Immagina un mondo fatto di scoperte emozionanti, pietanze appetitose e avventure da inserire nella propria bucket list, un mondo in cui i viaggiatori devono solo preoccuparsi di divertirsi.
Questo è il viaggio che GetYourGuide, una piattaforma globale di esperienze, invita i viaggiatori a intraprendere tramite il proprio marketplace online di attività.
Spinta dalla passione per la crescita e l’innovazione, GetYourGuide ha puntato sull’espansione globale. Tuttavia, ha affrontato una sfida: la lotta alle frodi con regole manualistiche si è rivelata lunga e inefficace, mettendo a rischio i ricavi e la soddisfazione dei clienti.
Per superare questo ostacolo, si sono rivolti alla soluzione di prevenzione delle frodi di Adyen, RevenueProtect, basata sul machine learning. RevenueProtect fa parte di una suite di prodotti che utilizza il machine learning per ottimizzare l’intero processo, dal setting al checkout, migliorando i ricavi e riducendo i costi. Il risultato? I truffatori vengono individuati e bloccati e le transazioni non fraudolente vengono accettate con facilità, mantenendo intatti i tassi di autorizzazione.
Abbiamo parlato con Arjun Muralidharan, Group Product Manager, FinTech, di GetYourGuide per saperne di più sulle sfide della loro espansione e su come il machine learning si sia rivelato una soluzione efficace contro le frodi.
Gestire i trend delle frodi durante l’espansione dell’attività
GetYourGuide ha riconosciuto il ruolo fondamentale dell’automazione e del machine learning per la propria espansione. Dal momento che le esperienze durante un viaggio sono ancora in larga parte un’attività offline, GetYourGuide sta lavorando per promuovere la digitalizzazione in tutto il settore, aiutando gli oltre 16.000 creatori di esperienze a portare online le loro attività offline.
Arjun commenta: “Quando si tratta di trovare delle attività, molte persone si affidano ancora ai concierge degli hotel o ai chioschi quando sono in vacanza. La nostra app mette a disposizione un intero marketplace di cose da fare in tutto il mondo, nel palmo della tua mano”.
Con un’offerta impressionante di oltre 75.000 attività disponibili sulla propria app, GetYourGuide ha continuato a scalare e ad adattarsi alle richieste di un mercato in continuo cambiamento.
Con la crescita e l’espansione in nuovi mercati, è emersa la sfida di tenere il passo con le frodi in continua evoluzione. Per contrastare le tattiche dei truffatori, che innovano costantemente, serviva un approccio altrettanto agile. Affidarsi esclusivamente a regole statiche funzionava, ma non era sufficiente. Ogni mercato aveva bisogno di regole specifiche, richiedendo tempo e risorse significative e ostacolava la capacità di stare al passo con l’expertise dei truffatori.
Dalle regole statiche al machine learning
Per combattere le frodi con le tecnologie più recenti, il team FinTech di GetYourGuide ha cercato nuove soluzioni e si è affidato al potere del machine learning (ML) con RevenueProtect di Adyen. Il machine learning ha automatizzato una parte consistente del processo, lasciando più tempo per concentrarsi sul miglioramento della customer experience, invece che sulla creazione di regole statiche. Ha permesso di adattarsi rapidamente ai modelli di frode più complessi e in continua evoluzione e di dedicare più tempo a casi di frode specifici.
A differenza delle regole statiche, il machine learning riduce il rischio di bloccare i clienti legittimi e di accettare i truffatori. GetYourGuide ha riscontrato un’accuratezza 18 volte superiore, utilizzando il machine learning rispetto alle regole statiche, bloccando 6 volte meno transazioni non fraudolente.
Attivare RevenueProtect in diversi paesi
Anche se i risultati complessivi erano positivi, GetYourGuide si è resa conto che le perfomance iniziali variavano da paese a paese. Alcuni avevano risultati migliori, mentre altri avevano registrato aumenti irrisori nei tassi di accettazione e nessuna variazione in quelli di chargeback.
Arjun prosegue: “Fortunatamente, utilizzando la funzione Experiment di RevenueProtect di Adyen, abbiamo eseguito test A/B e segnalato ad Adyen tutti i paesi con prestazioni insufficienti. In questo modo, nel corso del 2022, collaborando con Adyen, tutti i paesi meno performanti hanno ricevuto modelli di dati aggiornati e più tempo per ‘maturare e apprendere’, ottenendo risultati positivi in tutti i paesi entro la fine del 2022”.
La partnership con Adyen ha permesso a GetYourGuide di realizzare le proprie ambizioni. Assistendo al continuo miglioramento di RevenueProtect nel corso degli anni, la piattaforma l’ha attivato per tutti i paesi, ottenendo un successo clamoroso nella prima metà del 2023. Arjun afferma: “Come utenti di RevenueProtect di Adyen da alcuni anni, abbiamo visto l’evoluzione del prodotto nel tempo, con un continuo valore aggiunto”. Esempio recente di un’aggiunta a RevenueProtect è il nuovo rule builder, che aiuta gli utenti a costruire delle regole di rischio, riducendo lo sforzo manuale.
Grazie ai risultati positivi di performance ottenuti con RevenueProtect, GetYourGuide ha deciso di attivarlo per tutti i paesi. Arjun aggiunge: “Non appena siamo tornati in ufficio a gennaio 2023, non vedevamo l’ora di attivare il machine learning al 100% per tutti i paesi e, già a metà del 2023, abbiamo potuto guardare indietro a tutto il lavoro svolto per la transizione e dire che è stato un grande successo”.
La strategia di gestione delle frodi e dei rischi di GetYourGuide si concentra maggiormente sulla possibilità per i clienti di vivere esperienze eccellenti attraverso la propria piattaforma. Una pratica conosciuta come customer enablement. La loro strategia di prevenzione delle frodi non si limita a proteggere se stessi, ma anche i loro fornitori, come gli operatori turistici. Utilizzando il machine learning per prevenire le frodi, si riduce anche il rischio di frode per i loro fornitori.
Accesso alla tecnologia più avanzata
Grazie alla tecnologia innovativa di Adyen, che fornisce un vantaggio competitivo alle imprese digitali per supportare i pagamenti online agili su vasta scala, queste intraprendono un viaggio di innovazione continua, promettendo esperienze memorabili e serene ai viaggiatori di tutto il mondo. Arjun afferma: “Adyen stabilisce uno standard elevato. Condividiamo una missione di centralità del cliente. Quando si tratta di pagamenti globali, Adyen si distingue anche per il suo approccio ai pagamenti locali diretti, invece di essere un connettore per i fornitori di pagamenti locali esistenti”.
Forte di RevenueProtect di Adyen per rafforzare le sue difese, GetYourGuide sta stabilendo un nuovo standard di eccellenza nel settore turistico e sta presentando ai suoi viaggiatori esperienze eccezionali e memorabili.
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