Chargeback: significato e come prevenirli

Un chargeback si verifica quando un pagamento viene annullato dopo che un cliente ha contestato un addebito sul proprio estratto conto.

Ad esempio:

Il cliente potrebbe aver ricevuto un prodotto danneggiato o, magari, il merchant ha commesso un errore di elaborazione del pagamento e ha accidentalmente effettuato un doppio addebito al cliente. In questi casi, il cliente può presentare un chargeback alla propria banca per le transazioni effettuate con carte di credito o di debito.

Una volta approvato, il cliente riceve indietro l'intero importo della transazione. Ma se il merchant non è d'accordo con la richiesta di chargeback, ha la possibilità di difendersi.

Sebbene i chargeback e i rimborsi comportino entrambi la restituzione di fondi, sono molto diversi tra loro.

Nella maggior parte dei casi, i clienti possono rivolgersi direttamente al merchant per richiedere un rimborso nel rispetto della loro policy. A volte, però, il merchant potrebbe respingere la richiesta di rimborso.

Il merchant potrebbe affermare che il prodotto non era danneggiato al momento dell'arrivo, oppure che il pacco è stato consegnato in tempo. In caso di opinioni divergenti, il cliente potrebbe richiedere un chargeback.

In questo caso, il cliente contatta la banca (non l'azienda) per stornare il pagamento. Il processo di chargeback richiede più tempo e comporta alcune fasi in più rispetto al rimborso. Inoltre, le commissioni associate a questo tipo di operazione sono molto più elevate rispetto a quelle di un semplice rimborso.

Il processo di chargeback varia a seconda del provider di servizi di pagamento. Fondamentalmente, un cliente richiede un chargeback e la banca lo convalida. I fondi vengono prelevati dal conto dell'esercente e poi restituiti al cliente. A questo punto, il merchant potrebbe contestare il chargeback.

Entrando più nel dettaglio, il processo di solito si presenta così:

1. Il titolare della carta richiede un chargeback tramite la propria banca. Generalmente ha a disposizione fino a 120 giorni dall'acquisto per contestare un addebito, anche se per alcuni circuiti di carte ciò è possibile fino a 365 giorni.

2. L'emittente esamina il caso, assegna un codice di motivazione del chargeback e lo avvia.

3. Il circuito della carta riceve il chargeback e lo inoltra all'acquirer.

4. L'acquirer riceve il chargeback e i fondi vengono prelevati dal conto dell'esercente. A quest’ultimo viene, inoltre, addebitata una commissione, il cui importo può variare.L'esercente esamina il chargeback e, nel caso decida di contestarlo, fornisce la documentazione in propria difesa. Deve farlo entro 14-40 giorni (si vedano qui i tempi specifici per ogni sistema). L'acquirer inoltra la decisione dell'esercente all'emittente attraverso lo schema della carta. 

5. L'emittente esamina la documentazione a difesa e decide se accettarla o rifiutarla.

6. Se l'emittente accetta la documentazione, l'acquirer restituisce i fondi all'esercente.

Se l'emittente rifiuta la difesa si verifica ciò che viene definito secondo chargeback. In queste occasioni non è possibile fornire documenti di difesa, e costituisce la fase finale del processo di chargeback.

Quando l'emittente approva il chargeback del titolare della carta, gli assegna un codice di motivazione. Ogni sistema di carte ha una serie diversa di codici e delle linee guida specifiche. Così, il processo di chargeback di Visa e quello di Mastercard, ad esempio, avranno ciascuno le proprie peculiarità. Tutti i codici, però, rientrano in uno dei seguenti gruppi:

Frode

Il titolare della carta dichiara di non aver effettuato o autorizzato la transazione.

Contestazioni del consumatore

Il prodotto non corrispondeva alla descrizione o non è arrivato entro la data di consegna prevista. Oppure il titolare della carta è stato informato che il pagamento non è stato elaborato.

Errori di elaborazione

Alcune informazioni sul pagamento non erano corrette, come ad esempio l'importo, la valuta o il numero di conto.

Autorizzazione

Non è stato possibile autorizzare il pagamento o l'autorizzazione è stata rifiutata.

Considerati i diversi motivi per cui si possono verificare i chargeback, vediamo ora come è possibile classificarli.

I chargeback possono essere suddivisi in tre categorie principali: i chargeback derivanti da errori per i quali il merchant è responsabile, quelli legati alla casistica delle friendly fraud e, infine, quelli legati ad attività fraudolente vere e proprie.

