Tra insight e punti di vista di esperti provenienti da tutto il settore hospitality, il nostro ultimo report rivela cosa si aspettano gli ospiti di oggi. Inoltre, mostra come la tecnologia finanziaria può aiutare gli hotel a offrire un'esperienza a cinque stelle mantenendo i più alti standard di sicurezza nei pagamenti.
consumatori di cui 2000 consumatori italiani
aziende di cui 400 aziende italiane
Paesi
Guardare avanti
Il settore dell’hospitality non si ferma mai. Ci sono nuovi mercati da esplorare, nuovi ospiti da accogliere e nuove tendenze da sfruttare. All'inizio del 2024 i nuovi hotel in costruzione a livello globale erano oltre 6000, e altri 3.800 sono previsti nel corso dell'anno. L'anno prossimo, inoltre, si prevede che il valore delle prenotazioni alberghiere a livello mondiale supererà per la prima volta i 1.000 miliardi di dollari statunitensi.
Ma ci sono delle sfide da affrontare all’orizzonte. Le frodi sono in aumento. La manodopera è carente e i costi operativi continuano ad aumentare.
L'ospitalità è un settore che punta a superare le aspettative degli ospiti. La tecnologia è in grado di superare questa sfida e questa opportunità?
Risultati chiave
degli ospiti è preoccupato del rischio di frode al momento della prenotazione
degli hotel ritiene di essere pienamente conforme alle norme PCI
degli hotel ha dichiarato di aver registrato un aumento dei tentativi di frode nei pagamenti nell'ultimo anno
degli hotel ha affermato che la riconciliazione e l’attività amministrativa ad essa associata frenano le ambizioni di business
ha dichiarato che il proprio processo di riconciliazione è completamente automatizzato
Un’esperienza senza interruzioni
Quali sono le aspettative degli ospiti nel 2024?
Non esiste un viaggiatore uguale ad un altro. Quando prenotano, alcuni si concentrano sul prezzo, altri sulla posizione. Potrebbero essere fedeli a un particolare brand o farsi influenzare dalle recensioni a cinque stelle. Ma tutti desiderano che la ricerca e la prenotazione siano prive di stress.
ritiene che un'esperienza senza soluzione di continuità sia importante nella scelta di un hotel, dalla prenotazione al check-in, al check-out
ha rinunciato a prenotare un hotel perché non gli è stato possibile di pagare come voleva
L'aspettativa di un'esperienza fluida si estende ai metodi di pagamento: gli ospiti desiderano infatti poter contare su un'ampia gamma di opzioni e il 66% degli ospiti ha un metodo di pagamento online preferito.
I metodi di pagamento online più diffusi
ha indicato i portafogli digitali
ha indicato i pagamenti in-app
ha indicato il Pay by Bank
ha indicato il BNPL
Oggi i clienti non si limitano a confrontare gli hotel in base ai servizi della spa o alla qualità del servizio in camera. Guardano anche alla possibilità di pagare come vogliono. Come si posizionano gli hotel rispetto alle aspettative dei clienti?
Come gli hotel considerano i pagamenti
71%
concorda sull'importanza di offrire una varietà di opzioni di pagamento agli ospiti
64%
prevede di accettare più metodi di pagamento quest'anno
62%
prevede di offrire metodi di pagamento internazionali (ad esempio WeChat o Alipay)
Il settore dei viaggi sta abbracciando il BNPL. È ora che gli hotel si mettano al passo?
Mentre le compagnie aeree e le crociere hanno iniziato ad adottare il sistema Buy Now, Pay Later (BNPL), gli hotel sono stati più lenti a coglierne i vantaggi. Questo ha permesso alle agenzie di viaggio online (OTA) di prendere il sopravvento. Ricordiamo che il 38% degli ospiti ha detto di aver abbandonato il processo di prenotazione di un hotel perché non è stato possibile di pagare nel modo desiderato, e il 12% si è rivolto a un concorrente.
