Il report combina gli insight provenienti dalla ricerca condotta sui consumatori e sulle aziende con quelli degli esperti del settore per scoprire come i retailer possono trovare il giusto equilibrio tra customer experience ed efficienza aziendale.
consumatori (2.000 in Italia)
aziende (500 in Italia)
Paesi
Punto di svolta
“I retailer cercano più che mai di differenziarsi, assicurando al contempo l’efficienza”, afferma Alex Rhodes, Global Head of Unified Commerce di Adyen “Devono destreggiarsi in un ambiente sempre più complesso, caratterizzato da normative in continua evoluzione, nuovi metodi di pagamento e tecnologie, quali l’AI, nuovi competitor globali e modelli di business. Inoltre, i punti di contatto si stanno moltiplicando, dai negozi agli e-commerce, al mobile e ai social. I retailer si trovano a dover collegare e integrare questi canali, garantendo allo stesso tempo una customer experience coerente su ciascuno di essi. Il tutto in un contesto sempre più globale, in cui le richieste dei consumatori evolvono rapidamente”.
I retailer devono affrontare molte sfide. Ma i tempi difficili offrono spesso le più grandi opportunità di crescita. Le nuove tecnologie e le crescenti aspettative dei consumatori contribuiscono ad elevare gli standard del settore e gli esercenti più all’avanguardia saranno quelli che ne trarranno maggiori vantaggi. La chiave del successo è stare al passo con le richieste dei consumatori senza aggiungere complessità al tuo business, il che pone la domanda:
Come possono i retailer trovare il giusto equilibrio tra una customer experience straordinaria e l’efficienza operativa?
Risultati chiave
dei consumatori abbandona un acquisto se non può pagare come desidera
di incremento nei guadagni previsto nel 2024 per le aziende che conoscono la maggioranza dei propri clienti
delle aziende che collegano i propri sistemi di back-end ha registrato un aumento delle vendite
dei consumatori si sente più insicuro negli acquisti oggi rispetto a 10 anni fa a causa delle frodi nei pagamenti
Semplificare gli acquisti
Come si può offrire una varietà di esperienze di pagamento eccellenti senza aggiungere complessità?
Il momento del pagamento, di persona o online, illustra perfettamente la linea sottile che i retailer devono percorrere tra efficienza ed esperienza del cliente.
"Quando si parla di velocità e customer experience, trovare il giusto equilibrio è fondamentale. Da un lato, si vuole rendere l’esperienza del checkout più rapida e fluida possibile per i propri clienti, dall’altro si desidera inserirli in un programma di fidelizzazione o fare in modo che interagiscano con il brand”, Holly Worst, Vice President of Retail, Adyen.
La tecnologia di pagamento può essere d'aiuto, sia per garantire un'esperienza fluida (senza intoppi) che per favorire il coinvolgimento dei clienti. Tuttavia, il panorama dei pagamenti è in rapida evoluzione, con l'aggiunta costante di nuovi metodi e canali. La sfida consiste nel fornire ai clienti il miglior mix di metodi e canali di pagamento senza appesantirsi con integrazioni troppo complesse.
Metodi di pagamento, checkout veloci, nuovi canali
Il 64% dei consumatori abbandona un acquisto se non può pagare come desidera. Ma dal momento che le preferenze di pagamento evolvono rapidamente, può essere difficile tenere il passo. Ad esempio, oggi non sono solo i contanti a essere messi da parte in alcuni mercati, anche le carte fisiche stanno scomparendo. Il 27% dei consumatori non porta più con sé il portafoglio e si affida alla possibilità di pagare con il telefono. Anche i pagamenti con QR code sono in aumento, con una crescita di popolarità del 39% rispetto all'anno precedente.
Data la velocità con cui i clienti adottano questi nuovi metodi, non sorprende che le aziende fatichino a tenere il passo. Solo il 28% accetta i portafogli digitali e solo il 16% supporta il sistema Buy Now Pay Later (BNPL) sia online che in negozio.
