Joe & The Juice : la technologie de paiement pour améliorer l'expérience client

La pandémie de 2020 a accéléré l'adoption des canaux numériques par les consommateurs. Nos grands-parents adoptent la vidéoconférence, nous faisons nos courses depuis nos canapés et, quand nous voulons une tasse de café, nous sommes autant susceptibles de prendre notre téléphone que de nous rendre dans un café.

Joe & The Juice était bien placé pour faire face à ce changement radical. L'enseigne a lancé son application de précommande en 2019. Ainsi, lorsque la pandémie a forcé la fermeture des restaurants, elle a pu pivoter rapidement et servir les clients via ce canal numérique établi. Pour en savoir plus, nous avons rencontré son vice-président de la stratégie et du développement commercial Thomas Evald. Nous avons découvert comment la préparation numérique de l'entreprise a permis d'assurer l'écoulement du café à une distance sûre. Et nous avons appris comment la technologie des paiements est utilisée pour offrir une meilleure expérience aux clients, aujourd'hui et à l'avenir.

Pour citer Warren Buffet « ce n'est que lorsque la marée descend que l'on découvre qui nage nu ». Et c'était certainement vrai lorsque la pandémie a frappé en mars 2020. Pour de nombreuses entreprises, la transformation numérique était un enjeu à moitié prioritaire dans leurs longues listes de projets. Elles étaient mal placées pour réagir rapidement et devaient accélérer pour mettre en place des canaux de distribution numériques. En revanche, Joe & The Juice était prête. L'enseigne a rapidement mobilisé son application de prépaiement, qui est rapidement devenue son principal canal de vente.

« Au départ, au Royaume-Uni, on ne pouvait même pas autoriser lespaiements par carte sans contactdans les magasins », explique Thomas. « La seule façon d'effectuer un achat était de passer par l'application. Ils passaient une commande qui était préparée, étiquetée et laissée sur une table devant la porte. C'est ainsi que nous avons pu agir rapidement. Nous avons donc été l'une des seules chaînes britanniques à rester ouverte en mars 2020. »

Pour de nombreux clients, la flexibilité accrue offerte pendant la pandémie a été la bienvenue. Selon notre récent rapport, 73 % des consommateurs mondiaux estiment que les marques devraient continuer à vendre via de multiples canaux une fois la crise passée. En s'adaptant pour servir les clients à distance, les marques ont établi un nouveau standard de service. Et les consommateurs s'attendent à ce qu'il soit maintenu, comme l'explique Thomas : 

« Par exemple, avec l'application Joe & The Juice, vous avez juste à rentrer une fois les détails de votre carte, ce qui facilite grandement les commandes futures. »

Cette plus grande flexibilité donne au client le pouvoir de choisir comment, quand et où il achète. C'est une priorité pour Joe & The Juice. La marque veut que le client reste aux commandes de son expérience. La technologie de paiement l'y aide en lui permettant de connecter ses canaux en ligne et en magasin en un seul système. En centralisant leurs paiements, ils peuvent offrir une expérience cohérente sur les deux canaux. 

« Nous unifions les expériences en ligne et en magasin », explique Thomas. « Vous pouvez commander à l'avance depuis votre domicile ou en magasin. Vous pouvez payer via le terminal ou l'application, cela n'a pas d'importance. Nous avons créé cette flexibilité en connectant nos données de paiement en arrière-plan. Cela nous permet de connecter le meilleur des deux mondes pour offrir un service encore meilleur, mais aussi de voir l'ensemble de nos ventes en un seul endroit et d'évaluer nos performances. C'est incroyable pour nous. »

À mesure que le commerce en ligne se développe, la sécurité des transactions devient un enjeu plus important. Elle exige un équilibre délicat entre la surveillance constante des transactions et l'utilisation de paramètres de risque pour bloquer les transactions suspectes. Et cela devient encore plus que compliqué lorsque différentes régions présentent différents niveaux de risque. Pour Joe & The Juice, la solution réside dans une vue d'ensemble centralisée.

« En général même si vous utilisez un seul fournisseur, ils auront des inferfaces différentes selon les marchés. L'utilisation d'une seule interface nous a permis de déployer un système de sécurité global, qui nous aide à identifier et à bloquer rapidement toute activité suspecte. Le fait d'avoir tout cela dans un seul tableau de bord rend la gestion plus facile et plus efficace. »

La pandémie a provoqué un énorme bouleversement dans les habitudes de vie, de travail et d'achat des gens. Il est moins probable que vous passiez devant le même café tous les jours pour vous rendre au travail, mais vous avez plus de chance de vous faire livrer votre déjeuner à votre porte. Joe & The Juice garde un oeil sur ces nouvelles tendances et explore de nouvelles façons de servir les clients grâce à des initiatives telles que la livraison et les abonnements. 

Aujourd'hui plus que jamais, l'agilité est essentielle. La technologie aide les entreprises comme Joe & The Juice à rationaliser leurs opérations afin de pouvoir agir rapidement lorsque les circonstances l'exigent. Alors que nous avançons dans un monde nouveau et de plus en plus incertain, Joe & The Juice continuera à réussir en s'adaptant aux besoins de ses clients. Comme conclu Thomas : « une marque de produits de commodité s'intègre parfaitement dans la vie de ses clients, quelle que soit la façon dont ils aiment consommer. »