Sebbene il BNPL stia ancora emergendo come tendenza di pagamento popolare, ha una particolare risonanza per i viaggiatori.
Quando prenotano un viaggio, il 50% degli ospiti non ama pagare in anticipo e il 49% afferma che maggiori opzioni di pagamento li aiuterebbero a fare acquisti più consistenti per i viaggi. Con solo il 18% degli hotel che offre il BNPL, c’è spazio per le imprese che vogliano cogliere l’opportunità di fornire la flessibilità che i loro ospiti cercano.
Un'esperienza senza soluzione di continuità va oltre il processo di prenotazione
desidera la cancellazione gratuita fino a 24 ore prima del check-in
dei Baby Boomer considera la cancellazione gratuita un must, contro il 54% della Gen Z
È solo un esempio di come la pandemia abbia cambiato il settore hospitality e di come le aspettative degli ospiti continuano a evolversi.
Come Adyen può aiutare a offrire un'esperienza senza soluzione di continuità
Il settore hospitality si basa su un sistema di fornitori di software, dai PMS e PoS alle OTA e ai CM. Adyen li riunisce per fornire un'esperienza di commercio unificato unica e completamente integrata.
Siamo orgogliosi delle relazioni che abbiamo costruito in tutto il settore. Perché non ci limitiamo a lavorare con i leader nell’hospitality, ma collaboriamo con loro. In occasione degli Oracle Partner Awards dello scorso anno siamo stati onorati di accettare il Global Technology Partner Award, creato per celebrare le aziende che hanno "innovato, abilitato l'impatto sul business e ottenuto il successo dei clienti nell'ecosistema dei partner Oracle".
“Quando abbiamo iniziato la nostra partnership con Adyen, avevamo siti web diversi nei vari Paesi. La nostra ambizione era quella di costruire una piattaforma comune per tutto il gruppo, accompagnata da un'applicazione mobile, e soprattutto di gestire meglio le transazioni omnichannel. Era importante avere un partner che ci aiutasse a far convergere tutte queste operazioni di pagamento, per offrire un'esperienza il più semplice e fluida possibile.”
L'81% degli hotel lavora con tre o più fornitori di servizi di pagamento
Tradizionalmente l’hospitality non dispone delle risorse tecnologiche che ci si aspetterebbe, affidandosi a prodotti di terzi piuttosto che sviluppandone di propri. I fornitori tradizionali dominano, con tecnologie datate. I processi manuali portano all'errore umano. I processi sono frammentati: i gruppi alberghieri che operano in regioni diverse utilizzano più fornitori.
Oltre a essere scomodo, questo può influire sulla fiducia degli ospiti, come vedremo nel prossimo capitolo.
Un’esperienza sicura
Cosa possono fare gli hotel per far sì che gli ospiti si sentano tranquilli?
Un processo di prenotazione senza intoppi è un inizio essenziale per il customer journey. Ma anche la sicurezza è uno degli aspetti principali. I consumatori sono sempre più impensieriti dalle frodi. Sebbene solo il 7% degli ospiti abbia subito frodi (per un costo medio di €519) a seguito di un soggiorno in hotel, il 68% dichiara di essere preoccupato.
È un problema che abbiamo riscontrato anche in altri settori. Il nostro Retail Report 2024 ha dimostrato che l'11% degli acquirenti abbandona regolarmente i negozi online senza acquistare a causa di problemi di sicurezza e il 18% si sente più insicuro negli acquisti oggi rispetto a 10 anni fa a causa delle frodi nei pagamenti.
Ma il settore hospitality è particolarmente vulnerabile a causa di pratiche consolidate, come i pagamenti al telefono, che sono molto meno comuni in altri settori.
