Paiement et détaxe : une expérience premium chez Longchamp

Marque française de sacs, accessoires, prêt-à-porter et articles de bagagerie depuis 1948, la renommée Longchamp est internationale, tout comme ses implantations et ses clients. Avec 300 boutiques distillées dans 23 pays dans le monde, Longchamp place le client au centre de ses préoccupations et souhaite capitaliser sur l’innovation pour fluidifier et homogénéiser l’expérience d’achat.

Pour faire face à ce défi, Longchamp a cherché une solution qui lui permettrait de proposer différents moyens de paiement mais aussi d'accélerer les procédures de détaxe touristique. C’est ainsi que le maroquinier de luxe a décidé de faire appel à Adyen et Global Blue.

Les deux partenaires proposent des offres complémentaires pour couvrir les étapes à partir du passage en caisse : Adyen gère le paiement omnicanal, tandis que celle de Global Blue permet de gérer la détaxe touristique des clients éligibles. En tant que marque internationale, Longchamp avait des attentes fortes au niveau mondial. Adyen et Global Blue, interconnectés via le logiciel de caisse Cegid Y2, répondent parfaitement à ce critère. Cet écosystème permet à Longchamp d’améliorer l’expérience de paiement de ses clients, de sécuriser les transactions et de propulser la marque sur le terrain de la donnée, de l’instantanéité et de la satisfaction client.

Longchamp a souhaité faire appel à l’expertise Adyen pour être en mesure de proposer à ses clients des expériences de paiement simples et fluides, dans un contexte où le client est aussi international qu'exigeant.

Avec Adyen, le client peut régler ses achats via le moyen de paiement qui lui convient quel que soit son pays de résidence, partout dans le monde. De nombreuses solutions sont disponibles comme Apple Pay, Alipay, WeChat Pay ou encore le Pay by Link. Adyen, qui place le client au centre, propose également le dispositif « Dynamic Currency Conversion », permettant ainsi à la clientèle étrangère de payer dans la devise de son choix.

Aussi, Longchamp a décidé de revoir sa stratégie paiement - notamment en simplifiant les processus et en centralisant la gestion des paiements. Résultat : l’entreprise a réalisé d’importantes économies d’échelle. Les gains qui ont été générés, grâce notamment à la rationalisation des taux de commissions, ont permis d’amortir les coûts liés au changement du parc de TPE dès la première année, sans nécessité de recruter une équipe dédiée au pilotage des paiements en interne.

Edouard de Raulin, directeur des ventes chez Adyen explique : « Avec nos solutions, nous garantissons à nos marchands un parcours d’achat de qualité pour leur clientèle, que ce soit en boutique ou en ligne. Longchamp peut gérer ses terminaux de paiement de manière centralisée et simplifiée, ce qui est utile aux vendeurs mais aussi aux équipes en charge des analyses. »

« Adyen est à la pointe de l’innovation et son intégration dans notre système s’est déroulée rapidement et simplement. Nous avons Adyen aussi bien sur nos sites web que sur nos boutiques, ce qui nous permet de construire des processus véritablement omnicanaux. Le fait d'avoir un seul prestataire de services de paiement (PSP) nous permet d'avoir une économie au niveau des coûts de transaction, d'optimiser notre maintenance et les coûts de déploiement de la solution puisqu'on a une solution unique et donc des processus uniques partout dans le monde. »,  complète Benoît Schmid, responsable du pôle IT Retail chez Longchamp.

Longchamp a fait appel à Global Blue pour accélérer et simplifier le processus de détaxe touristique pour les touristes éligibles.

« Nous proposons à Longchamp un parcours digitalisé et sécurisé pour la détaxe touristique grâce à la Tokenisation et au Fast Refund. Les clients de Longchamp sont remboursés quasi immédiatement. » indique Gilbert Przyswa, directeur commercial grands comptes chez Global Blue.

Grâce à l'intégration entre les deux solutions, les données de la carte bancaire ne sont saisies qu’une seule fois, et sont traitées par les deux systèmes, accélérant grandement le processus de la détaxe touristique.

En effet, les données de la carte bancaire sont capturées au moment du paiement, avec une procédure cryptée et sécurisée de tokenisation via Adyen, permettant le remboursement de la détaxe touristique sur cette même carte. Ainsi, les équipes en caisse n’ont pas besoin de manipuler la carte de paiement du client, assurant une procédure accélérée répondant aux normes PCI/DSS.

Après l’achat, le client reçoit ensuite des notifications sur son mobile pour l’accompagner dans chaque étape de sa détaxe touristique, grâce à l’outil « Mobile customer care » de Global Blue.

Au-delà de la satisfaction client et de la réduction du temps de passage en caisse, l’intégration entre Adyen et Global Blue permet de collecter de la donnée croisée, tout en respectant le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), une mine d’or issue des deux dispositifs connectés.

Longchamp dispose d’une vision inédite sur ses clients grâce à l’issue Ratio qui permet de vérifier que tous les clients éligibles ont bien recu leur formulaire de détaxe touristique. Ces informations sont utiles pour les responsables de boutique, mais aussi pour l’équipe centrale, afin de comprendre quelles équipes ont le plus besoin d’être formées.

Pour le futur, Longchamp reste à l’écoute des solutions que lui proposent ses deux partenaires.

Global Blue offre la solution d’Eligibility Detection qui permet de détecter, grâce aux terminaux Adyen, si un client international est éligible à la détaxe lors de son passage en caisse. S’il est éligible, il obtiendra un formulaire de détaxe touristique pour être remboursé après l’étape du paiement. 

Du côté d’Adyen, plusieurs offres possibles comme le Tap to Pay sur iPhone, mais aussi d’autres fonctionnalités innovantes comme Adyen Giving qui offre la possibilité de faire des dons en caisse aux associations. Les paiements fractionnés en plusieurs fois sont également à l’étude pour accompagner le développement international du groupe.

« Nous sommes pleinement satisfaits car, sans l’intégration entre nos partenaires Adyen et Global Blue, nous aurions du mal à personnaliser l’expérience en caisse pour les clients éligibles à la détaxe touristique. » conclut Benoît Schmid. « Notre partenariat est de nature technologique mais aussi humaine, avec des experts dédiés disponibles et réactifs. Ils sont également là pour former nos équipes de vendeurs aux problématiques de paiement et détaxe, et nous soutiennent en cas d’incident sur une transaction avec un client. »