Lancaster, un succès e-commerce made in France

Alliant tradition et modernité,Lancasterrenouvelle chaque saison son catalogue de produits de maroquinerie. Fin 2019, outre le lancement de ses nouvelles créations originales, l'enseigne a décidé d’entamer une refonte complète de son site internet et de placer le client au cœur de ce projet, afin de proposer une expérience d’achat unique et audacieuse.

A l’heure où le confinement nous rappelle à quel point le e-commerce est important pour nos clients, découvrez tous les secrets de Lancaster pour réussir sa refonte et sa migration versMagento 2, ainsi que ses nombreux défis pour séduire une clientèle toujours plus exigeante, à travers l’interview de Thierry Chang, Directeur E-commerce & Marketing Digital et de Tony Jean-Rose, DSI chez Lancaster.

Bonjour Thierry. Bonjour Tony. Pourriez-vous rapidement nous présenter la marque Lancaster ?

Thierry :Lancaster est une référence dans le monde de la maroquinerie. Nous sommes présents dans le monde entier, de Paris à Singapour, et offrons à nos clients la possibilité d’acheter, chaque saison, plus de 1500 références en ligne, sur mobile ou en boutique. Nous sommes heureux de fêter cette année nos 30 ans d’existence !

Quels sont les défis de Lancaster pour répondre aux attentes des clients d’aujourd'hui ?

Thierry :En tant que Directeur E-Commerce et Marketing Digital, je place l’expérience client au cœur de notre stratégie de marque. Nos produits séduisent par leur qualité et leur modernité. Il est donc primordial que notre expérience client reflète également ces valeurs, et cela passe par l’optimisation de notre parcours client, que ce soit en ligne, en boutique ou sur mobile.

Tony :Effectivement, nous sommes une marque « mobile first », c’est-à-dire que beaucoup de nos clients naviguent sur notre site internet depuis leur smartphone. L’un de nos enjeux lors de la refonte de notre site internet et la migration vers Magento 2 était justement d’offrir à nos clients un parcours d’achat entièrement optimisé sur mobile afin d’améliorer leur expérience d’achat et ainsi d’augmenter notre taux de transformation.

Vous venez effectivement de terminer la refonte de votre site e-commerce et de migrer de Magento 1 vers Magento 2. Quels étaient les enjeux et quels sont les résultats déjà constatés ?

Thierry :Notre objectif principal était de mettre le client au cœur de ce projet de refonte. Nous voulions faciliter la navigation, en ligne et sur mobile, et recentrer le parcours client autour du comportement du consommateur. La refonte globale du site et la migration vers Magento 2, fin 2019, a permis de repenser complètement le site pour répondre à ces enjeux d’UX et de mobile first.

Tony :En termes de performance, c’est le jour et la nuit ! Auparavant, nos clients achetaient majoritairement sur desktop alors que presque 57% du trafic venait du mobile. Le taux de transformation sur mobile était très bas (environ 1 client sur 2 abandonnait son panier). Depuis que nous avons migré sur Magento 2, notre chiffre d’affaires sur mobile a drastiquement augmenté, passant à 81% !

Est-ce que migrer vers Magento 2 fut un choix facile ?

Thierry :On ne va pas se mentir. Un projet de migration n’est pas évident et demande beaucoup de temps. L’idée de changer de CMS nous a traversé l’esprit lors d’une fraction de seconde mais pourquoi changer si tout se passe bien ? L’objectif n’est pas de trouver moins cher car on peut toujours trouver moins cher, mais est-ce que la qualité sera au rendez-vous ? Nous avons fait le choix de rester surMagentoet surtout nous avons fait le choix de continuer notre partenariat avec Adyen etl’agence Dn’D, un partenariat qui perdure depuis de longues années maintenant et qui nous satisfait pleinement.

Tony :Migrer vers Magento 2 a de nombreux avantages, notamment en termes de performance du site et de fluidité du parcours client. Magento correspond très bien à notre business model, à nos ambitions et répond à notre cahier des charges minimum, à savoir le multi boutiques / multi devises.

Comment Adyen et DN’D vous ont-ils accompagné dans ce projet de migration ?

Tony :Lancasterest une structure familiale qui n’a pas pour habitude de travailler avec des tiers. Nous préférons internaliser le maximum de projets. Mais pour des sujets pointus comme le développement de notre site internet et la migration vers Magento 2, nous nous sommes entourés des meilleurs sur le marché.

Thierry :Il s’agissait d’un projet de 9 mois, un « joli petit bébé » ! Mais ce projet s’est déroulé sans encombre car nous étions effectivement bien entourés. Nous n’avons eu aucun souci lors de la migration vers Magento 2 car Adyen et Dn’D maîtrisent parfaitement le sujet.Le module Magento 2était proposé par Adyen depuis plusieurs mois, un module simple et rapide à installer, contrairement à certains prestataires qui n’ont pas de connecteur compatible avec Magento 2. S’il n’y a pas de connecteur, alors il n’y a pas d’implémentation, et cela peut mettre fin à des collaborations avec certaines solutions. Pour nous, c’était un critère décisif.