Le modalità di pagamento più diffuse nel 2024
Portafogli digitali
QRcode
Tap to Pay
BNPL
Self-checkout
Social commerce
BNPL
Il BNPL ha avuto alcune difficoltà. Ma una serie di nuove regolamentazioni sta contribuendo a creare fiducia tra aziende e consumatori. Il 75% degli acquirenti che utilizzano la formula BNPL lo fa una volta al mese e la spesa media è di 294,72 dollari a persona, a livello globale. In Italia, la spesa media è di 276,89 euro, pari a circa 15,6 miliardi di euro spesi nel Paese ogni anno.
Il BNPL sta acquisendo importanza anche per le transazioni business-to-business. Viene sempre più utilizzato per gestire i flussi di cassa, eliminare i mancati pagamenti e i rischi di frode e semplificare i processi di sollecito e riscossione.
Gli acquirenti si aspettano esperienze di check-out semplici e veloci, sia online che di persona. Ad esempio, il 21% vuole che i retailer utilizzino la tecnologia per rendere più veloci gli acquisti in negozio e il 10% menziona il self-checkout tra le modalità di pagamento preferite.
Ma ancora una volta, le aziende sono in ritardo. Solo il 14% abilita il self-checkout e appena il 26% dispone di POS mobili (mPOS) per servire i clienti in modo più efficiente. Anche le esperienze di pagamento online non sono all’altezza, con appena il 15% dei retailer che supporta il checkout con un solo clic.
Il social commerce sta diventando sempre più diffuso
dei retailer ha registrato una crescita dei ricavi dopo aver abilitato il social commerce
dei consumatori ha utilizzato i social media per acquistare negli ultimi 12 mesi
desidera acquistare prodotti dopo averli visti sui social media
una volta al mese è la frequenza media con cui le persone fanno acquisti sui social media
è l'importo medio speso
I consumatori che hanno fatto acquisti sui social media nel 2023
58%
Gen Z - 12% acquirenti per la prima volta
49%
Millennials - 8% acquirenti per la prima volta
39%
Gen X - 7% acquirenti per la prima volta
28%
Boomers - 6% acquirenti per la prima volta
Creare l’effetto "wow" al checkout
Prima di considerare la possibilità di aggiungere ulteriori elementi alla tua esperienza di checkout, occorre che i pagamenti funzionino senza problemi. Per ottenere questo risultato, devi chiederti:
Offriamo i giusti metodi di pagamento? Ci rivolgiamo alle giuste fasce d'età e nazionalità?
Il nostro checkout online è ottimizzato per la conversione? Utilizziamo campi di pagamento integrati e criptati o reindirizziamo ancora a una pagina di pagamento ospitata da terzi?
I nostri terminali per i pagamenti di persona sono integrati con il nostro sistema POS?
Una volta definiti i punti essenziali, ci si può concentrare sulla creazione dell’effetto “wow” nella customer experience. Si tratta, infatti, di fattori fondamentali in termini di efficienza.
Introduci il POS mobile e accetta i pagamenti da qualsiasi punto del negozio. Ciò contribuisce a ridurre le lunghe file e dà al personale la possibilità di vendere in modo proattivo. Ad esempio: il marchio di abbigliamento di fascia alta R.M. Williams sta abbandonando il checkout al bancone per abbracciare il mobile. Si tratta di una tendenza importante per i marchi del lusso, un ambito in cui fino al 75% delle transazioni viene elaborato tramite Tap to Pay su iPhone.
Utilizza la tokenizzazione della rete per migliorare i tassi di autorizzazione delle carte per gli acquirenti di ritorno. Nota: se riesci a implementarlo correttamente, otterrai un importante vantaggio; attualmente solo il 12% delle aziende lo fa.
Utilizza strumenti di ottimizzazione smart per instradare in modo intelligente i pagamenti attraverso la rete che offre i costi più bassi e i tassi di approvazione più elevati.
Utilizza i dati di pagamento per premiare gli acquirenti online per il loro comportamento di acquisto in negozio.
Trasforma l'esperienza del self-checkout con i chioschi di nuova generazione (vedi il self-checkout standard di Uniqlo, gestito da Adyen).
Uno sguardo al futuro
Naturalmente, il vero effetto “wow” si raggiunge grazie a esperienze di cassa così efficienti da sembrare futuristiche. Il nostro VP of Retail, Holly Worst, ci ha fornito alcuni insight sulle innovazioni che portano l'esperienza del cliente e l'efficienza a un livello superiore.
