ROLLER : des paiements intégrés pour une expérience client sublimée

Imaginez la scène : vous êtes en Australie, en plein cœur des montagnes Bleues. À bord d’un téléphérique incliné à 52 degrés, vous avancez à reculons dans le vide. Aux premières loges pour admirer le panorama, vous vivez un moment inoubliable.

Bienvenue au Scenic World, l’un des nombreux parcs d’attraction clients de ROLLER.

Présente dans plus de 25 pays, ROLLER est une plateforme tout-en-un pour la gestion des sites touristiques utilisée par des complexes de pointe comme Skyline à Singapour, American Dream aux États-Unis et Ninja Warrior au Royaume-Uni. Elle permet à plus de 750 attractions dans le monde de gérer leurs ventes, services et installations depuis un même outil. Au total, ROLLER gère 10 interactions visiteur par seconde.

Pour répondre aux besoins de ses clients, qui accueillent chaque jour beaucoup de monde, ROLLER doit sans cesse innover. Le but ? Que chaque attraction puisse fournir une expérience aussi fluide et agréable que possible. Nous nous sommes entretenus avec Will Nicholson, Directeur des paiements chez ROLLER, et Sarah Patterson, Responsable des relations secteur chez Scenic World, pour savoir comment ROLLER et Adyen for Platforms les aident à proposer des attractions de classe internationale qui ravissent les visiteurs.

ROLLER vient en aide à des centaines d’attractions et de lieux de loisirs dans le monde. Comme chacun d’entre eux compte une multitude de points de contact avec les visiteurs, la plateforme a dû relever des défis uniques pour permettre aux parcs de garantir à leurs visiteurs une expérience de paiement fiable et cohérente tout au long de leur parcours.

« Les points de contact courants incluent l’achat des billets en ligne, l’entrée sur site, la restauration sur place et même la boutique de souvenirs », détaille Will Nicholson. « Certaines attractions proposent également des services VIP, des pass annuels ou des abonnements pour fidéliser la clientèle. »

Afin d’optimiser chaque point de contact et d’offrir aux visiteurs une expérience d’exception qui leur donnera envie de revenir, il est vital de recueillir des informations pertinentes sur leur comportement. « Auparavant, on devait recouper manuellement les données des achats réalisés en ligne et en personne pour fournir à nos clients un portrait précis de leurs visiteurs, ajoute-t-il.

C’est justement pour aider ses clients à surpasser les attentes des visiteurs que ROLLER a choisi de faire équipe avec Adyen.

ROLLER devait autrefois faire appel à des prestataires tiers pour l’onboarding de ses clients. Hélas, ces derniers rencontraient souvent des retards dans la configuration et le traitement des paiements.

« Avec Adyen, nous disposons de tous les outils pour contrôler l’onboarding de nos nouveaux clients », se réjouit Will Nicholson. « Ce qui prenait autrefois des mois se fait désormais en quelques semaines. » Grâce à Adyen, tout le processus d’onboarding se fait directement dans la plateforme, ce qui permet à ROLLER de recueillir toutes les certifications et les vérifications de conformité requises avant de pouvoir activer la solution auprès du client, ce qui constitue un important gain de temps.

En 2020, grâce à Adyen for Platforms, ROLLER a pu lancer ROLLER Payments, une solution de paiements intégrés qui permet à la plateforme d’optimiser ses opérations et de mieux répondre aux besoins de ses clients en matière de paiements.

« Adyen reste toujours à la pointe en ce qui concerne lesmoyens de paiement. Cela nous permet d’étendre notre offre sans accroc dès qu’un client en fait la demande », explique Will Nicholson.

