacité 

Avant l’intégration d’Adyen, le personnel des hôtels Belmond traitait les paiements manuellement. En plus d’une perte d’efficacité, cela perturbait l’expérience haut de gamme promise aux clients. Cette approche traditionnelle causait en effet des retards et obligeait les clients à passer plus de temps à la réception lors du check-in et du départ, ce qui ne répond pas aux exigences propres à l’industrie hôtelière.

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Des processus de check-in mobiles et des terminaux sans fil

L’intégration d’Adyen et du partenaire PMS Infor a permis à Belmond de mettre en place un processus de check-in mobile et des terminaux de paiement sans fil. Les clients peuvent désormais facilement effectuer leur check-in ou leur check-out partout dans l’établissement, et sans avoir à chercher leur portefeuille.

À leur arrivée, une tablette mobile est présentée aux clients. Ils n’ont alors plus qu’à effectuer une signature électronique avec leur doigt et compléter la transaction sur un terminal sans fil Adyen.

Pour une expérience des plus pratiques lors du départ, les clients peuvent appeler ou envoyer un message depuis leur chambre pour informer la réception qu’ils sont prêts à partir. Tout ce que les équipes de Belmond ont alors à faire est d’autoriser les frais sur la carte de crédit, et le client peut ainsi continuer son voyage.

C’est ce que Belmond appelle le « slow luxury » (pour luxe en douceur) : créer des instants de qualité pour ses clients, et leur permettre de profiter davantage du cadre qui les entoure plutôt que de perdre du temps lors d’étapes contraignantes.

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Une meilleure satisfaction des clients… Et du personnel

En combinant l’efficacité opérationnelle avec la technologie innovante d’Adyen, le niveau de service de Belmond a atteint de nouveaux sommets. Grâce au temps économisé sur la réconciliation manuelle, ils sont désormais en mesure de fournir un service qui dépasse les attentes des clients.

Cette volonté de fournir un service hôtelier haut de gamme a porté ses fruits puisqu’une augmentation de 4,2 % du Net Promoter Score (NPS) de Belmond a été enregistrée, une valeur jusqu’ici jamais atteinte.

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Protéger les données sensibles de paiement et réduire les risques

Gérant un portefeuille diversifié d’hôtels, de camps de safari, de trains et de croisières fluviales, Belmond était confronté à des défis de gestion des données sensibles, notamment la sécurisation des informations relatives aux cartes de crédit dans ses systèmes. Ces défis portaient sur des risques de sécurité et de non-conformité réglementaire, d’où la nécessité d’adopter des solutions performantes.

De plus, les hôtels doivent prioriser la mise à jour et l’innovation en matière de sécurité des données, notamment en raison de la publication de la norme . Cette mise à jour de la norme introduit de nouvelles exigences en matière de technologie mobile, de paiements sans contact et de sécurité du cloud pour répondre à l’évolution des besoins du secteur de l’hôtellerie.

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Renforcer la sécurité et les paiements grâce à la tokenisation de proxy

Belmond a introduit la tokenisation de proxy, une méthode qui utilise une série de caractères aléatoires pour remplacer les données sensibles des cartes de crédit. Cette méthode offre des avantages non négligeables pour Belmond : elle en fait une cible moins privilégiée pour les attaquants. En s’assurant que les données stockées n’ont aucune valeur, Belmond renforce sa sécurité, se conforme à la réglementation et reste à la pointe de l’innovation.

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Des paiements invisibles pour une expérience discrète et sans accroc

La tokenisation de proxy a aidé les hôtels Belmond à sécuriser leurs paiements en réduisant le risque de violation des données.

Le partenariat avec Adyen a offert de nouvelles possibilités à Belmond, notamment en améliorant l’expérience de réservation en ligne.

Au début du premier trimestre 2024, Adyen a été déployé avec succès dans plus de 80 % du portefeuille de produits de Belmond et fonctionne dans 100 % du portefeuille mondial d’hôtels éligibles de Belmond. Adyen a été mis en service au sein des deux derniers sites de Belmond : le Copacabana Palace et l'Hôtel das Cataratas au Brésil. La solution a également été intégrée au Maroma sur la Riviera Maya, au Mexique.