1. Errori da parte del merchant: Questa tipologia di chargeback si verifica in seguito ad un errore dell’esercente nel corso della transazione, come un doppio addebito per il medesimo acquisto o l’elaborazione di un importo sbagliato. In questi casi, il titolare della carta può contestare l'addebito, avviando un chargeback. L’esercente, dal canto suo, può adottare le giuste misure per evitare il verificarsi di questi disguidi e assicurarsi che le transazioni siano accurate e fluide.

2. Friendly fraud o frode amichevole: In questo caso, il cliente avvia un chargeback su una transazione, con l'intento di ottenere la restituzione della cifra senza un motivo legittimo. Ciò può avvenire quando un acquirente si pente dell'acquisto, quando un familiare non autorizzato usa la carta o quando si verificano contenziosi su prodotti acquistati online, che non corrispondono alle aspettative. Gli esercenti devono prestare attenzione a questo tipo di frode, che non è sempre intenzionale e può essere difficile da contrastare.

3. Frode vera e propria: Si verifica quando il cliente non è a conoscenza di transazioni effettuate senza il suo consenso, ad esempio a causa di un furto della carta o ad un accesso illecito ai suoi dati bancari. In questi casi, può fare una segnalazione alla società emittente della carta e avviare un chargeback per richiedere lo storno dei fondi che sono stati prelevati in modo fraudolento.

I chargeback possono costare alle aziende sia l'importo dell'acquisto che le commissioni aggiuntive. Le banche e i circuiti delle carte di credito possono anche applicare delle sanzioni qualora un chargeback ratio (la percentuale di chargeback sulle proprie transazioni) diventi troppo alto.

Prevenire i chargeback è più importante che contestarli. Anche se la difesa ha successo, questa operazione influirà negativamente sul chargeback ratio. 

Anche se non è possibile evitare del tutto i chargeback, ci sono modi per ridurli. Ecco su cosa focalizzarsi:

Semplificare i resi

• Rimborsare il più rapidamente possibile quando il cliente lo richiede

• Disporre di una chiara politica di reso.

• Fornire il proprio indirizzo di posta elettronica e numero di telefono sul sito web e nelle e-mail, in modo che il cliente possa contattarti facilmente.

Consegnare la merce al cliente nei tempi previsti

• Stabilire una data di consegna realistica. In caso di ritardi, è bene informare il cliente al più presto.

• Rimborsare i clienti in modo proattivo qualora non si possa fornire la merce/servizio entro la data di consegna prevista.

• Tracciare la merce per monitorare la data di consegna. Per maggiore sicurezza, è meglio chiedere al cliente di firmare per il pacco al momento della consegna.

Evitare errori di comunicazione

• Assicurarsi che il codice di pagamento del conto bancario sia chiaro e preciso.

• Rispondere rapidamente alle domande dei clienti.

• Avvisare i clienti in caso di esaurimento di un prodotto il prima possibile

• Fornire descrizioni dettagliate dei prodotti sul proprio sito web

Prevenire le frodi

• Utilizzare strumenti di autenticazione come il servizio di verifica degli indirizzi (AVS), i codici di sicurezza delle carte (CVV) e il 3D Secure 2.

• Assicurarsi che il sistema di rischio sia in grado di identificare i clienti che presentano regolarmente un chargeback e che potrebbero commettere una frode amichevole.

Dopo l'avvio di un chargeback, verrà inviata una Notifica di Chargeback (NoC). A questo punto, è possibile scegliere di contestare il chargeback entro 14-40 giorni (per conoscere i tempi esatti si consiglia di consultare il sistema di carte di credito di riferimento).

Per capire perché si è ricevuto il chargeback e se vale la pena contestarlo, è bene iniziare a esaminare il caso e il codice di motivazione.

Quando conviene contestare un chargeback? Quando puoi dimostrare la tua posizione costruendo un caso con quante più prove possibili. Cerca di risalire a tutte le interazioni con il cliente per confutare la richiesta di chargeback.

Ad esempio, se il titolare della carta sostiene di non aver preso parte a una transazione, potresti presentare:

• Prove di precedenti acquisti non contestati

• La prova di avvenuta consegna all'indirizzo del titolare della carta

• O di qualsiasi interazione avuta dal cliente con il customer service

Alcuni fornitori di servizi di pagamento, come Adyen, difendono automaticamente i chargeback qualora il caso sia semplice. Ad esempio, se la transazione è già stata rimborsata prima che il titolare della carta abbia presentato la richiesta di chargeback, la funzione di difesa automatica di Adyen la contesterà senza che sia necessaria alcuna azione da parte tua.

Una volta presentata la difesa, l'emittente della carta la accetterà o la rifiuterà.

In conclusione, la gestione dei chargeback è una tematica complessa che richiede attenzione e strategia. Se hai bisogno di ulteriori informazioni o assistenza su come affrontarli, non esitare a contattare il nostro team.