4 Modi in cui i retailer possono trovare un equilibrio tra customer experience ed efficienza operativa

Insight: i trend di pagamento si muovono più veloci dei retailer

QR code, buy now pay later (BNPL), self-service, portafogli digitali, e social commerce sono tutti trend legati ai pagamenti molto importanti. Per esempio, la spesa media globale per BNPL è di $294.72. Per il social commerce, è di $197.03.

Ma, mentre questi trend stanno guadagnando sempre più popolarità, i retailer fanno fatica a stare al passo. Solo il 28% accetta wallet digitali, il 19% supporta checkout con un click, e solo il 16% offre BNPL.

Azione: 3 step per creare l'effetto "wow" al checkout

Il momento del pagamento illustra perfettamente il filo sul quale camminano i retailer per trovare l'equilibrio giusto tra efficienza e customer experience. Prima di aggiungere nuove feature al tuo checkout, è importante che le basi siano a posto. Ecco i 3 step principali per potare l'esperienza che offri al prossimo livello.

1. Le basi

Prima di saltare sul trend di Tik Tok, vuoi essere sicuro che la tua esperienza di pagamento nativa sia la migliore che puoi offrire. Per esempio, i tuoi metodi di pagamento rispecchiano i dati demografici dei tuoi clienti? Il tuo checkout è ottimizzato per le conversioni? I tuoi terminali in-storie sono connessi al tuo sistema POS?

2. Fare il salto di livello

Una volta che hai impostato le basi, puoi iniziare ad offrire dettagli migliorativi che non solo faranno contenti i tuoi clienti, ma aumenteranno anche la tua efficienza. Questi includono:

• POS mobile (mPOS) - per accettare pagamento ovunque

• Tap to Pay - per cui il tuo telefono diventa il terminale

• Tokenizzazione di rete - per riconoscere e migliorare i tassi di autorizzazione per i clienti abituali

• Self-service di prossima generazione - come dimostrato da Uniqlo (powered by Adyen)

3. Guarda al futuro

Il 13% dei consumatori vuole già poter fare acquisti tramite il metaverso; TikTok Shop sta alimentando il social commerce; e il modello Amazon-Go sta facendo impazzire i fan del calcio lasciando che si versino le birre da soli.

Come possiamo aiutare: pagamenti incredibili con uno schiocco di dita

Adyen ti permette di offrire esperienze di pagamento senza frizioni ai tuoi clienti in un modo efficiente. Un'unica integrazione che ti offre una soluzione end-to-end per processare pagamenti e per acquiring globale, che raggiunge i tassi di autorizzazione più alti possibile. Nuovi metodi di pagamento possono essere aggiunti senza bisogno di ulteriori integrazioni e la nostra piattaforma di unified commerce rende ancora più facile collegare nuovi canali in base alle esigenze.

Insight: i retailer che utilizzano un approccio unificato, avranno successo

Il 53% dei consumatori, vuole comprare online e fare il reso in negozio, ma il 76% dei retailer non permette ancora ai propri clienti di fare acquisti cross-channel. Questo apre ad un'enorme opportunità per differenziarsi. Infatti, dei retailer che hanno implementato un approccio unified commerce nel 2023, il 47% ha riportato un aumento delle vendite e il 44% un aumento della fidelizzazione dei clienti.

Che cos'è unified commerce?

Prima, c'era l'omnichannel, che utilizza diversi sistemi per collegare le componenti aziendali. Ora, c'è il nostro unified commerce, che sfrutta un'unica piattaforma integrata per collegare tutto in un posto solo. Nel contesto dei pagamenti per il retail, questo significa che tutti i tuoi pagamenti, da qualsiasi regione del mondo e da qualsiasi canale, si unificano nello stesso sistema.

Action: passa ad un sistema unificato

Per citare Alex Rhodes, il nostro Global Head of Unified Commerce: “Il Retail è un ecosistema complesso. Spesso è multi-canale e su molteplici aree geografiche. Molti sistemi devono lavorare in armonia per assicurare buone esperienze d'acquisto. E, vista la velocità a cui cambiano le cose, i retailer sono costantemente in affanno per modernizzare il propri sistemi e tenere il passo con le aspettative dei clienti.”

Collegare i tuoi sistemi per attuare un approccio unified commerce migliorerà la tua efficienza mantenendo agilità e permettendoti di soddisfare le richieste dei tuoi nuovi clienti. Ma il commercio unificato è una maratona. Comporta la necessità di unire dipartimenti, collegare sistemi, per non parlare della gestione di tanti cambiamenti. Un buon punto di partenza è quello dei pagamenti. Collegando tutti i tuoi pagamenti tra diversi canali e regioni in un unico back office, non solo semplificherai le cose per il tuo team finance, ma sbloccherai anche insights e dati che ti permetteranno di conoscere meglio i tuoi clienti.