Quelle est l’histoire de votre rencontre avec Dn’D et Adyen ?

Thierry :Lancaster etDn’Dsont partenaires depuis maintenant presque 10 ans. Leur expertise technique est fortement reconnue par de nombreux retailers. En 2016, lorsque nous souhaitions changer de solution de paiement, nous avons demandé des conseils à Dn’D qui nous a naturellement orienté vers Adyen, une solution qu’ils connaissaient très bien pour l’avoir déjà implémentée chez de nombreux clients.

Lancaster est une marque mondialement reconnue et implantée dans de nombreux pays. Quels sont les enjeux d’une marque qui souhaite se développer à l’international ?

Thierry :Offrir lesmoyens de paiementque les clients préfèrent ! On en parlait précédemment mais notre objectif principal chez Lancaster est d’offrir à nos clients la meilleure expérience d’achat, que ce soit en ligne, sur mobile ou en boutique. Et cette expérience client va jusqu’au paiement. Si le client n’a pas la possibilité de payer avec le moyen dont il a l’habitude, cela finit quasiment à chaque fois par un abandon.

Tony :Adyen nous a permis de proposer davantage de moyens de paiement commeApple Pay, ou encoreOney, qui permet à nos clients de payer en plusieurs fois. Une solution très intéressante pour les gros paniers comme les nôtres. Les prochaines étapes vont être de proposerWeChat PayetAlipayen magasin, notamment dans nos boutiques parisiennes qui attirent de nombreux clients asiatiques.

Aujourd’hui, les retailers sont résolument tournés vers l’omnicanal. Que cela signifie-t-il pour Lancaster ?

Thierry :Pour nous, l’omnicanal signifie mieux comprendre les habitudes d’achats de ses clients. Notre prochain objectif est d’intégrer Adyen dans nos points de vente afin de pouvoir mieux connaître nos clients, lier les données du site e-commerce avec celles des boutiques et pouvoir proposer des expériences clients unifiées, comme la possibilité de rembourser les clients, partout, peu importe le canal d’achat ! Nous sommes prêts à déployer ce projet prochainement.

En quoi la solution Adyen est-elle justement pertinente pour répondre à tous ces nouveaux enjeux ?

Thierry :La compatibilité entre Adyen et Magento grâce au connecteur existant est un véritable point fort. Mais pas uniquement ! L’offre est beaucoup plus complète que certains autres acteurs du marché, que ce soit au niveau du développement à l’international ou sur des sujets decommerce unifié. Selon nous, Adyen est vraiment leader sur le marché et nous avons décidé de travailler avec Adyen car nous avions eu des retours d’expérience de clients très positifs.

Tony :Techniquement, les autres solutions ne sont pas au même niveau qu’Adyen. Adyen ne s’appuie sur aucun tiers, ce qui nous permet de réduire nos coûts et de bénéficier d’une solution moins chère.

Avec quelle rapidité le passage à Adyen a-t-il eu un impact sur votre entreprise ?

Tony :Les équipes Adyen sont vraiment expertes sur leur sujet et nous accompagnent quotidiennement. Nous pouvons compter sur eux pour nous aider à développer nos nouveaux projets, mettre en place un nouveau moyen de paiement comme Amazon Pay ou offrir à nos clients une expérience de paiement unifiée grâce au déploiement prochain de leurs terminaux dans nos boutiques.

Thierry :Travailler avec Adyen nous a permis d’améliorer notre expérience client jusqu’au paiement et ainsi de diminuer le taux de rebond. Nous avons intégré simplement la solution et avons pu continuer à nous développer à l’international en toute simplicité, sans rencontrer de problème lors de l’achat.

Quelle est selon vous l’importance pour une marque d’être entourée d’un écosystème d’acteurs qui jouent un rôle sur la qualité de son projet e-commerce ?

Tony :C’est hyper important pour la fluidité et le bon fonctionnement du site ! Lancaster est une société familiale, avec peu de ressources internes techniques. Il est donc important de s’entourer d’experts qui maîtrisent les sujets. Cela permet réellement d’avoir un impact sur la vitesse et la qualité d’un projet e-commerce.

Thierry :Nous nous entourons de partenaires, pas de prestataires. Nous voulons créer une relation de confiance sur le long terme avec nos partenaires !

Quels conseils donneriez-vous aux retailers pour bien réussir leur migration vers Magento 2 ?

Tony :S’entourer d’experts et faire confiance à ses partenaires. Nous travaillons depuis plusieurs années avec Adyen et l’agence DN’D et leurs expertises techniques ainsi que leurs connaissances du secteur du e-commerce ont fait leurs preuves de nombreuses fois.

Le mot de la fin ?

Thierry :Que ce beau partenariat continue !