"L'esperienza ‘just walk out’ di AmazonGo è stata pionieristica, ma stiamo assistendo alla sua espansione in nuove categorie oltre agli alimentari. Gli stadi sportivi stanno adottando questa tecnologia per prodotti soft come magliette e dita di gommapiuma. È un’esperienza magica se predisposta bene, come dimostrano questi tifosi felici.
"Il social commerce rimane un fenomeno da tenere d'occhio. I suoi tassi di conversione in alcune regioni, come l'Asia, sono elevati. Nei mercati occidentali, invece, i social media sono ancora prevalentemente uno strumento per generare traffico piuttosto che un canale di vendita. Tuttavia, il lancio del negozio TikTok alla fine del 2023 potrebbe cambiare la situazione.
"Un'altra tendenza da tenere d'occhio è quella dei pagamenti nel metaverso. Già l'11% dei consumatori desidera che un maggior numero di acquisti sia possibile nel metaverso. Prevediamo che questa tendenza diventerà sempre più importante man mano che innovazioni come l'Apple Vision Pro diventeranno più mainstream".
"Dobbiamo servire il cliente il più possibile, rendendo invisibile qualsiasi fase non pertinente alla sua esperienza di consumo. Adyen ci aiuta a rendere i pagamenti una parte ininterrotta del viaggio, in modo che alla fine il cliente si concentri solo sull'esperienza di lusso che sta vivendo e non sul processo di checkout".
Come supportiamo i retailer nell’offrire esperienze di pagamento straordinarie
Adyen ti permette di offrire ai tuoi clienti esperienze di pagamento fluide ed efficienti. Con una sola integrazione è possibile ottenere una gestione dei pagamenti end-to-end e un servizio acquiring globale che garantisce i più elevati tassi di autorizzazione. Si possono aggiungere nuovi metodi di pagamento con un semplice clic e la nostra piattaforma commerciale unificata consente di collegare in modo semplice tutti i nuovi canali in base alle esigenze. I nostri clienti sono sempre un passo avanti. Nel 2015 siamo stati partner per il lancio di Apple Pay e oggi siamo pionieri con la nostra integrazione Tap to Pay.
Tutto connesso
Come si realizza il commercio unificato nella pratica?
Il commercio unificato è il passo successivo all'omnichannel. Mentre l'omnichannel utilizza sistemi diversi per collegare varie componenti aziendali, il commercio unificato utilizza una singola piattaforma integrata per collegare tutto in un unico luogo. Nel contesto dei pagamenti in ambito retail, ciò significa che tutti i pagamenti, da tutti i tuoi canali e regioni di riferimento, confluiscono nello stesso sistema unificato.
Ciò comporta alcuni vantaggi, come ha spiegato Holly Worst: "Il successo futuro del retail sarà guidato da chi saprà utilizzare al meglio i dati. Il commercio unificato può aiutare a raggiungere questo obiettivo con un sistema snello e connesso".
È semplice (almeno in teoria). I canali di vendita connessi portano a dati connessi, che a loro volta abilitano il commercio unificato consentendo una maggiore efficienza operativa e una straordinaria customer experience. In realtà, la nostra ricerca mostra, però, che molti retailer faticano ancora a raggiungere questo obiettivo.
I retailer non sono pronti per rispondere alle richieste dei clienti
vuole comprare online e restituire in negozio
vuole iniziare lo shopping in negozio e concludere l’acquisto online, o viceversa
Le aziende
74%
non permette ai clienti di acquistare facilmente su diversi canali
20%
tratta i canali di vendita online e i negozi fisici come entità separate
18%
supporta i resi cross-channel
13%
ha un fornitore di pagamenti diverso per le transazioni online e per quelle in negozio
Abilitare il commercio unificato
"Il retail è un ambito complesso. Spesso è multichannel e multiregionale. Molti sistemi devono lavorare in armonia per creare la customer experience. Inoltre, data la rapidità con cui si verificano nuovi cambiamenti, i retailer sono alla costante ricerca di modi per modernizzare i propri sistemi e rimanere al passo con le aspettative dei consumatori". Alex Rhodes, Global Head of Unified Commerce, Adyen
Abbattere i silos organizzativi e dei dati può essere una prospettiva scoraggiante. Ma la nostra ricerca rivela che ne vale la pena.