« AvecROLLER Payments, nous pouvons prendre en charge tous les moyens de paiement internationaux », ajoute Sarah Patterson. « C’est cette solution qui permet d’offrir un service d’exception à nos visiteurs. Sans elle, les choses seraient plus compliquées. »

En utilisant la solution de commerce unifié d’Adyen, ROLLER a pu directement relier les informations sur les transactions de chaque visiteur et rassembler tous les canaux de vente (en ligne, in-app ou en point de vente) à l’aide d’une seule intégration. « Adyen nous permet de centraliser toutes les informations de transaction et de les rattacher immédiatement au bon visiteur », explique Will Nicholson. « Grâce à Adyen, nous avons accès à des données en temps réel sur le panier moyen, le taux d’autorisation et le taux de conversion. Cela aide nos clients à mieux cerner leurs visiteurs. »

Les clients de ROLLER peuvent utiliser ces indicateurs pour offrir une expérience plus personnalisée , inciter les clients à revenir et par extension générer davantage de revenus.

«ROLLER Payments nous fournit une vue unifiée des clients et de leur historique de transaction sur tous nos canaux de vente, sur site et en ligne », précise Sarah Patterson. Cela permet à Scenic World – et aux autres clients de ROLLER – de réaliser des ventes croisées, des montées en gamme ou même des remboursements sur différents canaux : une option très pratique.

Prestataire logiciel renommé dans le monde entier, ROLLER est toujours à la recherche de partenaires innovants capables d’apporter de nouvelles capacités à sa plateforme. « Grâce à Adyen, nous avons accès à des produits fintech dernier cri comme Capital et Issuing, et aux nouvelles méthodes de paiement locales comme Buy Now Pay Later. Cela nous permet d’offrir plus de produits et de services à nos clients », précise Will Nicholson.

« ROLLER est en mesure d’innover sans cesse en proposant de nouvelles fonctions utiles pour nos clients : on adore ! », ajoute Sarah Patterson.

À l’avenir, ROLLER compte intégrer des produits financiers dans sa plateforme afin d’étoffer son offre à travers des services de pointe : avances de trésorerie, comptes bancaires professionnels ou encore émission de cartes.

En alliant technologie moderne et solutions innovantes, ROLLER permet à ses clients de réduire au maximum le niveau de friction dans les interactions avec leurs visiteurs.

Grâce à Adyen, ROLLER prend désormais en charge 38 moyens de paiement pour donner l’embarras du choix aux clients des attractions.
« Auparavant, nous ne proposions que 3 moyens de paiement », se rappelle Will Nicholson. « Cette offre étendue inspire confiance aux visiteurs, car ils y retrouvent forcément des moyens de paiement qu’ils utilisent déjà. »

En parallèle, les informations en temps réel fournies par la solution de commerce unifié d’Adyen permettent à ROLLER et à ses clients de mieux suivre et analyser leur activité. Grâce aux données issues du flux de paiement, les attractions qui font appel à ROLLER peuvent mieux cerner les comportements de leurs visiteurs et ainsi optimiser leur stratégie de vente, avec à la clé une meilleure expérience de bout en bout. Résultat ? Un bond des conversions et du panier moyen !

« Pour nos clients, une des principales valeurs ajoutées de notre service, c’est la prévention des fraudes », ajoute Will Nicholson. ROLLER utilise RevenueProtect, un outil de gestion des risques d’Adyen, pour vérifier la légitimité de chaque transaction et ainsi écarter les paiements qui semblent frauduleux.

« En plus d’innover en continu, ROLLER nous aide à réduire les risques de fraude sur tous nos canaux de vente », se réjouit Sarah Patterson.

En coopérant avec Adyen, ROLLER a aussi pu améliorer son taux d’autorisation. Will Nicholson nous explique : « il était de 87 % quand nous utilisions des intégrations tierces. Aujourd’hui, avec Adyen, notre taux d’autorisation est passé à 94,5 %. Ce sont autant de revenus en plus pour nos clients. »

Plébiscité par plus de 750 attractions et complexes de loisirs dans le monde, ROLLER se devait de trouver un partenaire à la hauteur de ses ambitions internationales. « Sur tous les marchés où nous sommes présents, c’est Adyen qui se charge des démarches de conformité et de certification. Cela nous facilite tellement la vie ! », conclut Will Nicholson.

En cas d’implantation dans un nouveau pays, le fait d’utiliser une seule intégration avec Adyen permet également à ROLLER de limiter les coûts liés à la conformité et à la certification.