Come possiamo aiutare: sblocca unified commerce con Adyen

La nostra piattaforma è stata pensata per facilitare il commercio unificato. Tutti i pagamenti, siano essi online, in-app, di persona, tramite i social, o persino nel metaverso, sono connessi nello stesso sistema. Ciò non solo migliora la tua efficienza aziendale, ma abilita più flussi d'acquisto per i clienti, dando loro la libertà di scegliere come, dove, e quando comprare da te.

Insight: il vortice dei dati nel Retail

Come spiega Philip Ladiges, il nostro Unified Commerce Strategy Manager: “I retailer stanno investendo in modo significativo sia nell'infrastruttura dei dati dei loro clienti, compresi strumenti e programmi fedeltà, sia in strategia per catturare più dati in negozio. L'obbiettivo principale è quello di comprendere meglio il comportamento dei consumatori in modo tale da offrire un buon livello di personalizzazione e migliorare il lifetime value del cliente.” 

Le aziende che conoscono la maggior parte dei propri clienti hanno ottenuto il 12% in più di profitti rispetto alla media globale l'anno scorso. Ma abbiamo comunque tanta strada da fare. Il 25% dei retailer non ha accesso ai dati dei clienti e non ha l'infrastruttura tecnologica necessaria per comprendere a pieno i consumatori.

Quando si tratta di programmi fedeltà, la fiducia dei retailer sembra vacillare, con il 22% che ha messo un freno agli investimenti in questa direzione negli ultimi 12 mesi. Visto che il 73% dei retailer che utilizza programmi fedeltà riporta anche una crescita nei profitti, tagliare gli investimenti sulla fidelizzazione potrebbe essere un finto risparmio. D'altra parte i consumatori sono propensi a veder crescere i programmi fedeltà, ma questo deve essere gestito bene.

Action: il potere dei dati di pagamento

“I pagamenti sono una fonte di dati primari di alta qualità, che possono essere utilizzati per colmare le lacune all'interno dei programmi di fidelizzazione e comprendere meglio la marketing attribution." dice Philip. I dati di pagamento possono anche dare una spinta al tuo programma fedeltà. Invece di dare ai consumatori l'ennesima carta fedeltà fisica, o spingerli a scaricare la tua app, le ricompense sono legati ai metodi di pagamento del tuo cliente.

Come possiamo aiutare: ottieni il massimo dai tuoi dati di pagamento

Ogni transazione contiene informazioni come l'ora, la data, la posizione, e il valore del pagamento oltre al canale scelto, il metodo di pagamento, e il device utilizzato. Queste informazioni ti aiutano a costruire un quadro completo dei tuoi clienti: dove fanno acquisti, quanto spendono, e quanto spesso. E, se i dati sono anche collegati al tuo inventario, puoi anche vedere cosa comprano e creare proposte su misura per ciascuno.

Insight: l'ombra delle frodi

La frode è nemica dell'efficienza e della customer experience, impattando sia i margini di guadagno che la fiducia dei consumatori. Nel 2023, i consumatori sono stati truffati il 234% in più rispetto all'anno precedente. Non sorprende quindi che il 25% si senta meno sicuro nel fare acquisti rispetto a 10 anni fa.

Da un punto d vista del business, i chargeback sono una spina nel fianco e ammontano al 25% delle frodi totali. Questo è ancor più vero per i retailer che hanno optato per politiche di reso più flessibili pur di dare una spinta alle conversioni online. Per combattere questa situazione, il 60% delle aziende sta considerando di lavorare un payment provider che offra una garanzia contro i chargeback.

Action: Il giusto equilibrio tra difesa dalle frodi e customer experience

La difesa dalle frodi è una barriera importante tra l'efficienza operativa e l'esperienza del cliente. Incrementare le impostazioni contro il rischio può essere un modo efficiente di bloccare agenti fraudolenti, ma crea anche una frizione ulteriore per i tuoi clienti che, nonostante le precauzioni sulla sicurezza, si aspettano comunque che il processo di acquisto sia facile e veloce. Per trovare il giusto equilibrio tra sicurezza e conversione, le impostazioni di rischio possono essere ottimizzate utilizzando strumenti intelligenti e dati di trend sulle frodi. In questo modo, è possibile individuare e fermare le frodi prima che avvengano, e lasciare invece che i clienti noti possano fare acquisti senza problemi.

Come possiamo aiutare: blocca i truffatori, non i consumatori

La soluzione proprietaria di Adyen per la gestione de rischio è dinamica e usa i dati delle transazioni per rispondere ai rischi in tempo reale con un elevato grado di flessibilità. Inoltre, un team di specialisti del rischio ti aiuterà a garantire che le impostazioni siano sempre ottimizzate per ottenere i migliori risultati possibili.

Esperienza cliente e efficienza aziendale sono spesso viste come forza in competizione. Tuttavia, la nostra ricerca mostra che combinarle può sbloccare grandi opportunità di crescita. Nel contesto dei pagamenti, questo si traduce in una maggiore opzione di scelta e flessibilità per il consumatore, oltre ad un aumento della fidelizzazione, dati meglio connessi, e processi senza frizioni per i retailer.