Christian Louboutin, les paiements au coeur de la stratégie d'une maison de luxe internationale

« Maximize revenue and minimize write-off » : tel est le motto de Chloée Daullé concernant la stratégie de gestion de fraude. Pour un groupe de luxe, les problématiques de risque sont encore plus prédominantes. Avec un prix moyen des produits élevé, la part des encaissements par carte en boutique est importante, notamment parce que le groupe n'accepte pas les chèques et que le montant maximal de paiement en liquide est souvent réglémenté. La fraude présente aussi un risque de réputation, les marchandises volées pouvant finir sur des canaux de vente parallèles.

Évidemment, le taux d'autorisation des paiements est un indicateur clé pour le groupe qui cherche à personnaliser ses règles de fraude e-commerce pour être en mesure de refuser les transactions que lorsque cela est nécessaire. Selon Chloée Daullé, « nous avons la volonté de passer à une gestion de risque basée sur l'exception afin de limiter un maximum les transactions à revoir. » D'où la pertinence d'Adyen, qui grâce à son expérience avec d'autres marques, peut facilement identifier les clients les plus douteux en cas d'impayés.

C'est l'équipe risque d'Adyen qui accompagne Christian Louboutin dans la personnalisation des règles de fraude et dans la gestion des impayés. Grâce à RevenueProtect, une plateforme unique et facile d'utilisation, à terme, Chloée Daullé espère construire une vision globale des impayés quel que soit le canal : « si on compare à avant où nous avions plusieurs prestataires de services de paiement dans chaque pays, le fait d'avoir tous les chargebacks de façon centralisée est une vraie valeur ajoutée. »

Au-delà de la gestion de la fraude, Adyen soutient la stratégie commerciale du groupe en lui permettant de développer les parcours d'achats les plus innovants avec rapidité et fluidité.

Au moment du choix de son prestataire de services de paiement, Christian Louboutin avait déjà anticipé la nécessité de développer ses parcours omnicanaux. À cet effet, la dimension internationale d'Adyen et la disponibilité du plugin Magento pour l'e-commerce et Cegid pour les points de vente, partenaires preéxistants du groupe, a pesé dans la balance.

Par ailleurs, avec des points de vente et des sites e-commerce aux quatres coins du monde, Christian Louboutin a aussi besoin de proposer les moyens de paiements locaux pour les marchés domestiques et pour la clientèle internationale. Grâce à Adyen, l'intégration rapide des moyens de paiement chinois AliPay et WeChat Pay en Europe lui permet déjà d'être prêt pour le retour des touristes. Récemment, la marque a aussi pu intégrer de nouveaux moyens de paiement locaux plébiscités dans leur marché comme Interac au Canada ou iDEAL aux Pays-Bas.

Selon Chloée Daullé, « au-delà des outils de paiement, nous avions un important besoin de données pour mieux connaître les consommateurs et optimiser le parcours d'achat et la fidélisation des clients. » Grâce aux paiements, Christian Louboutin peut disposer d'une manne de données cruciales pour construire sa stratégie de vente. Avec l'outil ShopperDNA, Adyen peut relier des transactions pour identifier le profil d'un acheteur, même si celui-ci change d'appareil, de réseaux ou d'identité. Toutes ces informations nourrissent grandement les équipes commerciales.

Dès le début du partenariat, les équipes Adyen ont  travaillé étroitement avec Christian Louboutin pour l'intégration des solutions en retail et e-commerce. Le chantier a commencé par l'intégration d'Adyen sur les points de vente en Europe puis aux États-Unis. Depuis fin 2020, Christian Louboutin a aussi intégré la solution sur ses sites e-commerce en Europe.

Un soutien humain et technologique très appréciable pour Chloée Daullé : « au-delà d'une solution tech innovante, nous voulions choisir un partenaire qui propose un accompagnement avant, pendant et après les projets. Adyen nous a très bien accompagné au moment de l'implémentation retail et e-commerce. Les équipes ont été pleinement mobilisées. »

Avec une année 2020 qui a chamboulé le monde du commerce et les parcours d'achat en raison du contexte sanitaire, Adyen a aussi permis à Christian Louboutin d'innover rapidement pour offrir l'expérience client la plus adéquate. Testée juste avant le début de la crise, la solution Pay by Link, qui permet de créer des liens de paiement en toute sécurité sur tous les canaux, a pu être déployée dès les mois de mai et juin. Ainsi lors des nouveaux confinements en France, au Royaume-Uni ou encore en République Tchèque, les boutiques Christian Louboutin ont pu continuer à opérer via Pay by Link. Un vrai plus puisque l'outil permet de faire une vente à distance de façon sécurisée sans le tracas d'un virement et avec moins de risque par rapport à une transaction où il faut saisir manuellement les données de paiement. Selon Chloée Daullé ajoute : « nous avons aussi pu équiper nos cordonniers de liens de paiement qui sont envoyés au client une fois la réparation des souliers terminée, une solution innovante pour la fidélisation de notre clientèle. »

Par ailleurs, le statut d'acquéreur d'Adyen qui dispose de sa propre licence bancaire a aussi grandement facilité les développements en période de crise. 

Les projets de développement sont nombreux chez Christian Louboutin et Adyen. À court terme, cette collaboration permettra au groupe de bénéficier d'une flotte de terminaux modernes uniformisée à l'international pour des paiements sur le même type de terminal quel que soit le pays. Le chantier suivant sera ensuite de déployer l'intégration avec les caisses Cegid. Christian Louboutin poursuivra aussi son développement à l'international en intégrant la solution Adyen à ses sites e-commerce aux États-Unis et en Asie. Les prochaines années ne manqueront donc pas de défi pour cette marque emblématique du luxe à la française qui peut aborder sereinement l'avenir avec Adyen.