Cos’è il churn rate degli abbonamenti e come ridurlo

Tradizionalmente, i giornali e le telecomunicazioni hanno sempre usato modelli basati sugli abbonamenti o subscription model. Negli ultimi decenni abbiamo assistito ad un'esplosione di questi modelli commerciali, dovuta alla ricerca di convenienza e prevedibilità da parte dei consumatori. 

Questo modello garantisce un flusso costante di entrate per le aziende ed è in linea con l'accento posto dall'era digitale sui servizi continui. Inoltre, consente alle aziende di sfruttare i dati dei clienti per proporre loro offerte personalizzate, in risposta all’evoluzione delle preferenze dei consumatori e alla richiesta di pagamenti invisibili. 

Dai servizi di intrattenimento in streaming allo storage dei computer, dal software alla spesa settimanale, gli abbonamenti sono ovunque. 

Il mercato è enorme. Secondo stime recenti, la subscription economy è attualmente pari a 650 miliardi di dollari e si prevede che raddoppierà entro il 2025, raggiungendo i 1.500 miliardi di dollari. La crescita degli abbonamenti online è destinata a crescere nei prossimi decenni. 

Le aziende che hanno successo nel settore degli abbonamenti digitali si concentrano sull'offerta di prodotti e servizi eccellenti, sull'espansione della base di utenti e sulla definizione del giusto prezzo. È fondamentale comprendere l'elevato costo dell'acquisizione di nuovi clienti e della fidelizzazione di quelli esistenti. In particolare, dare priorità a quest’ultimo aspetto è oggi una strategia efficace in termini di costi per sostenere i modelli basati sugli abbonamenti, considerando l'impatto del churn o tasso di abbandono sul Customer Lifetime Value. 

In questo blog parleremo delle sfide legate al churn degli abbonamenti e di come la giusta tecnologia finanziaria, come quella di Adyen, possa migliorare la fidelizzazione. Metteremo in luce le soluzioni più affidabili per ridurre il churn involontario e aumentare la fiducia nei sistemi di pagamento della tua attività di subscription.

Il churn rate degli abbonamenti indica la percentuale di abbonati a pagamento che annullano il proprio abbonamento entro un determinato periodo di tempo. È una misura fondamentale per valutare la salute del subscription model. Calcolato in percentuale, il tasso di abbandono mostra quanti clienti chiudono l'abbonamento rispetto al numero totale di abbonati all'inizio del periodo. 

Un churn rate elevato segnala potenziali problemi di fidelizzazione dei clienti, mentre un tasso basso indica un'efficace fidelizzazione degli abbonati.

Innanzitutto, occorre definire l'intervallo di tempo che si intende prendere in esame, ad esempio un mese o un arco temporale più lungo, come sei mesi o un anno. Si procede poi individuando il numero di clienti presenti all’inizio e alla fine del periodo stabilito per sapere quanti clienti sono stati effettivamente persi. A questo punto, è sufficiente applicare la seguente formula per calcolare il churn rate, espresso appunto da una percentuale: 

Numero di clienti persi nell’intervallo di tempo : Numero di clienti presenti all’inizio dello stesso x 100 

Vediamo ora più nel dettaglio quali sono i fattori che influenzano il tasso di abbandono.

Il churn degli abbonamenti può avvenire per diversi motivi. Alcuni abbonati cancellano proattivamente la propria sottoscrizione, mentre altri potrebbero rinunciare involontariamente.

Il churn volontario  

Il churn volontario si verifica quando un utente decide attivamente di interrompere l'abbonamento. Gli abbonati si cancellano perché non vedono più il valore aggiunto di un servizio, hanno un'offerta migliore da parte di un concorrente, non possono più permettersi il servizio o non sono soddisfatti.

Il churn involontario

Il churn involontario avviene senza che l'utente decida attivamente di cancellare il proprio abbonamento. Anche se un utente potrebbe ancora utilizzare un servizio, l'abbonamento può essere cancellato automaticamente in seguito ad un mancato rinnovo dovuto a fondi insufficienti, a dati della carta non aggiornati o ad altri problemi legati al pagamento. 

Per ridurre il churn rate in modo efficace, è necessario considerare separatamente l'abbandono volontario e quello involontario degli abbonamenti e adottare tattiche per ridurli entrambi.

Far fronte al churn volontario

Il modo migliore per evitare la rinuncia volontaria agli abbonamenti è creare un servizio di cui gli utenti non possano fare a meno. Quanto migliore è il Product Market Fit, tanto più attraente sarà il tuo servizio, rendendo meno probabile la cancellazione. 

Oltre alla creazione di un ottimo prodotto, ci sono altre tattiche che puoi adottare per affrontare il fenomeno dell'abbandono.

Prezzi e addebiti trasparenti: Gli abbonati vogliono sapere esattamente per cosa pagano e quando riceveranno l’addebito. Se la struttura di pricing e il piano di addebito sono trasparenti, si possono evitare confusione e chargeback. 

Livelli di abbonamento flessibili: Le esigenze o il budget degli abbonati possono cambiare. Offrendo livelli di abbonamento flessibili, si possono fornire agli utenti alcune funzionalità in base alle loro esigenze, il che può fidelizzarli. 

