Drop: ridurre l’incidenza delle frodi on line per un e-business di successo

Drop è un’azienda nata nelle Marche 20 anni fa e da allora si è dedicata in modo pionieristico all’e-commerce, sviluppando inizialmente siti e piattaforme per le imprese del territorio, per poi espandersi gestendo per conto delle aziende, anche estere, diversi asset legati al digitale: advisory, tecnologia, logistica, customer care, gestione della fatturazione e dell’incasso, prevenzione delle frodi, performance marketing, seo management ed altro.

Drop si considera un “early rider” di tutti i principali trend tecnologici: omnicanalità, data science ed AI, marketing automation, intelligenza artificiale, Progressive Web App, Headless. Oggi è un e-business provider che ha tra i suoi clienti marchi come Stella Mccartney, Ducati, Jil Sander, La Sportiva, Save The Duck, Bisazza. Negli ultimi anni ha registrato una crescita importante: se 3 anni fa fatturava 5 milioni di euro, nel 2020 ne ha messi a bilancio 9 e ora si appresta a chiudere il 2021 a 24, realizzando una crescita del 166%, con la prospettiva di raggiungere i 35 milioni nel 2022.

L’azienda ha sviluppato negli anni varie collaborazioni strategiche con quelli che considera i migliori player di mercato. Adyen è tra questi dal 2015, insieme ad altri come Pimcore, Shopware, Google e Adobe (Magento commerce), con cui Drop collabora sin dalla versione beta, quando era ancora integralmente sostenuta dalla comunità opensource. Oggi, Magento, facilmente integrabile con la piattaforma di Adyen per la gestione dei pagamenti attraverso un plug in dedicato, è partner ufficiale dell’azienda.

Abbiamo incontrato il fondatore e CEO di Drop Alfredo Celiberti e gli abbiamo chiesto come è avvenuto l’incontro con Adyen e quali sono stati i vantaggi nati da questa collaborazione.

«Abbiamo 20 anni di esperienza di integrazione con sistemi di pagamento», racconta: «Cercavamo un nuovo payment service provider. Così abbiamo fatto un’indagine e Adyen è emerso come la migliore opzione: un operatore europeo, molto tecnico, con un posizionamento altissimo. Lavoriamo insieme dal 2015 e tendenzialmente lo offriamo a tutti i nostri clienti. L’integrazione è stata molto semplice: abbiamo un contatto diretto con un referente Adyen ed oltre a questo un canale aperto per assistenza tecnica specifica. Con un solo account dedicato a Drop, possiamo gestire separatamente i flussi e le transazioni dei diversi merchant integrati nella piattaforma. E ogni volta che ci siamo trovati a fronteggiare un problema, l’abbiamo risolto insieme».

Anche l'integrazione tra Adyen e gli altri software già in uso è stato un passaggio importante per la crescita di Drop. Prendendo ad esempio il caso diMagento, Celiberti spiega: “Usiamo il plug in ufficiale di integrazione di Adyen ed agiamo poi nei backoffice di Adyen e Magento. In seguito, utilizziamo il backoffice di Adyen per la configurazione della sicurezza, ottenendo così la massima protezione unita alla miglior customer experience. L’integrazione di queste due tecnologie contribuisce in modo concreto al sostegno e alla crescita di una piattaforma e-commerce e oggi più che mai, per rimanere competitivi è necessario affidarsi a partner che garantiscono qualità, scalabilità ed affidabilità”.

Tra i principali risultati ottenuti grazie alla partnership con Adyen, emerge senza dubbio l’abbattimento del numero di frodi nei pagamenti online. Spingendo la crescita dell’e-commerce, la pandemia ha spostato sul web una parte importante delle transazioni e questo ha creato qualche difficoltà nella gestione delle piattaforme di pagamenti digitali che non erano pronte o non abbastanza protette di fronte alla mole di operazioni che sono state realizzate.

Racconta Celiberti: «Durante la pandemia ci siamo accorti che stava succedendo qualcosa. Abbiamo sfruttatoRevenueProtect, lo strumento di gestione del rischio di Adyen che integra l’intelligenza artificiale con un sistema di banca dati. Grazie a questa soluzione abbiamo abbattuto l’incidenza delle frodi dell’80%, portandone il livello percentuale nelle transazioni da critico a ottimo.