Come gli hotel considerano i pagamenti al telefono
degli hotel offre pagamenti manuali al telefono
degli hotel sostiene che si tratta di un'opzione molto apprezzata dagli ospiti
Come gli ospiti considerano i pagamenti al telefono
degli ospiti preferisce pagare al telefono
non prenoterebbe con un hotel se gli venissero richiesti i dati della carta di credito al telefono
La nostra ricerca mostra una netta divergenza. In effetti, il 9% degli ospiti si è sentito talmente scoraggiato dalla richiesta di fornire i dati di pagamento al telefono da decidere di non prenotare un altro soggiorno in quell'hotel.
Gli ospiti degli hotel hanno sempre avuto preferenze per quanto riguarda i metodi di pagamento, da qui l'ascesa dei bonus legati alle carte di credito. Ma gli ospiti di oggi non vogliono solo premi, vogliono anche sicurezza. La nostra indagine mostra che gli ospiti hanno una comprensione sempre maggiore del panorama dei pagamenti e delle innovazioni che possono proteggerli.
Far sentire gli ospiti più sicuri
Gli ospiti degli hotel hanno sempre avuto preferenze per quanto riguarda i metodi di pagamento, da qui l'ascesa dei bonus legati alle carte di credito. Ma gli ospiti di oggi non vogliono solo premi, vogliono anche sicurezza.
Alla domanda su quali misure li farebbero sentire più a loro agio nel fornire informazioni sul pagamento al momento della prenotazione di un soggiorno, le risposte principali sono state la possibilità di pagare al momento del check-in (45%) e la prenotazione diretta con l'hotel online (28%). Il 17% degli ospiti ha indicato un gateway di pagamento sicuro e il 13% ha menzionato processori di pagamento di terze parti affidabili, dimostrando che gli ospiti hanno una comprensione sempre più sofisticata del panorama dei pagamenti e delle innovazioni che possono proteggerli.
Gli ospiti sono preoccupati delle frodi dal punto di vista personale, ma per gli hotel il problema è molto più grande
37%
ha dichiarato che la propria azienda ha registrato un aumento dei tentativi di frode nei pagamenti nell'ultimo anno
24%
delle imprese afferma che le frodi hanno comportato costi significativi per loro
Importo medio perso per frodi o chargeback
Riferiti dagli intervistati che lavorano in loco presso hotel a gestione diretta
Segnalati dagli intervistati che lavorano in loco presso hotel in franchising
Come Adyen può aiutare a offrire un'esperienza più sicura
Con le giuste misure di sicurezza, i dati personali degli ospiti sono protetti dal momento della prenotazione fino al check-out. La tokenizzazione sostituisce i dati riservati degli ospiti con informazioni non sensibili.
“Come ospiti non vogliamo pensare a pagare le cose. Vogliamo pensare all'esperienza che stiamo vivendo”.
La tokenizzazione dei pagamenti avviene quando un fornitore di servizi di pagamento, come Adyen, effettua la tokenizzazione per conto dell’hotel. Noi memorizziamo e tokenizziamo il numero di conto primario (PAN) di un ospite e tu puoi utilizzare i token generati per effettuare transazioni senza interruzioni durante il soggiorno e per comprendere meglio le esigenze degli ospiti senza compromettere la sicurezza. La tokenizzazione dei dettagli di pagamento presenti in una prenotazione prima che questa raggiunga il tuo Property Management System (PMS) riduce l'ambito PCI.
E anche gli ospiti lo adorano. Chi vuole portare con sé una carta di credito quando si prepara per una rilassante giornata in una spa?
“Agli hotel vengono affidate informazioni sensibili sui clienti, tra cui i dati di pagamento e l'identificazione personale, il che rende la gestione sicura dei dati una priorità assoluta. La partnership di Infor con Adyen consente alle nostre applicazioni di ricevere dati di pagamento crittografati sotto forma di token, garantendo la trasmissione e l'archiviazione sicura di queste informazioni e riducendo il rischio di violazione dei dati. Dando priorità all'elaborazione sicura dei pagamenti, contribuiamo a creare un'esperienza più sicura e protetta per i clienti, proteggendo i loro dati e mantenendo la loro fiducia”.
