Hunter donne un coup de pied aux impayés

Pour beaucoup d'entre nous, 2020 est l'année où nous avons redécouvert la marche. Alors que le monde se confinait, une simple promenade devenait un bol d'air bienvenu. Une libération même pour les jeunes parents et les propriétaires de chiens.

Bien marcher requiert des chaussures adaptées. Sans surprise, Hunter a connu une forte augmentation des commandes au cours du deuxième trimestre 2020. En fait, à bien des égards, la situation d'Hunter n'a fait que s'améliorer au cours des 12 derniers mois. Ce n'est pas juste un feu de paille. La marque existe depuis plus de 150 ans et son succès doit beaucoup à son approche avant-gardiste et agile du business et de la technologie.

Nous avons rencontré Bryony Longden, senior e-commerce manager, pour découvrir comment Hunter a utilisé notre outil de gestion des risquesRevenueProtectpour réduire ses impayés. Elle nous explique aussi comment les paiements sont passés d'une logique financière à un facteur de conversion. Nous avons ainsi découvert l'incroyable réactivité de la marque en réponse à la pandémie de la Covid-19.

Bryony: Les États-Unis et le Canada sont deux de nos plus grands marchés et c'est là-bas que nous avons constaté un énorme taux de fraude. Nous savions que la fraude provenait de lieux précis mais nous n'avions aucun moyen de la combattre, si ce n'est en procédant manuellement et en bloquant les adresses IP et e-mail. Même si nous pouvions annuler la commande, elle était toujours passée au départ. Pendant les périodes de pointe, nous avions littéralement à procéder à des milliers d'examens manuels.

Par dessus tout, nos connaissances en matière de fraude étaient dispersées dans toute l'entreprise. Notre équipe financière avait un niveau de détail financier, et notre équipe e-commerce avait des connaissances du point de vue du service à la clientèle. Mais nous disposions de données limitées sur les risques. 

Bryony: Lorsque nous avons changé de prestataire de paiement, nous avons inclus nos défis en matière de risque dans notre appel d'offre. Adyen nous a proposéune solution risquequi comprenait un plan concret pour réduire les impayés d'une année à l'autre grâce à des indicateurs de performance solides.

Les résultats ont été extraordinaires grâce à notre partenariat agile avec Adyen. Depuis deux ans, nous ne cessons de modifier nos règles et d'expérimenter de nouvelles techniques. Hunter est toujours ouvert pour essayer de nouvelles choses. Si quelqu'un a une idée ou veut faire un test, nous sommes prêts à lui donner une chance. Nous aimons entretenir une logique de collaboration.

Bryony: Depuis que nous travaillons avec Adyen, le principal changement est que nous traitons les paiements comme un facteur de conversion. Cette nouvelle perspective signifie que les paiements sont pilotés par notre équipe e-commerce. En conséquence, nous proposons autant de moyens de paiement pertinents que possible au lieu de privilégier simplement ceux qui sont les moins chères et les plus faciles à mettre en œuvre. Nous faisons la promotion de cette large gamme d'options auprès de nos clients, relayant ce message sur l'ensemble de notre site Internet. La possibilité d'activer et de désactiver les moyens de paiement selon les besoins a été très positive pour nous.

Aujourd'hui, impossible de parler à une entreprise sans aborder la pandémie qui a eu un impact considérable sur tous les plans. Nous sommes toujours à la recherche de marques qui ont su appréhender la crise comme une opportunité de contribuer à la société. 

Bryony: Dans la folie de 2020, l'une de mes plus grandes fiertés est la rapidité avec laquelle nous avons répondu aux besoins de la société. Nous sommes presque immédiatement entrés en relation avec des partenaires de santé affiliés pour donner des bottes et des imperméables aux hôpitaux en guise d'équipements de protection. Nous avons aussi fourni des bottes et des imperméables gratuits aux services d'ambulance du Royaume-Uni et offert une réduction de 50% aux hôpitaux du monde entier. Par ailleurs, nous avons également accordé une réduction de 30% à tous les travailleurs de la santé au Royaume-Uni et aux États-Unis.

En juin, nous avons aussi lancé notre collection Pride et donné une part des recettes à un fonds Covid spécialement dédié à la communauté LGBTQ. Et nous avons mis en placeAdyen Givingpour accompagner cette initative. 

Bryony: Ces derniers mois, nous avons rationalisé nos plans pour revenir à l'essentiel sur nos produits et la manière dont nous les vendons. En 2021, nous élargirons notre offre de produits de base pour y inclure de nouvelles pièces pour la neige et l'été.

Pour cela, nous devons maintenir la cohérence dans nos régions établies tout en nous développant dans nos marchés émergents comme l'Allemagne et le Japon. Et bien sûr, nous utiliserons les canaux digitaux pour faire avancer les choses autant que possible. Au cours de l'année écoulée, nous avons déployé beaucoup d'efforts pour développer nos données de gestion de la relation client. Nous allons continuer à les enrichir et renforcer la fidélité de nos clients.