Lavorare bene sui layer anti-frode porta a risultati importanti. Tanto più quando si ha a che fare con brand molto esposti perché molto noti o release di prodotti di culto come quelli nati dalla collaborazioni tra Jil Sander e Birkenstock o tra OAMC e Supreme che abbiamo gestito in prima persona. Adyen offre una struttura di gestione delle frodi efficace, trasparente e configurabile. Si tratta di un pannello che permette di tarare il sistema a seconda del livello di protezione desiderato, tenendo presente che più è alto il meccanismo di difesa e meno facilmente i clienti riescono ad effettuare acquisti senza intoppi. L’analisi e la personalizzazione del settaggio di rischio sono passaggi fondamentali».

Un’altra delle tendenze emerse durante la pandemia è il cambiamento dell’esperienza di acquisto dei consumatori, anche italiani. Per questo un’adeguata lettura dei dati si è dimostrata fondamentale per impostare una customer experience efficace. Grazie aireport personalizzabilidall’interfaccia della piattaforma offerti da Adyen, Drop è in grado di analizzare statistiche dettagliate sui metodi di pagamento utilizzati dai clienti per ogni singolo merchant e per ogni canale di vendita. Tutto ciò permette un’analisi accurata delle performance utili a pianificare un miglioramento delle strategie di business realizzata sulla base dei dati aggregati.

Il supportoall’omnicanalitàfa parte del dna di Adyen. Sempre di più i retailer utilizzano store fisici e vendite online in modo integrato. Anche in questi casi, possono insorgere questioni relative al controllo delle frodi, come nel caso di un cliente che non trova la taglia in store e può ordinare online direttamente dal negozio fisico: «In questo caso sono i commessi a gestire l’acquisto, utilizzando di volta in volta i diversi sistemi di pagamento scelti dall’acquirente: un dettaglio che può generare alcuni problemi sul fronte della sicurezza, che vanno considerati. 

«Se il sistema vede che una stessa persona, per esempio il commesso, effettua gli acquisti usando carte diverse, manda un segnale di rischio che mette quell’utente in una black list. Bisogna quindi prevedere un settaggio particolare della piattaforma che permetta di gestire questo tipo di operazioni: grazie alla tecnologia messa a punto da Adyen siamo in grado di impostare i giusti parametri relativi alla sicurezza evitando di generare esperienze negative ai clienti finali», nota Celiberti.

In generale, per emergere in futuro, la sfida più importante per i merchant sarà quella di riuscire a collegare il numero più alto possibile di touchpoint di vendita sia digitali che fisici, inclusi i sistemi di gestione del wholesale, permettendo così una visione unificata del business che potrà incidere positivamente sul fatturato. È una nuova frontiera per la quale Adyen è un operatore già attrezzato, visto che è attivo anche nella gestione deiPOS.

Sempre nell’ottica della customer experience, un altro grande vantaggio di Adyen è la possibilità di offrire più di 250metodi di pagamentolocali e globali – daAlipayaUnionPay, daiDeal a Giropay – accessibili attraverso un’unica integrazione, e attivabili con un semplice click.

Tutto questo avviene in un contesto di trasparenza e di chiarezza di comunicazione che rappresenta un’agevolazione nel rapporto con i clienti. Adyen propone lo spacchettamento delle commissioni, in modo da fornire fee trasparenti, tracciabili e riconciliabili. «Ci vengono richiesti rendiconti dettagliati dai partner. I contratti impongono trasparenza su tutto. Per esempio, alcuni incassi presentano un’oscillazione valutaria di cui dobbiamo dare conto. Anche su questo Adyen ci aiuta molto: attraverso strumenti di reporting in tempo reale offre una panoramica completa e dettagliata su tutte le voci che compongono una transazione», aggiunge Celiberti.

Per una società in forte crescita come Drop, la collaborazione con Adyen rappresenta un valore aggiunto che permetterà all’azienda di pianificare la propria strategia di espansione del business anche in futuro. “Il continuo sviluppo tecnologico e la qualità dei servizi offerti da Adyen, consente di offrire ai nostri clienti un servizio di gestione dei pagamenti totalmente affidabile e all’avanguardia, elementi imprescindibili per continuare ad emergere in un mercato delle vendite on line sempre più competitivo” conclude Celiberti.