Le aziende che hanno adottato il commercio unificato lo scorso anno
8%
di crescita dei ricavi, rispetto alla media annuale nel 2023
50%
ha registrato un aumento delle vendite quando ha permesso agli acquirenti di completare facilmente le transazioni attraverso i canali online e offline
46%
ha registrato una migliore comprensione del comportamento dei clienti per le attività di targeting e marketing
45%
ha registrato una maggiore fedeltà da parte dei clienti
Il commercio unificato può anche contribuire a migliorare l'efficienza operativa. La riconciliazione, ad esempio, è molto più rapida, poiché tutti i dati di pagamento confluiscono nello stesso back office.
Il commercio unificato è una maratona. Comporta l'unione di aree diverse e il collegamento di sistemi, ma anche un considerevole impegno in termini di change management. Un buon punto di partenza sono i pagamenti. Collegando tutti i pagamenti, su tutti i canali e in tutte le regioni, a un unico back office, non solo semplificherai le attività del team finanziario, ma otterrai dati che ti aiuteranno a conoscere meglio i tuoi clienti.
«Avevamo bisogno di una soluzione omnicanale completa a livello nativo per garantire una copertura internazionale utilizzando la stessa soluzione, senza bisogno di integrazioni specifiche. Ora con Adyen siamo pronti».
Come possiamo aiutarti a realizzare il commercio unificato
La piattaforma di Adyen è stata progettata per abilitare il commercio unificato. Tutti i pagamenti, che siano online, in-app, di persona, via social o persino nel metaverso, sono collegati in un unico sistema. Questo non solo migliora l'efficienza della tua attività, ma consente anche di creare più percorsi di acquisto, dando ai tuoi clienti la libertà di scegliere come, dove e quando acquistare.
Far sentire tutti dei VIP
Come si possono acquisire e sfruttare in modo efficiente i dati per migliorare l'esperienza del cliente?
Un tempo le esperienze altamente personalizzate erano riservate ai negozi del luxury retail. Gli assistenti alle vendite di lunga data tenevano un registro dei clienti fedeli, con tanto di dettagli personali e preferenze, nascosto dietro il bancone. Oggi, grazie alla tecnologia, i retailer possono acquisire dati e offrire esperienze personalizzate su larga scala in modo efficiente.
"I retailer stanno investendo in modo significativo nella loro infrastruttura di dati relativi ai clienti, compresi gli strumenti e i programmi di fidelizzazione, ma anche nelle strategie per acquisire più dati in negozio. L'obiettivo finale è quello di comprendere meglio il comportamento dei clienti, in modo da poter offrire un’esperienza personalizzazione e migliorare il customer lifetime value", Philip Ladiges, Unified Commerce Strategy Manager, Adyen
Naturalmente, ci sono ancora molte sfide associate all'utilizzo dei dati dei clienti in modo efficace. La nostra ricerca rileva che i retailer faticano ancora a ottenere il giusto risultato.
Il vortice dei dati nel retail
Il 19% delle aziende dichiara di non disporre di dati sui clienti e dell'infrastruttura tecnologica necessaria per comprenderli veramente. Solo il 27% delle aziende conosce la maggior parte dei propri clienti abbastanza bene da poter personalizzare gli articoli. Questo punto cieco è un'opportunità mancata. Le aziende che conoscono bene la maggior parte dei loro clienti hanno registrato una crescita dei ricavi superiore del 18% rispetto alla media dell’anno scorso.
Quando si parla di programmi di fidelizzazione, la fiducia dei retailer sembra vacillare, con il 18% che ha interrotto gli investimenti nella fidelizzazione negli ultimi 12 mesi. Considerando che il 65% dei retailer che utilizzano programmi di fidelizzazione registra anche una crescita dei ricavi, tagliare gli investimenti nella fidelizzazione potrebbe essere un falso risparmio. Inoltre, i consumatori desiderano che i programmi di fidelizzazione proseguano, ma è necessario farlo nel modo giusto.