Aggiunta continua di valore: L'aggiornamento regolare e l'aggiunta di valore alle offerte di abbonamento garantisce ai clienti la percezione di vantaggi continui. Che si tratti di nuove funzionalità, contenuti o miglioramenti, mantenere un senso di freschezza e pertinenza scoraggia gli abbonati dal cercare alternative. 

Miglior coinvolgimento dei clienti: Comunicare regolarmente con gli abbonati attraverso contenuti personalizzati, aggiornamenti e richieste di feedback li mantiene impegnati e meno propensi a interrompere l'abbonamento. 

I programmi di fidelizzazione: Premi fedeltà, sconti o vantaggi esclusivi per gli abbonati di lunga data incoraggiano la fedeltà dei clienti. Questi incentivi creano un senso di valore e di apprezzamento, rendendo gli abbonati più propensi a continuare a sottoscrivere l'abbonamento. 

È possibile offrire diversi livelli di abbonamento, consentire agli abbonati di sospendere o annullare l'abbonamento senza penalità e permettere agli abbonati di scegliere la data di rinnovo.

Affrontare il churn involontario

Secondo uno studio di Subscribed Institute, le aziende mature basate sugli abbonamenti traggono il 70-80% dei loro ricavi ricorrenti annuali dagli abbonati esistenti. Le aziende che si occupano di abbonamenti devono adottare un approccio olistico per affrontare il fenomeno del churn involontario, tenendo conto delle esigenze di pagamento e del Customer Lifecycle. 

Tuttavia, è sorprendente che solo poche aziende utilizzino un fornitore di servizi completi. Affrontare il churn involontario è fondamentale. Sebbene una tattica comune preveda la ripetizione del pagamento dell'abbonamento prima di annullarlo, è importante notare che le ripetizioni non sono gratuite e possono essere penalizzate dalle banche se effettuate troppo spesso. 

Per ottimizzare la logica di ripetizione, è necessario effettuare un'analisi costi-benefici dei pagamenti ripetuti. Poiché non tutti i rifiuti hanno lo stesso motivo, il primo passo è analizzare i rifiuti ricevuti. 

I pagamenti non riusciti possono essere classificati in 6 gruppi:

Il motivo di rifiuto del pagamento ti permetterà di decidere se un nuovo tentativo vale il costo aggiuntivo. Se il conto di una carta è stato chiuso o è stato contrassegnato come rubato, riprovare il pagamento costerà solo una fee ulteriore prima che la transazione fallisca nuovamente. Se si classificano i pagamenti rifiutati, è possibile distinguere tra hard e soft decline per eliminare rapidamente i tentativi e i costi non necessari.

Le aziende che si occupano di abbonamenti devono affrontare molte sfide, dalla concorrenza alla qualità del servizio e alla soddisfazione dei clienti, passando per la gestione del churn volontario. La nostra piattaforma tecnologica finanziaria unificata può aiutarti a ridurre l'abbandono involontario degli abbonamenti offrendo un servizio eccezionale, promuovendo la fedeltà ed esplorando strategie efficaci in termini di costi. 

La nostra suite di prodotti, tra cui Account Updater e Network Tokenization, svolge un ruolo fondamentale nella gestione dei pagamenti ricorrenti e nell'attenuazione delle cause dei mancati pagamenti durante l'intero ciclo di vita di un acquirente ricorrente.  

Con il nostro strumento proprietario di retry, Auto Rescue, automatizziamo il processo di riprova, scegliendo strategicamente tempi diversi, e garantiamo l'uso di informazioni della carta aggiornate alla scadenza. Puoi sfruttare il nostro ecosistema di dati e recuperare i ricavi dei pagamenti con un minor numero di tentativi. Identifichiamo i giorni e gli orari migliori per ritentare i pagamenti utilizzando l'apprendimento automatico per ridurre al minimo il rischio di pagamenti non riusciti. 

In qualità di partner globale, siamo specializzati nel gestire la complessità dei pagamenti per abbonamenti, concentrandoci sui problemi legati alle carte di credito e di debito, i principali responsabili dei mancati pagamenti. Riconoscendo le differenze sostanziali tra le varie regioni, ottimizziamo questa complessità, mettendo a disposizione la nostra esperienza. Il nostro obiettivo è ridurre il churn involontario e attenuare altri rischi di transazione, assicurando la fornitura di metodi di pagamento ottimali e un processo di autenticazione senza soluzione di continuità, in particolare durante la prima transazione.

Riflessioni conclusive

Il churn degli abbonamenti è una sfida cruciale per la tua azienda nell'era digitale. Con la crescita dell'economia degli abbonamenti, concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti attraverso prezzi trasparenti, offerte flessibili e programmi di fidelizzazione è fondamentale per ridurre il churn volontario. Inoltre, per affrontare la rinuncia involontaria, causata principalmente dai pagamenti non riusciti, è necessario un approccio strategico e i giusti strumenti di tecnologia finanziaria. 

I retailer si affidano ai prodotti migliori di Adyen e sfruttano le conoscenze degli esperti per massimizzare i Key Performance Indicators (KPI) degli abbonamenti. La nostra piattaforma, dotata di funzionalità come Account Updater, Network Tokenization e Auto Rescue, semplifica queste complessità, offrendo una soluzione globale per ridurre il churn involontario, e ottimizza le strategie di fidelizzazione degli abbonati. 

Vuoi saperne di più su come possiamo aiutarti a ridurre il churn degli abbonamenti e a proteggere i tuoi risultati finanziari? Contatta il team sales.