Un’esperienza più fluida per tutti
Come possono gli hotel offrire la migliore esperienza possibile agli ospiti e al personale?
È chiaro che la tecnologia giusta può migliorare l'esperienza di prenotazione. Ma dove può davvero fare la differenza è nella gestione quotidiana di un hotel. L'esempio più ovvio è quello del settore hospitality che, seguendo l'esempio del retail, adotta app e chioschi per un accesso più rapido ai servizi. Dopotutto, se il cliente può imbarcarsi sul suo volo o prenotare il suo taxi senza interazione umana, non potrebbe voler fare lo stesso al momento del check-in?
Atteggiamento nei confronti dei check-in senza personale per generazione
9%
dei Baby Boomer lo preferirebbe
10%
della Gen X lo preferirebbe
16%
dei Millennial lo preferirebbe
17%
della Gen Z lo preferirebbe
Mentre cresce l'interesse per le tecnologie che semplificano il processo di check-in, esistono modi meno visibili, ma più incisivi per utilizzare la tecnologia negli hotel e migliorare l’esperienza di soggiorno e l’efficienza degli ambienti di lavoro.
Cosa impedisce ai clienti di prenotare nuovamente un soggiorno in hotel
Il 9% ha indicato problemi come il rifiuto della carta o l'addebito errato, il 5% gli addebiti o i rimborsi in ritardo e il 9% i pagamenti supplementari dovuti a errori
Il 9% ha indicato la carenza di personale, con conseguenti ritardi nel servizio o assistenza insufficiente, mentre il 8% ha evidenziato una mancanza di personalizzazione.
Il 9% ha indicato la richiesta di condividere i dati della carta con l'hotel al telefono, mentre il 4% di dover scrivere manualmente i dati della carta di credito
Il 9% ha indicato i problemi tecnici con le dotazioni o i servizi della camera
Il 9% ha indicato il check-in o il check-out lunghi, con conseguenti ritardi o disagi
Il 9% ha indicato le informazioni di prenotazione non corrette a causa di errori
Gli ospiti desiderano che il loro soggiorno sia senza interruzioni, sicuro e senza stress
È un chiaro parallelismo con ciò che gli ospiti ci hanno detto di apprezzare nella fase di prenotazione. E come la tecnologia permette di offrire quel tipo di esperienza, così le giuste soluzioni possono ridurre i problemi che impediscono agli ospiti di avere il soggiorno che desiderano.
Rispondere alle esigenze del momento
È sorprendente vedere il numero di problemi che gli ospiti riscontrano con i pagamenti. Considerando quanti momenti ci sono per pagare durante il soggiorno, dal servizio in camera alle bevande a bordo piscina, è comprensibile. Una tecnologia di pagamento flessibile, affidabile e sicura migliorerà il soggiorno degli ospiti.
Anche in questo caso, si può trarre insegnamento da altri settori in cui l'innovazione sta prendendo piede. Nel settore del retail, le soluzioni di mobile point of sale (mPOS) hanno guadagnato terreno, liberando il personale di cassa per incontrare gli ospiti in tutto il negozio ed effettuare le transazioni in modo rapido e comodo. Inoltre, metodi semplici e intuitivi sono ormai lo standard nel retail di lusso.
“Offrire un'esperienza fluida agli ospiti significa eliminare l'attrito in ogni punto di contatto. Il PMS mobile, le opzioni self-service e la rapida risoluzione dei problemi di pagamento snelliscono le operazioni e generano approfondimenti sui dati, consentendo agli hotel di fornire servizi personalizzati ed efficienti che migliorano la soddisfazione degli ospiti, ne promuovono la fedeltà e supportano il successo aziendale a lungo termine.”