I clienti sul tema fidelizzazione
58%
dei clienti vuole che i retailer migliorino i modi in cui li ricompensano
47%
dei consumatori è felice di fornire dati per ottenere sconti
59%
dei consumatori scarica applicazioni per ottenere premi migliori
63%
vuole sconti personalizzati dai propri rivenditori preferiti
I programmi di fidelizzazione più diffusi
fidelizzazione legata ai pagamenti (in cui i premi sono legati all'attività di pagamento)
app di fidelizzazione
offerte o eventi esclusivi per i clienti di alto valore
carta di credito private label
Il potere dei dati di pagamento
"I pagamenti sono una fonte di dati primari di alta qualità, che possono essere utilizzati per colmare le lacune all'interno dei programmi di fidelizzazione e comprendere meglio la marketing attribution". Philip Ladiges, Unified Commerce Strategy Manager, Adyen.
Sempre più retailer si stanno accorgendo del potenziale offerto dai dati di pagamento e lo utilizzano con grande efficacia. Ad esempio, un rivenditore di articoli sportivi utilizza i dati di pagamento per personalizzare la propria homepage per il 50% dei visitatori. Il risultato è un aumento del 10% delle vendite per quei visitatori, che si traduce in un significativo incremento dei ricavi per l'azienda.
Fidelizzazione legata ai pagamenti
I dati di pagamento possono essere utilizzati anche a supporto del tuo programma di fidelizzazione. Invece di fornire ai clienti un'altra carta fedeltà fisica o di chiedere loro di scaricare la tua app, i premi sono collegati al metodo di pagamento del cliente. Questo metodo di fidelizzazione sta guadagnando popolarità. Il 44% dei retailer ha dichiarato che il proprio programma di fidelizzazione è abilitato dal fornitore di pagamenti e il 32% dei clienti preferisce questa forma di fidelizzazione.
“Monitoriamo vari indicatori e siamo costantemente impegnati a mantenerli a un livello eccellente perché solo con la qualità si può ambire a una clientela fidelizzata ed entusiasta”
Come possiamo aiutarti a trarre il massimo dai tuoi dati sui pagamenti
Ogni transazione contiene informazioni quali l'ora, la data, il luogo e il valore del pagamento, oltre al canale scelto, al metodo di pagamento e al dispositivo utilizzato. Queste informazioni ti permettono di ottenere un quadro dettagliato dei tuoi clienti: dove fanno acquisti, quanto spendono e con quale frequenza. Inoltre, se i dati sono collegati al tuo inventario, potrai vedere cosa acquistano, in modo da poter creare proposte su misura.
Ridurre le frodi e gli attriti
Come garantire una difesa a prova di frode senza creare ulteriori attriti per i tuoi clienti?
Le frodi sono nemiche dell'efficienza e della customer experience e intaccano i margini di profitto e la fiducia dei consumatori. Oggi i retailer devono affrontare un'impennata di resi fraudolenti, mentre i clienti perdono ogni anno centinaia di euro a causa dei truffatori.
Nel rapporto consumatore-retailer la fiducia è fondamentale. I clienti devono sentirsi sufficientemente sicuri da condividere i dati di pagamento e sapere che il rivenditore non li inonderà di e-mail indesiderate. Nessuno vuole scoprire improvvisamente che il retailer con cui ha condiviso i dati ha appena subito un’importante violazione dei dati. Creando uno spazio sicuro in cui i clienti possano interagire con il brand, si favorisce un rapporto di fiducia.
L’ombra delle frodi
Le frodi gettano un'ombra inquietante su quello che dovrebbe essere un piacevole passatempo. Nel 2023, i consumatori sono stati truffati il 225% in più rispetto all'anno precedente, perdendo in media €494,58 ogni volta. Non sorprende che siano diffidenti, soprattutto quando si tratta di fare acquisti online.
