Zenchef et Adyen : la recette d’une expérience client réussie

Accompagner les restaurateurs au quotidien

Aujourd’hui, le secteur de la restauration est soumis à d’intenses pressions. Dans un contexte de difficultés de recrutement, de hausse des prix de l’énergie et d’inflation généralisée, les restaurateurs doivent faire face à une complexité grandissante et une intense concurrence. Grâce à une approche premium et sur-mesure, Zenchef a su se positionner comme un véritable partenaire des restaurateurs, capable de comprendre leurs contraintes et de répondre à leurs enjeux. Comme l’explique Ghislain Rouëssé : « Il est important que les restaurateurs puissent gagner du temps sur la réservation, les paiements et la gestion, afin de pouvoir consacrer un maximum d’énergie à leur cœur de métier, c’est-à-dire la cuisine, l’accueil et le service client, les événements, etc. »

L’objectif de Zenchef est donc d’aider les restaurateurs à améliorer leur expérience client et à augmenter leur efficacité opérationnelle, tout en faisant venir de nouveaux clients. Ghislain Rouëssé poursuit : « Notre philosophie, c’est d’être capable d’accompagner les restaurateurs avant le service, pendant le service et après le service ». Zenchef a donc commencé par développer des outils de réservation et de marketing, puis s’est associé à Adyen pour pouvoir aller plus loin et être en mesure de proposer des solutions comme le prépaiement en ligne, le paiement à table via QR code et plus encore.

Le meilleur de l'humain et du digital au service de milliers de restaurateurs

Aller au restaurant est une expérience profondément humaine et sensorielle, c’est un échange. La digitalisation de certains processus comme la réservation et le paiement permet de libérer du temps et de l’énergie, que les équipes peuvent dorénavant consacrer à la clientèle. Pour les équipes de Zenchef, il fallait donc trouver le bon équilibre en proposant une digitalisation des tâches n’ayant qu’une faible valeur ajoutée humaine (la réservation, le paiement…) afin de laisser le plus de place possible à l’interaction et aux échanges avec la clientèle, là où il a le plus de valeur. Ghislain Rouëssé illustre : « Au moment de payer l’addition, vous levez la main pendant dix minutes, le serveur a déjà de nombreuses choses à faire, il doit amener du pain à une autre table, aller chercher le TPE pour l’encaissement, etc. Cette attente crée des frictions. Pour nous, le paiement était donc un moment clé pour fluidifier l’expérience client. » Avec Zenchef, les clients peuvent régler leur addition directement à table en scannant un QR code qui les redirige vers une page de paiement en ligne sécurisée.

De plus, les différents outils et technologies proposés par Zenchef permettent de répondre à d’autres défis très concrets rencontrés par les restaurateurs au quotidien. Par exemple, le nombre croissant de clients qui réservent une table, mais qui ne viennent pas (le no-show). Pour remédier à ce problème, Zenchef propose un système de prépaiement qui permet aux restaurateurs de demander aux clients de régler une partie de leur addition en amont ou encore de réserver des expériences particulières (dîner pour la Saint Valentin, Réveillon, table du chef etc.). Pour Ghislain Rouëssé : « Il n’y a rien de pire pour un restaurant qu’une chaise vide, c’est une perte nette. Grâce à cet outil, Zenchef permet de sécuriser le chiffre d’affaires des restaurateurs et de générer de la trésorerie en amont. »

Transformer l'expérience client en s'appuyant sur les données

Dans un contexte de forte concurrence et de montée en gamme du secteur, la notion d’expérience client est devenue plus que jamais centrale pour les restaurateurs. Lorsque la réservation est simple, que le service est fluide et que le paiement est facilité, l’expérience client dans son ensemble est améliorée, ce qui favorise des avis positifs en retour.

L’expérience client commence avant même d’entrer dans le restaurant, au moment de la réservation. Avec Zenchef, les clients peuvent trouver facilement le restaurant sur Internet - grâce à la mise à disposition d’outils de référencement marketing - mais aussi réserver une table en 30 secondes et même commander en ligne. « Cette première étape permet d’ouvrir la relation avec le client, ensuite il suffit de tirer le fil d’Ariane et de passer par les différentes étapes d’interaction avec le client lors du repas » explique Ghislain Rouëssé.