Sfruttare le potenzialità dei pagamenti
Non si tratta solo di offrire nuove tecnologie di pagamento, ma di integrare ogni elemento della propria attività. Nel migliore dei casi, si tratta di sfruttare al massimo i dati relativi ai pagamenti per ridurre al minimo i problemi che impediscono agli ospiti di tornare, come quelli tecnici o gli addebiti errati, liberando al contempo il personale per creare sempre di più l'esperienza personalizzata che gli ospiti si aspettano. Inoltre, l'accesso ai dati significa non solo poter capire meglio gli ospiti, ma anche poterli premiare.
Ricorda, non si tratta solo di un ospite che si concede un trattamento termale o che paga un extra per il check-out tardivo. Ma ci dice qualcosa su chi è e su ciò che conta per lui. È più probabile che il tuo ospite si trovi a una lezione di yoga all'alba o che si goda un bicchierino al bar dell'hotel? E conoscere questi aspetti come può aiutarti a personalizzare il suo prossimo soggiorno?
Il 30% degli ospiti ritiene che gli hotel siano raramente in grado di personalizzare la guest experience. I dati sui pagamenti possono fare la differenza, da semplici azioni come l'utilizzo della tokenizzazione per riconoscere un ospite che ritorna, alla creazione di un programma di fidelizzazione e alla conoscenza dei servizi da offrire in base al profilo del cliente.
Come Adyen può aiutarti a offrire un'esperienza più agevole
Dalla prenotazione al check-in, dallo shopping alla ristorazione, fino al check-out, Adyen riunisce tutti i servizi di pagamento in un'unica piattaforma. Una piattaforma per l'online e l'offline, per tutti i canali, per tutte le sedi, ovunque nel mondo, con la flessibilità di scalare rapidamente.
Un unico luogo per tutti i dati relativi ai pagamenti consente di ottenere facilmente informazioni preziose, di ottimizzare l'attività e di fidelizzare i clienti.
"In passato trascorrevamo molto tempo dietro ai computer, alle scartoffie e alle e-mail. Con Adyen le nostre attività quotidiane sono diventate più semplici e il personale ha avuto più tempo per concentrarsi sugli ospiti. Il personale ha più tempo. Gli ospiti hanno più tempo. Tutti sono felici".
La tecnologia giusta può rendere gli ospiti più felici. Ma può anche creare una forza lavoro più serena, più efficiente e più produttiva.
Anche nei momenti migliori, il settore hospitality si è trovato a fare i conti con un mosaico di soluzioni. Ora la situazione è aggravata da una carenza di manodopera che, all'approssimarsi del quinto anniversario della pandemia, continua a essere un problema reale anche se i viaggi stanno tornando ai livelli precedenti al 2020.
Un tema ricorrente quando abbiamo parlato con coloro che sono in prima linea nel settore dell'hospitality è stata la lunga attività amministrativa, svolta da un team sovraccarico di lavoro e con poco personale.
Il 16% ha dichiarato che la quantità di fatture ricevute dalla propria azienda non è gestibile perché non si dispone di personale sufficiente.
La riconciliazione continua a essere una sfida particolare per il settore alberghiero
Numero medio di dipendenti a supportare la riconciliazione
Tempo medio per settimana dedicato alla riconciliazione
Burocrazia vs personalizzazione
Il 10% ha dichiarato di dedicare fino a 20 ore alla settimana alla riconciliazione. Si tratta di 20 ore che potrebbero essere impiegate per parlare con gli ospiti, per fare upselling sui servizi o per raccogliere feedback preziosi che trasformino i nuovi visitatori in ospiti abituali.
"Con le sue soluzioni innovative, Adyen non solo offre un percorso fluido ai nostri ospiti, ma semplifica anche la riconciliazione del back-of-house per i nostri team operativi".
Conclusione
Offrire la miglior esperienza
Nel settore hospitality, la tecnologia giusta può fare la differenza. Gli ospiti possono sentirsi rilassati fin dal momento della prenotazione, una sensazione che si intensifica quando fanno il check-in e si godono l'intera esperienza. I dipendenti possono sentirsi liberi dal lavoro faticoso per offrire il miglior soggiorno possibile agli ospiti, assicurandosi che se ne vadano felici e pronti a tornare in futuro. E gli hotel possono sentirsi altrettanto ottimisti, sfruttando al meglio il presente e preparandosi per il futuro.