I consumatori si preoccupano per la sicurezza
abbandona regolarmente i negozi online senza acquistare a causa di problemi di sicurezza
si sente più insicuro negli acquisti oggi rispetto a 10 anni fa a causa delle frodi nei pagamenti
sceglie di fare acquisti presso negozi con misure di sicurezza più elevate
gradisce che i retailer chiedano loro di dimostrare la propria identità
Nel frattempo, l'analisi del Centre for Economics and Business Research (CEBR) ha rilevato che le frodi nei pagamenti sono costate al settore retail mondiale 429 miliardi di dollari lo scorso anno. Per combattere questo fenomeno, i retailer devono stare al passo con i requisiti di sicurezza e utilizzare metodi di autenticazione forte dei clienti (SCA). In questo modo, non solo garantiranno un'esperienza di acquisto migliore e più sicura, ma proteggeranno la loro attività dalle frodi.
La buona notizia è che molte aziende stanno avendo successo nella loro lotta contro le frodi. Il 59% ritiene che i propri sistemi di prevenzione delle frodi siano efficaci, con un aumento di 3 punti percentuali rispetto all’anno scorso. La sfida, naturalmente, è quella di garantire che la difesa dalle frodi non avvenga a discapito della conversione.
I chargeback
Nel tentativo di migliorare i tassi di conversione online, molti retailer hanno optato per politiche di reso online più indulgenti. Sfortunatamente, questo ha un prezzo: molti di loro ora sono alle prese con alti tassi di chargeback per frodi.
L'impatto dei chargeback
15%
delle frodi è attribuito ai chargeback
40%
delle aziende ha dichiarato che le transazioni fraudolente e i chargeback sono un costo significativo per la loro attività
51%
sta considerando di lavorare con un fornitore di pagamenti che offra una garanzia di responsabilità per i chargeback
47%
utilizza un software per la gestione dei chargeback
Il giusto equilibrio tra difesa dalle frodi e customer experience
La difesa dalle frodi è un altro importante confine tra efficienza aziendale ed esperienza del cliente. Aumentare le impostazioni di rischio può essere un modo efficiente per bloccare i malintenzionati, ma crea anche un ulteriore attrito per i clienti.
Nonostante le preoccupazioni per la sicurezza, i clienti si aspettano ancora che il processo di acquisto sia facile; il 15% vuole completare una transazione con pochi clic e inserendo il minor numero possibile di informazioni. I rivenditori devono trovare il punto di equilibrio tra sicurezza e conversione. Le impostazioni di rischio devono essere ottimizzate utilizzando strumenti intelligenti e dati sulle tendenze delle frodi. In questo modo, è possibile individuare e bloccare le frodi prima che si verifichino, mentre i clienti noti possono fare acquisti senza interruzioni.
Autenticazione forte (sicura) del cliente (SCA)
L'SCA ha fatto molta strada rispetto al tradizionale reindirizzamento a Mastercard SecureCode o Visa Secure, in cui il cliente doveva inserire una password probabilmente dimenticata. Il mobile banking e la biometria rendono l'autenticazione molto più veloce, facile e sicura. Inoltre, le soluzioni intelligenti (le smart solution) di gestione del rischio attivano l'autenticazione solo per le transazioni "in-scope".
Grazie alla soluzione Revenue Protect di Adyen abbiamo abbattuto l’incidenza delle frodi dell’80%, portandone il livello percentuale nelle transazioni da critico a ottimo.
Come possiamo aiutarti a bloccare i truffatori, non gli acquirenti
La soluzione integrata di gestione del rischio di Adyen ti permette di rispondere ai rischi in tempo reale con un elevato grado di flessibilità. Inoltre, un team di specialisti del rischio ti aiuterà a garantire che le impostazioni siano sempre ottimizzate per ottenere i migliori risultati possibili.
Metti il turbo alla tua crescita con Adyen
Dove l'esperienza e l'efficienza possono far emergere nuove opportunità
L'esperienza del cliente e l'efficienza aziendale sono spesso viste come forze opposte. Tuttavia, la nostra ricerca rileva che combinare questi due aspetti può creare interessanti opportunità di crescita. Nel contesto dei pagamenti, ciò si traduce in una maggiore possibilità di scelta e flessibilità per il cliente e in una maggiore fedeltà, in dati connessi e sistemi semplificati per il retailer.
Siamo orgogliosi di lavorare con rivenditori leader come Dick's Sporting Goods, Levis, Superdry, LUSH e L'Occitane.