En plus de faciliter l’acquisition client, Zenchef est particulièrement utile aux restaurateurs pour les aider à fidéliser leur clientèle. Pour Zenchef, la fidélisation est avant tout une affaire d’expérience et de connaissance des clients. Grâce aux données récoltées lors du paiement, les restaurateurs sont à même de mieux connaître leur clientèle et de bénéficier de leviers pour animer leur communauté. Ghislain Rouëssé résume : « Lorsque vous allez au restaurant et que l’on vous reconnaît, il se passe quelque chose qui vaut toutes les promotions du monde. » Zenchef exploite les données de paiement fournies par Adyen et les retransmet aux restaurateurs afin de lui permettre d’avoir une vue sur chaque client, par exemple la fréquence de ses visites, son ticket moyen, le nombre de convives ou encore ses plats favoris. Toutes ces informations sont traitées et retranscrites de façon simple, afin que les restaurateurs puissent les exploiter facilement.

En matière de business model, Zenchef ne facture pas au couvert, mais propose un système simple et transparent d’abonnement mensuel, avec des frais sur chaque transaction, ce qui permet une monétisation claire de la partie paiement, correspondant à la réalité et aux attentes des restaurateurs. Ghislain Rouëssé illustre : « Depuis leur tableau de bord Zenchef, les restaurateurs peuvent voir exactement combien ils ont payé par transaction. »

Des paiements cinq étoiles avec Adyen

Avant de faire appel à Adyen en 2021, Zenchef utilisait plusieurs prestataires de services de paiement (PSP) en même temps. Comme le raconte Ghislain Rouëssé : « Nous cherchions une solution en marque blanche proposant des outils permettant d'accéder aux meilleurs taux d'autorisation possible et des tarifs compétitifs, le seul prestataire qui a répondu à l’ensemble de nos exigences, c’était Adyen. ». Il poursuit : « La solution  nous permet de garder la main sur les données et les interactions avec les restaurateurs, pour nous c’est un point clé. Elle répond à nos attentes tant sur les enjeux techniques que sur les sujets de pression des coûts liés au secteur de la restauration. »

L’intégration des paiements via Zenchef Payments a marqué un tournant dans l’offre Zenchef, puisqu’elle a permis de faire le lien entre la réservation (l’avant) et la gestion de la base client (l’après). De plus, en matière de paiements, Zenchef apporte quelque chose de nouveau que les banques ne proposent pas (prépaiement, empreinte bancaire, paiement par QR code…). Comme le résume Ghislain Rouëssé : « Zenchef apporte une autre vision du paiement 100% dédiée à la restauration, et donc adaptée aux enjeux de ce secteur. »

Offrir de nouveaux outils de paiement est également un moyen d’ouvrir de nouvelles opportunités commerciales. Ghislain Rouëssé explique : « Pour un restaurateur, il peut être difficile de dépasser un certain plafond de chiffres d’affaires sans réaliser des travaux pour agrandir sa salle ou investir dans un nouveau restaurant. Il faut l‘aider à trouver d’autres solutions. Proposer à ses clients des expériences en fait partie. » Zenchef permet aux restaurateurs de monétiser de nouvelles expériences grâce au prépaiement. Par exemple proposer des soirées à thème autour de grands vins ou réserver la table du Chef. Grâce au prépaiement, le restaurateur sécurise son fonds de roulement (encaisser avant de décaisser) et génère de nouvelles opportunités de revenus.

Aujourd’hui, Adyen traite une grande partie des paiements effectués sur Zenchef en France et accompagne l’entreprise dans son développement à travers l’Europe. Ghislain Rouëssé conclut : « La dimension internationale d’Adyen ainsi que sa connaissance des habitudes de paiements locales et des différentes réglementations en vigueur sont une aide précieuse pour Zenchef. »