Al centro dell'hospitality c'è l'idea di offrire all'ospite la migliore esperienza possibile, sapendo che tale esperienza sia diversa per ciascuno. Adyen è in grado di eliminare la complessità, consentendo a te e al tuo team di concentrarvi su ciò che sapete fare meglio.
Collaborare con noi significa centralizzare la gestione dei pagamenti su tutti i canali e in tutte le regioni in cui operate, tenendo sempre d'occhio le nuove opportunità e offrendo la flessibilità necessaria per aprire rapidamente nuovi canali di vendita e avviare nuovi percorsi per gli ospiti. Si tratta di un unico sistema, con tutto in un unico spazio per una riconciliazione più rapida e accurata e per avere informazioni sulle prestazioni dell'azienda e sulle esigenze degli ospiti. Ma la velocità non deve andare a scapito della sicurezza. Questa rimane la nostra priorità assoluta e ci assicuriamo che i nomi più importanti dell'hospitality siano conformi alla normativa PCI.
Oetker Collection: Portare un'esperienza di prima classe negli hotel di lusso
Senza soluzione di continuità
La gestione dei pagamenti attraverso più sistemi, agenzie e terze parti è un punto dolente comune nell'hospitality. Grazie ad Adyen, gli ospiti degli hotel di Oetker Collection in tutto il mondo possono pagare come vogliono, da dove vogliono e quando vogliono.
Sicuro
Al The Woodward sul Lago di Ginevra, i dati personali degli ospiti sono protetti dalla prenotazione al pagamento. La tokenizzazione sostituisce i dati sensibili in modo che gli ospiti possano acquistare bevande o prenotare trattamenti termali senza presentare la carta, inserire un codice o firmare una fattura. L'hotel può accedere a questi token criptati solo attraverso il proprio PMS, riducendo il rischio di frodi.
Agile
Con un'unica piattaforma, il personale dedica meno tempo alla reportistica e più all'analisi delle informazioni e dei dati che renderanno il soggiorno degli ospiti ancora più indimenticabile.
"Per tutti i potenziali clienti che prendono in considerazione Adyen, direi di prepararsi a vivere una grande esperienza. È un piacere lavorare con loro. Sono ottimisti e propongono soluzioni e idee. È una cultura del tipo: 'Lavoriamo insieme e troviamo un modo per farlo'".
Metodologia
L’Adyen Index: Hospitality Report esplora le tendenze globali e locali che influenzano le aziende di tutto il mondo. Questo report combina i dati delle aziende e dei consumatori in 19 Paesi.
Tutti i dati inclusi nel report si basano sulla parte italiana della ricerca, se non diversamente indicato.
Insight sulle aziende
Censuswide ha intervistato 7.661 operatori del settore alberghiero (di età superiore ai 18 anni) nel Regno Unito, Belgio, Francia, Germania, Irlanda, Italia, Paesi Bassi, Polonia, Emirati Arabi Uniti, Giappone, Brasile, Messico, Canada, Stati Uniti, Danimarca, Norvegia, Portogallo, Spagna e Svezia; il campione ha escluso le imprese individuali, con particolare attenzione alle scaleup e alle imprese entreprise. Ricerca condotta: 31 maggio - 19 giugno 2024.
Insight sui consumatori
Censuswide ha intervistato 31.312 consumatori (età superiore ai 18 anni) in, Giappone, Belgio, Danimarca, Francia, Germania, Irlanda, Italia, Paesi Bassi, Norvegia, Polonia, Portogallo, Spagna, Svezia, Emirati Arabi Uniti, Regno Unito, Brasile, Messico, Canada e USA. I campioni sono rappresentativi a livello nazionale in tutti i mercati. Ricerca condotta: 3 - 19 giugno 2024.